segunda-feira, 6 de dezembro de 2010

PESO ROUBADO

Os produtos andam mais leves do que o peso marcado nas embalagens, segundo o Instituto de Pesos e  Medidas, o IPEM.  E um dos produtos que têm o "dedo na balança" é o panetone, entre outros produtos natalinos.

Retirar gramas do produto é um artifício antigo de fabricantes que pretendem reduzir o preço ou impedir o seu aumento, mantendo o consumidor, que em geral compara o peso nas embalagens antes de escolher o produto que oferece maiores vantagens.

Barras de chocolate, por exemplo, são comparadas pelo seu tamanho em relação ao ao preço. Aparentemente iguais na aparência, marcas diferentes podem ter até 80 gramas de diferença no peso do produto.

Com a diversificação das marcas, o consumidor busca os produtos natalinos mais acessíveis. Mas o panetone de meio quilo pode pesar na realidade muitos gramas a menos, o que torna o produto mais caro do que o concorrente que respeita o peso previsto na embalagem. No volume  comercializado, alguns gramas roubados pode significar milhares de quilos de vantagem...

Seria interessante pesar os produtos mais consumidos no momento da compra, encaminhando denúncia em caso de diferenças.

sexta-feira, 12 de novembro de 2010

ARTIMANHAS PARA CONFUNDIR CONSUMIDOR

"(...)Gostaria de saber se a etiqueta de um produto pode conter dois preços, um deles unítário e outro em maior destaque com preço para mais unidades, como vi no supermercado Extra (...)". (Elenice C. -SP)

"Leio sempre e este blog me ajuda muito a entender os direitos do consumidor (...)Mas na realidade não adianta a gente saber da lei(...) tem lugar que não respeita mesmo quando a gente exige o preço certo, até riem como se o código do consumidor não servisse para nada (...) (Aretusa - RJ)


A lei é bem clara: todos os produtos expostos nas prateleiras, gôndolas ou balcões dos supermercados devem ter o preço exposto de forma a não confundir o consumidor!

Portanto Elenice, no caso de uma etiqueta abaixo do produto onde estão dois preços - um maior e outro menor- prevalecerá sempre o preço menor, mesmo que haja, em letras miúdas, condição para essa diferença, no caso citado por você estabelecendo a condição de valor unitário ou promoção para várias unidades.

A lei pretende evitar confusões ou malícia de quem vende, em detrimento do consumidor. Neste caso a discriminação de doi preços para o mesmo produto deveria ser feita de maneira clara: em letras visíveis, destacadas, preço unitário e preço por atacado ou com um minimo de unidades.

Aretusa, realmente há parte do comércio que desafia as leis e o consumidor, em geral as grandes redes, onde funcionários agem como se fossem orientados a não aceitar os argumentos de quem se sente lesado quando acontece a reivindicação da correção no preço, no serviço ou o respeito às leis. Demonstram absoluta ignorância a respeito da lei e em alguns casos chegam a insistir que os direitos reivindicados não tem fundamento.

O que fazer? Em primeiro lugar, jamais deixar de reclamar. Exija ser atendido pela gerência, para certificar-se de que é realmente uma postura do estabelecimento e não um erro de um funcionário.

Se ainda assim o estabelecimento insistir na infração, faça a denúncia em orgãos de defesa do consumidor. Se for possível, mande por escrito, com AR (Aviso de recebimento)um relato do ocorrido também para a própria loja, guardando uma cópia. Lembre-se: não importa o valor, a questão é respeito a lei. 

Há pessoas que torcem o nariz dizendo que não vão enfrentar uma dor de cabeça "por causa de alguns trocados". Essa mentalidade é de paises subdesenvolvidos, onde não há mecanismos para fazer a lei vigorar!Ora, a questão não é o "trocadinho" mas a infração! Além disso alguns centavos para um consumidor representam milhões nas vendas de hipermercados por exemplo. Ou seja, dinheiro que engorda a receita do revendedor as custas do desrespeito ao consumidor e ao Código vingente!

Essa "cara de pau" de parte do comércio acontece por causa da impunidade. As leis, quando não funcionam, ou seja, quando não punem o infrator, não surtem efeito moralizador algum.



CONSTRANGIMENTO DO CONSUMIDOR



"Reclamei do preço do produto, que estava anunciado na prateleira mas que passou outro valor no caixa(...)Fiquei muito constrangido com a reação do funcionário e depois com a da moça que foi chamada, acho que era fiscal de caixa(...) É vergonhoso regatear os preços! (Carlos Eduardo C.V - SP)

Carlos Eduardo, você não é o único consumidor a sentir esse tipo de pressão. Muito pelo contrário: a maioria dos infratores, principalmente os que agem com má fé nos crimes contra o consumidor, se utilizam disso - o constrangimento - para "calar a boca" do cliente que pretende reclamar!

Mas, faça-me o favor, você não pode admitir uma situação asim! Humilhante é curvar-se à pressão e aceitar ser "enrolado", omitindo-se de reclamar o que é certo!

Não podemos esquecer que o mesmo desprezo às leis e à cidadania que acontece tanto no roubo de alguns trocados entre o preço anunciado e o que realmente é cobrado na sua conta, é aquele que estimula outros tipos de crimes mais graves, como estelionato, pela impressão de impunidade! E que em um mundo onde as pessoas enganam o semelhante em propaganda enganosa ou preços que na verdade são apenas chamariz, crescem as demais modalidades criminosas.

Assim não é possível viver! Portanto o cidadão que reclama seus direitos, mesmo que eles envolvam centavos, está exercendo um ato de cidadania e exigindo respeito a todas as leis.

Não permita que um vendedor ou um caixa ou um gerente, ou o dono de um estabelecimento ou quem quer que seja exerça qualquer tipo de constrangimento. Isso dá motivo para mais um processo. Constranger o consumidor é crime!

Não há necessidade de "bater boca" com os infratores. Arrume uma ou mais testemunhas, bata uma foto do preço anunciado (pode ser com o celular. Lembre-se que os funcionários correm a retirar os anúncios ou os preços fixados quando você reclama...pena que recoloquem depois, como já foi flagrado) e encaminhe a sua denúncia. Além dos orgãos de defesa do consumidor, há casos em que o prejuízo é coletivo e seu dano pode ser denunciado também à Promotoria Pública!

A denúncia ou um processo de ressarcimento por danos morais podem exigir paciência, mas não há alternativa para o cidadão: ou ele denuncia, ou alimenta uma cadeia de erros que provoca transtornos futuros à toda a sociedade!

segunda-feira, 1 de novembro de 2010

PROCON PRECÁRIO, JUSTIÇA INEFICIENTE

"É desanimador(...)registramos queixa,contratamos advogado e mesmo com todas as provas de meu prejuízo e da má-fé da operadora de crédito nada  foi feito (...)o processo está há três anos em segunda instância(...)de que adianta o codigo de defesa do consumidor se a lei não funciona?"(A.Prado-SP)


Infelizmente existem problemas que atrapalham  a aplicação da lei e a punição dos culpados quando o assunto é Código do Consumidor. 

Quando a mídia começou a estampar os direitos do consumidor, que ganhou um código e a definição de sua proteção no âmbito da Justiça, foi uma festa. Aliás, o grande desabafo da população começou antes, por ocasião do Plano Cruzado do presidente Sarney, que nomeou todo cidadão brasileiro um fiscal por excelência - os fiscais do Sarney.

Os resultados econômicos não foram os esperados, mas de qualquer forma foi plantada uma semente que germinou: a da boa fé popular na certeza de que a lei existia para todos, do lado de fora e do lado de dentro do balcão do consumo.

O Código de Defesa do Consumidor aumentou a esperança popular. Quando o Procon foi anunciado, nova festa popular. Afinal, chegava-se a lógica da maioria popular: leis que definissem o que seria abuso e quais seriam os organismos destinados a registrar e ajudar a encaminhar os infratores para a Justiça! Uma vitória da cidadania!

E hoje? Bem, hoje o consumidor bombardeia sites na internet repetindo, basicamente, a mesma pergunta: "pelo amor de Deus, alguém pode me ajudar?"...Reclamando principalmente da ausência da punição dos culpados nos processos judiciais.

São milhares de reclamações sobre abusos e indébitos de grandes empresas, instituições bancárias, comércio em geral, planos de saúde e serviços em geral, estourando como milho de pipoca em uma grande panela quente.

Exagero? Infelizmente não. Todos os sites que denunciam ilegalidades contra o consumidor estão fartos de denúncias. Até mesmo em sites de relacionamento, como o Orkut, comunidades de consumidores desesperados se multiplicam. Há grandes estrelas "foras da lei" nesse mundo paralelo dos justiceiros do consumo, instituições bancárias, universidades privadas e empresas que raramente são punidas no mundo real. A Justiça não consegue aplicar as leis com rigor.

A primeira liga de defesa do consumidor de que se tem notícia surgiu em Nova York, em 1894. Tinha de ser nos EUA: o sistema de comércio e serviços desabavam sobre o cidadão, em um país que crescia pisoteando o que quer que estivesse entre a fúria econômica e o capital.

Por aqui o movimento de defesa partiu do meio político, inspirado nos EUA. Em 1976 o governo do Estado de São Paulo criou um grupo de trabalho para discutir a institucionalização de uma políticade defesa do consumidor. Surgiu então o Procon. Surgiu com alarde e grande espetáculo político! Aliás "Proteção ao Consumidor" acabou sendo referência toda instituição similar. Mas logo logo sofreu revés: a demanda era maior do que a estrutura existente na capital e nos municípios. O Procon, em suma, era mais simbólico do que prático e em muitos casos servia apenas como orgão de "desabafo", sem resultados de punição de infratores em São Paulo e municípios.

Nos anos 90 houve avanços com o Código de Defesa do Consumidor. Praticamente todos os Estados do país criaram PROCONS, Promotorias de Defesa do Consumidor, Defensorias Públicas, até delegacias especializadas. Durante um período funcionou em São Paulo uma delegacia especializada e os Juizados Especiais Cíveis.

Estados instituiram Juizados especializado na defesa do consumidor e surgiram associações civis, com a criação do Fórum Nacional de Entidades Civis de Defesa do Consumidor. E no entanto, depois disso tudo, vivemos hoje o que poderia ser chamada de "a grande decepção do consumidor".

Traduzindo: temos as leis, temos organizações civis, sem vínculo político que defendem os direitos do consumidor, como por exemplo o Idec, entre inúmeras outras, temos orgãos governamentais como o Procon...mas nunca antes o consumidor se sentiu tão lesado.

O Procon funciona? Sim e não. Explica-se: a Fundação Procon tem objetivos definidos e exerce em grande parte dos casos o seu papel mediador, orientador e efetivo em encaminhamentos de processos à Justiça. Mas como pode um orgão que defende o consumidor e a legislação ser sediado em uma prefeitura, por exemplo, quando o cidadão vai reclamar direitos que exigem encaminhamento de processo contra o poder Executivo?

Há denúncias de que o Procon permanece em alguns lugares sob controle de uma universidade, onde professores e alunos registram queixas e pedem orientação por indébitos e ilegalidades e abusos...da própria universidade em questão?

Complicado, não é? Como é possível a sociedade permitir que aberrações como esta aconteçam? A própria Justiça determina em suas leis que o envolvimento nas causas deve ser evitado. Como poderia o réu ser juiz? Ou como alguém vai produzir provas contra si próprio?

Este é apenas um dos muitos aspectos que estão complicando a vida do consumidor e a eficácia da nossa Justiça.

quinta-feira, 28 de outubro de 2010

Cobranças e indébitos bancários

“(...) Eu nem tinha percebido antes, mas quando vi o banco estava me cobrando serviços em dobro, alías, serviços que nem utilizo, como talão de cheques, cartão e extrato (nunca recebi extrato em dois anos de conta bancária, salvo no primeiro mês) (...) A funcionária da agência disse que era assim mesmo, que era normal a cobrança (...) Francilene


“Dizer que é absurdo é pouco! Pois o banco manda um cartão de crédito, que eu não desbloqueei porque não me interessava e alguns meses depois recebo um comunicado dizendo que “conforme contrato de emissão e utilização dos correntistas do Banco, etc e tal, o cartão havia sido ativiado! Que país é este? Augusto Batista Mazoni


A reclamação de cobranças indevidas - ou indébitos - pelas agências bancárias, é extremamente freqüente. Pior que isso, só as reclamações da telefônica e de administradores de cartões.
Os bancos são rígidos e corretos na cobrança de juros e taxas de serviços, entre outras? Podemos confiar nas agências bancárias como entidades de absoluto controle?
Não e sim. Não, as agências bancárias não são corretas na cobrança de juros e taxas de serviços, principalmente porque o objetivo de uma instituição financeira não é social, mas comercial. Além disso as normas adotadas são do Banco Central - que defendem os interesses dessas instituições enão do consumidor. Mas o Banco Central, que regulamenta as ações dos bancos, não é orgão legislador e não pode atropelar leis constitucionais!

Sim (podemos confiar que agências bancárias têm controle sobre as suas ações), mas lembre-se: a perfeita organização das instituições financeiras e sua estrutura só são infalíveis em função do próprio interesse e não do cliente. Ou seja, o cliente é o produto a ser consumido!

Portanto, movimento bancário deve ser rigorosamente acompanhado por cada correntista!
Francilene, reúna todos os documentos (inclusive cópias dos extratos onde constam as cobranças irregulares); faça um comunicado por escrito a agência exigindo devolução dos indébitos (não esqueça de protocolar uma cópia que comprove a entrega do pedido).
Se houver recusa na devolução dos valores (em dobro, conforme garante a lei), junte todos esses documentos, registre queixa no Procon, anexe também esse documento e entre com processo, de preferência no Juizado Especial Cível ( Pequenas Causas), onde a tramitação é simplificada e dispensa inclusive advogado.

Se quiser, há motivo suficiente para pedido de indenização por danos também na Justiça comum (a demora é grande, o processo fica rodando por anos, mas se a indignação for muita, vale a pena como ato de cidadania)

Augusto, que país é este? Um país capitalista, onde o lucro é o objetivo principal! Mas temos leis para os crimes e abusos: o banco não tem direito de desbloquear o seu cartão e obriga-lo a usar e pagar por ele! Sim, você pode juntar o comunicado do banco, com todos os demais comprovantes de assédio para uso cartão de crédito e ingressar com reclamação. 

quarta-feira, 27 de outubro de 2010

ESTACIONAMENTO NÃO PODE COBRAR MULTA

"Fui ao shopping e perdi o ticket de estacionamento, no ticket consta que deve-se pagar uma multa de 10 reais no caso de perda. Como havia ficado apenas uma hora dentro do shopping, me neguei a pagar essa multa sendo que a taxa é de 3 reais(...)o shopping tem o direito de cobrar essa multa por causa da perca do ticket?Eles tem o direito de deixar meu carro preso?(...)gostaria de uma ajuda. (Fábio)


"Usei um estacionamento no centro da cidade, pago, e quando comuniquei a perda do ticket disseram que para retirar o meu veículo do estacionamento eu teria que pagar uma taxa a título de indenização no valor de cinqüenta reais. A empresa está com poderes para legislar, criar leis que não existem em nenhum código? Posso ajuizar uma ação contra a empresa?
Que tipo de ação judicial? (MG)







O estacionamento não pode reter o veículo por causa da perda do tíquete de estacionamento. A ação correta limita-se a averiguação da propriedade do veículo, ou seja, o cliente deve comprovar que é o responsável pelo veículo. 


Existe um abuso para pressionar a pessoa a aceitar o pagamento de multa, que também é exigência absolutamente ilegal. É importante observar que quando a pessoa paga pelo estacionamento, esse estabelecimento torna-se responsável pelo veículo, mas já recebeu seu pagamento por isso!


Onerar o cliente com multa é portanto ilegal, assim como reter o veículo.  No caso de ajuizar uma ação contra a empresa que cobrou multa sim, é possível, desde que haja comprovação dessa cobrança, como um recibo onde isso fique bem claro. O registro dessa irregularidade em boletim de ocorrência na Delegacia de Polícia também é comprovante do dano.


Essa ação pode ser realizada através de Juizado Cível, que pode  determinadar devolução dos valores corrigidos mais indenização e é mais rápido, com ou sem advogado. No caso de uma ação de reparação moral ou de danos de maior valor na Justiça comum é mais complicado: em geral o processo leva anos para chegar a um termo.

segunda-feira, 25 de outubro de 2010

CRÉDITOS USURPADOS

"Comprei créditos em cartão (...) fiz apenas uma ligação e logo veio aviso de que eu não tinha crédito suficiente. Liguei para a Vivo no atendimento "* 8486" e recebi a informação de que meu crédito havia sido"apropriado" (isso está gravado no meu celular)". (Diogo SP)


"A gente vai reclamar, liga para a operadora,fica um tempão ouvindo musiquinha,dez minutos e depois quando está sendo atendido e fala do problema o atendente fala que vai transferir E A LIGAÇÃO CAI! (...) Você repete tudo e a ligação cai de novo,é de enlouquecer(...)  (Fabiana)




No caso do Diogo, essa "apropriação" do seu crédito precisa ser explicada (talvez algum serviço requerido e que seria pago posteriormente?). Mas mesmo que haja algum motivo, o cliente deve ser formalmente avisado dos motivos que levaram a essa aproprição dos créditos (lembre-se que o próprio termo sugerido pela operadora Vivo parece reforçar a irregularidade da ação).

Faça a reclamação por escrito, via e-mail , exigindo a devolução dos créditos ou explicação formal sobre o que aconteceu. Guarde a cópia desse envio. Caso não receba resposta rápida, pode encaminhar a reclamação contra a operadora.

No caso da  Fabiana: recebemos inúmeras reclamações sobre o atendimento ao cliente não apenas dessa operadora. A ligação "cai" segundo argumentam, por motivo de sobrecarga, ou seja, há muitos registros simultâneos, mais do que o sistema comporta.

Escolha horários fora do expediente e tente a comunicação. Independente de conseguir, você poderá encaminhar reclamação escrita  para a operadora, exigindo um atendimento mais adequado.

terça-feira, 19 de outubro de 2010

ABUSO NO ATENDIMENTO PREFERENCIAL

"(...)notei que algumas empresas estao se beneficiando dos caixas preferenciais em bancos, mandando seus funcionarios pagar as contas da empresa. (...)isso é correto? não estão infringindo a lei? (...)no banco em que eu estava os aposentados que estavam aguardando o atendimento ficaram um tempo danado na fila pq o caixa travou atendendo uma gestante que pagava as contas do seu trabalho e eram muitos boletos!!! (...) desde ja agradeço!(...)"(Pedro)


"O caixas preferenciais quando vazios podem ser usados por quaquer pessoa?(...) A caixa do supermercado recusou-se a aceitar minha compra(...)estava vazio enquanto os outros caixas estavam com enormes filas(...) (Olga J)






A lei que exige os caixas de atendimento preferencial pretende justamente evitar que pessoas em condições especiais, como idade acima de 65 anos, deficientes físicos e gestantes, além de qualquer indivíduo que esteja em situação que justifique um atendimento preferencial (doentes ou com dificuldades físicas transitórias ou ainda com crianças de colo) enfrentem situações incômodas.


Obviamente utilizar pessoas nessas condições para pagamentos de empresas é uma atitude oposta à intenção da lei. 


Nesse caso cabe ao recebedor - no caso o banco, resolver o problema, sem  que isso afete aos clientes dos caixas preferenciais. A agência poderá encaminhar esses casos para outro atendimento. O que não se pode admitir é que as filas preferenciais permaneçam muito tempo paradas.


Para todas as filas nas agências bancárias existe um prazo limite, em torno de 20 minutos (dependendo da lei municipal). Portanto os caixas preferenciais devem ter uma fluência muito maior, de uma espera máxima de 10 minutos.


No caso da disponibilidade dos caixas preferenciais a resposta é sim, eles podem ser utilizados por qualquer cliente, em agências bancárias ou supermercados. No entanto pode haver a existência do chamado "caixa exclusivo", que no caso é limitado. Mas caixas preferenciais podem ser usados quando vagos. Os estabelecimentos em geral evitam essa alternativa porque se houver formação de fila os  clientes preferenciais que chegarem não vão encontrar espaço e terão de esperar, o que também não é correto. Aí vale o bom senso, a organização do estabelecimento e a consideração do cliente que deve ceder espaço aos preferenciais.

segunda-feira, 18 de outubro de 2010

DEVOLUÇÃO DE MATRÍCULA ANTECIPADA

" Matriculei-me em curso em 14/09 último, paguei o valor da matrícula em dinheiro e deixei mais 02 cheques pré-datados para OUTUBRO e NOVEMBRO(...) O início do curso estava marcado para  02/10, só que dia 24/09 formalizei o pedido de cancelamento por motivos pessoais.
Resumo, liguei dia 07/10, afirmaram que eu não tenho devolução da matrícula e depositaram o 1º cheque" (R)







Robson, você tem direito à devolução dos valores pagos, pois quitou antecipadamente por um serviço que não usufruiu. As universidades costumam mesmo "enrolar"os alunos, negando-se a realizar devoluções como rotina para desestimular o direito desse recebimento.

Faça o seguinte: junte todos os documentos - como recibo - mais uma cópia de um pedido POR ESCRITO à universidade para devolução dos valores já descontados. Vá com uma testemunha, pois eles podem negar-se a receber o pedido.

Caso eles recusem , preencha o formulário oferecido como protocolo da faculdade. Eles vão negar uma cópia, mas você pode realizar um pedido em separado pedindo a cópia desse protocolo onde pede a devolução dos valores ( além do canhoto com o numero protocolado, para garantir o texto pedindo devolução)

Depois disso é só encaminhar reclamação e processo. É verdade que tornou-se muito difícil conseguir ressarcimentos via judicial ( o motivo disso não  está ainda explicado) mas certamente a devolução corrigida não será negada, pois é um direito legal. 

segunda-feira, 11 de outubro de 2010

FURTOS EM ESTACIONAMENTO

"Gostaria de saber qual a responsabilidade dos estacionamentos (...) o dono afirmou que não se responsabilizava por objetos no carro (...) Marialva- Santo André-SP

Qualquer estacionamento que cobre um valor para você estacionar automaticamente se responsabiliza pela segurança do seu carro. Não importa se é um estacionamento rotativo, fixo ou mesmo um estacionamento de shopping-center pago: a partir do momento em que você contrata esse serviço, existe evidente responsabilidade daquele que está recebendo uma quantia para guardar o seu veículo.

Isso se refere não apenas ao veículo em si, como também em relação aos objetos dentro dele, caso o manobrista fique com a sua chave e com qualquer ocorrência. Quando você fechar o veiculo e permanecer com a chave sob sua guarda, não poderá responsabilizar o estacionamento a não ser que haja arrombamento evidente.

O que fazer? Registre imediatamente a queixa em Boletim de Ocorrência, cuidando de manter o comprovante de uso do estacionamento. Buscar testemunhas no local também é ação importante para reivindicar reparação do prejuízo.

sexta-feira, 8 de outubro de 2010

CADASTRO COMERCIAL E GARANTIA DE PRIVACIDADE





"Li matéria sobre a venda de dados do RG pelo governo em São Paulo e gostaria de saber como posso comprovar se meus dados foram vendidos a outras empresas (...) recebi telefonemas de pessoas de firmas que nem conheço e que tinham até meu endereço" (Luciana- SP)


"Gostaria de saber se sou obrigado a preencher cadastros de lojas com todos os meus dados?"(J.F)


Aqui temos situações diferentes: dados de propriedade do Estado não poderiam ser utilizados, mas a dificuldade está em comprovar esse fato, Luciana. Há outras situações em que seus dados podem ser"vendidos", como no caso de alguma dívida. Você mesma disse que a pessoa do escritório desconhecido que tinha os seus dados disse que era da universidade que você cursou.

Nesse caso o que pode ter ocorrido é o seguinte: entidades bancárias, educacionais e mesmo comerciais costumam "vender as dívidas" a terceiros, em geral escritórios de advocacia. Essa "venda da dívida"é feita com todos os dados dos clientes, que passam à posse do "comprador".

Isso é legal? Não, não é. Por duas razões: a primeira é a devassidão dos dados confidenciais do cliente; a segunda é o assédio ao cliente, feito por telefone, muitas vezes até com gravações que se repetem diáriamente, ou com ameaças de atendentes.

Provar é difícil. Como essas dívidas estão vencidas ou em vias de vencer (daí a comercialização de pacotes "econômicos" de devedores), a tática é a cobrança via telefone, o que dificulta a comprovação do fato.

Uma alternativa é anotar a origem e gravar o assédio, procurando depois, talvez, processar judicialmente ambas as empresas por comercialização dos seus dados pessoais.

No caso de Jocely, a resposta é não, você não é obrigado a fornecer todos os seus dados para cadastro, a não ser em casos de transações bancárias e compras onde ainda haverá débito a saldar. No caso de compras a vista ou pelo cartão de débito e crédito não!

Há redes de lojas que exigem o cadastramento do cliente até para compras a vista, apenas para ter controle de consumidores, inclusive para promoções tipo mala direta.

Neste caso você não é obrigado a entregar seus dados. É o mesmo caso de consultórios médicos, onde existe uma pressão para um cadastro completo, com informações que não interessam ao consultório, pois as consultas são cobradas no momento do atendimento e o médico raramente procura o cliente por motivos profissionais.

É o caso também das "fotografias"nos consultórios que atendem por convênios médicos: o cliente não é obrigado a se deixar fotografar (em geral é usada uma câmera simples, de computador) para o cadastro. No caso é uma pressuposição de que todo cidadão conveniado é um fraudador. Se insistirem ou pressionarem, é caso de processo por ofensa moral!

quarta-feira, 6 de outubro de 2010

DIREITOS DO PACIENTE E FALTA DE ÉTICA MÉDICA

"(...)Passei em consulta com uma pneumologista (...) é um absurdo o que irá ler. Ela pode me processar se eu postar denúncia identificando quem é (...)Por favor me diga o q acha"( J.S.F)


 São duas coisas diferentes, a ação profissional da médica e a insalubridade no trabalho!


No caso das condições insalubres a denúncia deve ser encaminhada ao Ministério do Trabalho, de maneira formal, para que seja realizado um periciamento do lugar.

Há um fator fundamental para que qualquer pessoa registre uma reclamação ou oficialize uma denúncia: comprovação dos fatos. Aparentemente você formulou um documento escrito respondendo a um diálogo entre esta médica citada e você. No entanto o contato entre médico e paciente  acontece sem testemunhas. Por isso seria bom, sempre, o paciente ir a consultas companhado de alguém de sua confiança.

É claro que o fato de não haver a presença de terceiros no atendimento médico não invalida uma denúncia! Mas ajuda! Você pode ter  motivos de sobra para sentir-se indignado, mas é preciso formular bem uma reclamação. Resuma o fato ocorrido de maneira clara e direta.

Ainda assim, mesmo que você não tenha testemunha ou documento que comprove o ocorrido, você pode enviar uma denúncia ao Cremesp - Conselho Regional de Medicina do Estado de São Paulo (ou CRM da região do ocorrido), relatando a maneira antiética com  que foi tratado pela profissional, incluindo todos os dados que tiver, inclusive as datas e horários Isso é importante porque mesmo que não seja formalizada a denúncia, se houver outras reclamações da mesma médica o conselho deverá no mínimo pedir explicações sobre a sua atuação ética.

Qual seria a atuação ética de um atendimento médico? O medico deve orientar o paciente a respeito de todos os exames e tratamentos disponíveis no seu caso, além de fornecer diagnóstico compatível.
Relatar o caso do paciente por escrito, se assim o paciente exigir, também faz parte da ética do profissional, independente do relato ser usado para fins trabalhistas ou  simplesmente como confirmação diagnóstica.

Não se enquandra em comportamento ético negar o diagnóstico ( a não ser em caso de necessidade de outras avaliações profissionais) ou antecipar-se a uma perícia a favor ou contra os desejos do paciente. O médico deve cumprir com sua avaliação profissional rigorosamente baseado em exames diagnósticos e por fim a um diagnóstico final, se assim for possível.

O problema, Jonas,  é que nem sempre o médico consegue chegar a um diagnóstico e por razões pessoais  (e contra a ética profissional) não admite e recusa-se a assumir um diagnóstico. Não é crime um profissional não concluir um diagnóstico, mas o reconhecimento desse fato e a orientação para que o paciente faça mais exames elucidatórios ou busque uma segunda ou terceira opinião médica é fundamental.

Quanto a publicar uma reclamação pública  citando o nome da medica é possível, desde que haja o registro de seu caso no Conselho de Medicina. Você não poderá ser processado por tornar público um procedimento médico que considera irregular e prejudicial, desde que o fato seja descrito com seriedade e circunscrito ao campo de ação profissional.

Dê uma checada na maneira como o  CRM vai considerar sua denúncia válida (orientação oficial do site do CRMSP):

 1 - A denúncia deve ser dirigida ao Presidente do Conselho Regional de Medicina do local onde ocorreram os fatos a serem apurados;
2 - Os Conselhos de Medicina aceitam apenas denúncias por escrito (manuscritas, digitadas, etc);
3 - Por imposição legal, as denúncias devem ser necessariamente assinadas e devem conter telefone e endereço do denunciante, esse formulário tem o objetivo de ajudar no preenchimento das denúncias;
4 - As denúncias devem ser, sempre que possível, documentadas (com cópia de quaisquer documentos referentes ao atendimento);
5 - As denúncias devem conter: identificação do denunciante e seu endereço; narrativa dos fatos que, na visão do denunciante, possam conter ilícitos; nome da instituição ou instituições em que a vítima foi atendida; nome dos profissionais médicos (e não médicos, se for o caso) envolvidos no atendimento; nome de testemunhas dos fatos, se houver testemunhas. A falta de algumas dessas informações (nome do médico, por exemplo), não impede que o Conselho Regional apure a denúncia porque tem mecanismos legais para obter essas informações). A denúncia deve conter, ainda, a solicitação de que o Conselho apure os fatos, data e assinatura do denunciante.
6 - O Conselho Federal de Medicina julga somente os RECURSOS (no caso das partes - denunciante e denunciado - ficarem inconformadas com o resultado do julgamento nos Conselhos Regionais).

O endereço do site: http://www.cremesp.org.br/

Lembre-se que para ir além disso, em um processo reivindicando direitos ou ressarcimentos, você vai precisar da ajuda de um advogado.

sábado, 2 de outubro de 2010

As leis do consumidor e a descrença nas punições

O preço errado em um produto multiplica o prejuízo ao consumidor em milhões de vezes...
Quando a mídia começou a estampar os direitos do consumidor, que ganhou um código e a definição de sua proteção no âmbito da Justiça, foi uma festa. Aliás, o grande desabafo da população começou antes, no final dos anos  80, ocasião do Plano Cruzado, que nomeou todo cidadão brasileiro um fiscal por excelência - os fiscais do Sarney.

Os resultados econômicos não foram os esperados, mas de qualquer forma foi plantada uma semente que germinou: a da boa fé popular na certeza de que a lei existia para todos, do lado de fora e do lado de dentro do balcão do consumo.

O Código de Defesa do Consumidor aumentou a esperança popular. Quando o Procon foi anunciado, nova festa popular. Afinal, chegava-se a lógica da maioria popular: leis que definissem o que seria abuso e quais seriam os organismos destinados a registrar e ajudar a encaminhar os infratores para a Justiça! Uma vitória da cidadania!

E hoje?

Bem, hoje o consumidor bombardeia sites na internet repetindo, basicamente, a mesma pergunta: "pelo amor de Deus, alguém pode me ajudar?"...

São milhares de reclamações sobre abusos e indébitos de grandes empresas, instituições bancárias, comércio em geral, planos de saúde e serviços em geral, estourando como milho de pipoca em uma grande panela quente.

Exagero? Infelizmente não. Todos os sites que denunciam ilegalidades contra o consumidor estão fartos de denúncias. Até mesmo em sites de relacionamento, como o Orkut, comunidades de consumidores desesperados se multiplicam. Há grandes estrelas "foras da lei" nesse mundo paralelo dos justiceiros do consumo, instituições bancárias, universidades privadas e empresas que raramente são punidas no mundo real.

Por que isso acontece?

Será assim tão difícil evitar o abuso ao consumidor? As leis são insuficientes? Ou a Justiça não consegue aplica-las com rigor?

A primeira liga de defesa do consumidor de que se tem notícia surgiu em Nova York, em 1894. Tinha de ser nos EUA: o sistema de comércio e serviços desabavam sobre o cidadão, em um país que crescia pisoteando o que quer que estivesse entre a fúria econômica e o capital.

Por aqui o movimento de defesa partiu do meio político, inspirado nos EUA. Em 1976 o governo do Estado de São Paulo criou um grupo de trabalho para discutir a institucionalização de uma políticade defesa do consumidor. Surgiu então o Procon.

Surgiu com alarde. Aliás "Proteção ao Consumidor" acabou sendo toda instituição similar. Mas logo logo sofreu revés: a demanda era maior do que a estrutura existente na capital e nos municípios.

Abusos continuam: produtos sem preço ou etiquetas com preços errados, descobertos apenas no momento de passar  pela caixa registradora. O consumidor reclama, mas via de regra é constrangido por funcionários das lojas 

Nos anos 90 houve avanços com o Código de Defesa do Consumidor. Praticamente todos os Estados do país criaram PROCONS, Promotorias de Defesa do Consumidor, Defensorias Públicas, até delegacias especializadas. Durante um período funcionou em São Paulo uma delegacia especializada e os Juizados Especiais Cíveis.

Estados instituiram Juizados especializado na defesa do consumidor e surgiram associações civis, com a criação do Fórum Nacional de Entidades Civis de Defesa do Consumidor. E no entanto, depois disso tudo, vivemos hoje o que poderia ser chamada de "a grande decepção do consumidor".

Traduzindo: temos as leis, temos organizações civis, sem vínculo político que defendem os direitos do consumidor, como por exemplo o Idec, entre inúmeras outras, temos orgãos governamentais como o Procon...mas nunca antes o consumidor se sentiu tão lesado.

O Procon funciona? Sim e não. Explica-se: a Fundação Procon tem objetivos definidos e exerce em grande parte dos casos o seu papel mediador, orientador e efetivo em encaminhamentos de processos à Justiça. Mas como pode um orgão que defende o consumidor e a legislação ser sediado em uma prefeitura, por exemplo, quando o cidadão vai reclamar direitos que exigem encaminhamento de processo contra o poder Executivo?

Ou estar sob controle de uma universidade, onde professores e alunos registram queixas e pedem orientação por indébitos e ilegalidades e abusos...da própria universidade em questão?

Complicado, não é? Como é possível a sociedade permitir que aberrações como esta aconteçam? A própria Justiça determina em suas leis que o envolvimento nas causas deve ser evitado. Como poderia o réu ser juiz? Ou como alguém vai produzir provas contra si próprio?

Este é apenas um dos muitos aspectos que estão complicando a vida do consumidor e a eficácia da nossa Justiça. (continua) ( Mirna Monteiro)

quinta-feira, 30 de setembro de 2010

Produtos que encolhem

Tudo parece absolutamente normal...a primeira vista. Ali estão os produtos nas prateleiras dos supermercados, com suas embalagens usuais. Você fica satisfeito porque os preços sofreram um aumento pequeno. E nem percebe que o conteúdo encolheu!

Isto não é novidade. Reduzir a quantidade do conteudo dos produtos nas embalagens, sem qualquer aviso ao consumidor e sem diminuição no preço (muito pelo contrário, os produtos podem "encolher" ao mesmo tempo em que seu preço sobe) é prática antiga e raramente detectada a curto prazo.

Bolachas, chocolates, sabão em pó, são produtos que já sofreram esse tipo de "correção". Para quem produz, é lucro certo. para quem compra, é prejuízo. Afinal, uma barra de chocolate que pesava 200 gramas passou para 180 gramas e em alguns casos, para 160 gramas. Mas se prestar atenção tem barra que parece igual, mas o peso do chocolate é de apenas 110 gramas!

Apesar do "peso pluma" e do aumento do preço, a embalagem parece ter as mesmas dimensões. Uma "mágica visual",  que sob o ponto de vista legal, configura-se como má fé.

A industria tem o direito de determinar a quantidade dos produtos embalados/O que não pode é deixar de comunicar essa mudança ao consumidor, que fica sem saber que está adquirindo um produto rotineiro com uma quantidade diferente, em geral pagando muito mais caro pelo produto adquirido.

O DPDC (Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor), do Ministério da Justiça, pune as empresas que tentam burlar mudanças de preços "maquiando" o produto.

Por exemplo, uma empresa pode reduzir de 250 ml para 200 ml a quantidade de um produto achocolado, em sua versão pronta para beber, sem avisar o consumidor corretamente. Isso acontece frequentemente com molho de tomate, balas, biscoitos, sabão em pó!




 A multa é muito pesada."Diminuir a quantidade dos produtos ofertados ao consumidor sem comunicar-lhe ostensivamente configura-se também como ofensa ao princípio da transparência e boa-fé", afirma documento do DPDC.

quarta-feira, 29 de setembro de 2010

LENTIDÃO NOS PROCESSOS

"( ...)esse processo já está na segunda instância há seis anos na Justiça (...) A Credicard fez cobranças indevidas na minha fatura e me fez passar por vários meses por um inferno, chegou a alegar que eu estava aplicando um golpe porque haveria uma compra feita em outro estado com meu cartão(...)é um desrespeito tão grande que tenho vergonha do nossos sistema judiciário". ( Y.G - SP)

 Procure saber se não houve arquivamento do processo e se for o caso reabra. Mas realmente há uma demora excessiva nos processos, principalmente em casos como este.

O que é bastante contraditório! Temos um Código de Defesa do Consumidor, que garante o registro das reclamações, mas não temos um instrumento punitivo hábil para aqueles que cometem os crimes. A quem interessa a lentidão na Justiça?

Com isso entidades financeiras, como no seu caso, continuam por anos a fio exercendo  o crime contra o consumidor, que por sua vez desiste de recorrer ao direito por desacreditar na eficiência de julgamento e punição de grandes corporações... embora o problema tenha se tornado dramático também nos Juizados de Causas Cíveis ou Pequenas Causas, atingindo até acordos de pequeno porte.

No entanto é importante não permitir que a legislação seja desacatada!  Crimes contra o consumidor são  tão nocivos ao meio como qualquer outro crime. Mesmo com as dificuldades - há municípios onde o Procon não funciona corretamente - é preciso reclamar e denunciar e em casos mais graves dar encaminhamento ao processo, mesmo sabendo que ele vai ficar "de molho" no Judiciário por alguns anos.

segunda-feira, 27 de setembro de 2010

CONSUMIDOR AINDA ENFRENTA DESVANTAGENS




"
Lembro do congelamento de preços, que foi na época o primeiro incentivo ao consumidor, que virou fiscal do Sarney (...) Depois de tantas leis de defesa do consumidor, de tantos orgãos, cadê justiça? (...)O consumidor sofre constrangimento e continua sendo enganado" (Rodney Franco) (professora Amália Pinheiro)


Recebemos muitas reclamações a respeito de uma dificuldade gradativa em registrar as queixas nos orgãos de defesa do consumidor, como o Procon. A reclamação é de muitas filas e em cidades do interior, um desestímulo ao registro das reclamações e denúncias, feito pelos próprios atendentes.

Portanto, Rodney, você tem razão sim: não só está acontecendo um desânimo de quem consome e é explorado, como o próprio comércio - principalmente de cidades de médio e pequeno porte - está se portando com descrédito em relação à punições, infringindo maior constrangimento ao cliente quando ele reclama com o descaso, como comenta acertadamente a professora Amália.

O que fazer no caso?

Não desistir e cumprir com as denúncias (leiam os casos aqui publicados), denunciando os próprios orgãos de defesa do consumidor se houver negligência no atendimento (em ouvidorias ou mesmo a nível de governo federal).

PESQUISANDO SEU VOTO

http://leiamirna.blogspot.com/

CRÉDITOS EVAPORADOS



" (...)Coloquei créditos no celular e comecei a receber mensagens de que esse crédito perderia a validade em cinco dias(...) mas eu paguei, como é um um produto pago pode perder a validade?(...)Que faço?" ( Helenice-Mogi Guaçu)

"Me ofereceram uma promoção, aceitei, mas no momento seguinte me arrependi porque recebi prazo para usar os créditos(...) Tentei cancelar e a atendente informou que eu não podia mais desistir e que o valor seria cobrado (...)" (Andrea Marquez)

"Gostaria de saber se é legal as operadoras determinarem um prazo para uso de créditos comprados para o celular pré-pago(...)" (Dado- Presidente Prudente)



Essa é uma briga antiga. A Justiça determina a irregularidade de prazos para usufruto de créditos, a Anatel recorre e no final das contas o que temos é a perpetuação do erro pelas operadoras.

No entanto Helenice, você disse bem: você pagou pelo produto, ou créditos, e deve ter a liberdade de utiliza-los quando precisar. Uma operadora não tem o direito de exigir que seu cliente use o produto em determinada data, se ele precisa usar em outra. Pelo menos do ponto de vista constitucional.

O que acontece? Acontece que o pré-pago virou a principal opção, porque com ele é possivel controlar os gastos antes do uso e receber as ligações externas sem custo algum. Pré-pagos respondem por 80% da base de cerca de 180 milhões de linhas ativas!

Como consequência, as operadoras tentam encontrar alternativas para aumentar o lucro com o pré-pago. Martirizar o cliente com ameaças de cancelamento da linha (no caso de longos períodos sem carga de crédito) e impor prazos para créditos já pagos é uma dessas alternativas.

As operadoras alegam que teriam prejuízo para adaptar o sistema de controle atual, mas é claro que os lucros da telefonia, em qualquer circunstância, sempre são altos, o que torna esse argumento muito fraco.

No caso de cancelamento de serviços contratados ou promoções: a lei garante ao cliente o direito ao cancelamento. Como você diz, Andrea, o atendimento tenta negar a possibilidade com o objetivo de desestimular o cliente, mas o direito do cliente ao cancelamento é claro e inequívoco.

Por isso apesar de pressionar o cliente com a validade dos créditos, as operadoras podem "devolver" créditos invalidados em uma nova recarga. Mas para saber se não está havendo suspensão dos créditos pagos é preciso controlar todas as ligações de forma minuciosa. As operadoras sabem que isso é muito difícil para o cliente!


Quando a operadora negar cancelamento, registre o protocolo de atendimento e faça uma descritiva do ocorrido para a denúncia. Mas veja bem: o cancelamento em sequência à compra, ou logo em seguida, até algumas horas, não necessita de maiores justificativas. Mas quando você usar parte desse serviço - ou parte dos créditos - só haverá cancelamento em caso de comprovação de ineficiência do serviço ou não cumprimento da promoção alardeada.




E quanto aos prazos para usufruto dos créditos? Bem, apesar das operadoras insistirem nessa prática, ela pode sim ser discutida legalmente e os créditos readquiridos. As operadoras sabem disso, mas é provavel que o exercício dessa prática seja vantajoso diante do número mínimo de reclamações ou desistências do serviço.

Lembre-se que hoje é possível mudar de operadora sem precisar mudar o número do seu telefone, com a garantia da portabilidade. Mas é preciso reconhecer que esta prática não é isolada e existe um acordo comum das operadores para esse tipo de pressão sobre o consumidor.

Mesmo assim troca de operadoras pelo menos serve como protesto à prática...

Lembre-se que não há nenhuma promoção destituída de intenção de lucro. Antes de aceitar promoções mal formuladas nas mensagens, procure saber dos detalhes, que fazem toda a diferença.(AP)

domingo, 5 de setembro de 2010

POLITICA, FILIAÇÕES E SIGILOS

Quem quebra sigilo precisa carregar a bandeira da filiação partidária? Com qual objetivo? É como roubar qualquer coisa e colocar o dedo na tinta para deixar as digitais!

Campanhas eleitorais e seus artifícios ofendem o eleitor! Como no caso da febre das CPIs...em ano eleitoral! Com argumentos fracos e muitos berros, senadores e deputados tornam-se comadres da fofoca, ofendendo a inteligência do eleitor brasileiro, que percebe as manobras eleitorais!

Veja em MIRNABLOG
http://leiamirna.blospot.com

segunda-feira, 30 de agosto de 2010

Constrangimento ao consumidor

"(...)quando pedimos "x" gramas de um produto sempre pesam mais (...)entendo isso como um tremendo constrangimento, pois nem sempre estamos preparados financeiramente ou até mesmo não queremos o adicional do produto (...) existe uma legislação específica?(...)" (Carlos Cesar)

"Reclamei de um produto que estava com preço errado e os funcionários insistiram que eu estava errada porque o problema era que na etiqueta havia discriminação de outro produto(...) Eles fazem isso para a gente comprar pensando que está pagando barato (...) Como fica?" (Eliana G)







Carlos Cesar, esta é uma ocorrência comum e ainda que possa ocasionalmente ser fruto de um engano do funcionário - pequenas diferenças podem acontecer - pode sim integrar uma estratégia do comércio para vender mais.

Não existe uma legislação específica neste caso. Mas a lei é clara quando diz que o produto deve ser pesado diante do comprador, em balanças regularmente vistoriadas pelo Instituto de Pesos e Medidas e, obviamente, respeitando o preço fixado pelo quilo do produto e a quantidade pedida pelo consumidor.

O conselho é o seguinte: Não fique constrangido em não aceitar o peso imposto. Exija a quantidade escolhida por você, seja em produtos embutidos, seja em carnes e peixes. Se o funcionário não agir de acordo faça uma reclamação junto à gerência. Reclame! Apenas a ação do consumidor pode reduzir este tipo de imposição!

Eliana, não importa a justificativa dos funcionários, se houver uma etiqueta embaixo do produto (ou a que estiver mais próxima) vale o preço fixado e não os pequenos códigos ou informações menores nessa mesma etiqueta.

A lei é bastante clara a respeito: vale o preço em evidência!

Você está correta: é comum os funcionários desestimularem os clientes que reclamam, isso faz parte da estratégia de quem pretende confundir o consumidor com preços dúbios, que podem realmente estiumular um consumo que sem isso não seria feito!

Normalmente o estabelecimento que não tem má fé corrige imediatamente o erro, cobrando o valor anunciado ao cliente e providenciando a arrumação das etiquetas nos produtos que provocaram a confusão.

No entanto, quando a tática é confundir, essas etiquetas não são removidas e outros consumidores terminam sendo vítimas. Por esse motivo seria bom encaminhar a denúncia a um orgão fiscalizador.

Não aceite outro preço e registre a reclamação contra o estabelecimento se insistirem na cobrança indevida.

terça-feira, 24 de agosto de 2010

USUÁRIO TEM DIFICULDADE DE COMUNICAÇÃO COM ANATEL...




"Estou tentando por todos os meios me comunicar com a Anatel, mas quando acesso o portal aparece um aviso de erro(...) os telefones informados não funcionam (...) Já registrei reclamação contra a Net TV Digital, mas até agora nenhuma providência foi tomada. O que faço?" (RTN- SP)

"(...)E nós clientes temos a ANATEL para reclamar? Acho que não,porque a anatel não faz absolutamente nada,você reclama e a mesma simplesmente aceita a resposta que a prestadora mandou(...) Aliás diga-se de passagem muito lindas as declarações que os poderosos das telefonias e da anatel fazem,mas nós clientes não queremos mais ouvir e sim ver as coisas que são ditas acontecerem (...)(Marcelo Barack)

"(...)AFINAL DE CONTAS A ANATEL ESTÁ AI PARA REGULAMENTAR AS NORMAS,OU ESTÁ AI FAZER COM QUE AS OPERADORAS GANHEM TEMPO PARA NOS DAREM UMA RESPOSTA QUALQUER?ELA DEFENDE QUEM?OS DONOS DA COMUNICAÇÃO?" (Geraldo/Oliveira)



Renato, de fato testamos o Portal da Anatel e conforme sua reclamação aparece um aviso de suspensão temporária do atendimento por problemas técnicos. Talvez seja essa dificuldade de registrar reclamações ou verificar o andamento de seus protocolos registrados que leva a maior negligência pela empresa responsavel pela TV Digital e outras empresas de telefonia.

No seu caso, apesar do aborrecimento pela demora, você tem direito a um ressarcimento pelo período que esse serviço está em questão. Quando você conseguir resolver o problema, reivindique isso.

Caso haja maior demora no atendimento da Anatel e seu problema não seja resolvido, você pode recorrer a processo. Antes disso, porém, tente novamente um contato com a Ouvidoria da Net.

Geraldo, a Anatel ou Agência Nacional de Telecomunicações é agência reguladora brasileira, uma autarquia, administrativamente independente, financeiramente autônoma, mas que obviamente assume a responsabilidade de defender o cliente vitima de má fé de empresas de telecomunicações. Ou seja, é uma maneira do governo fiscalizar também, entre outras responsabilidades.

Portanto você tem direito ao atendimento adequado e a uma resposta satisfatória no registro de suas reclamações! Se algum setor da Anatel não agir corretamente você pode encaminhar uma reclamação ou denúncia ao Ministério das Comunicações.

Como está realmente complicado registrar reclamações por escrito a Anatel, faça o seguinte: anote a reclamação, telefone para o "133", peça ao atendente para registrar de acordo com seu documento, registre o protocolo da reclamação e anote o número. Este protocolo deverá ser anexado ao seu texto da reclamação, para evitar futuras dúvidas ou em caso de você ser obrigado a processar a empresa.

O problema do atendimento telefônico, não só na Anatel, mas em todas as empresas que se utilizam desse recurso, é um registro errado de seu problema. Nem sempre o atendente entende ou anota detalhes importantes de sua reclamação, como datas. Exija uma leitura do que foi anotado e protocolado! (AC)

segunda-feira, 23 de agosto de 2010

Anunciando um preço, cobrando outro...

"No dia dos Pais, com a familia em peso, paramos para almoçar em um restaurante que tinha uma placa enorme onde estava escrito "apenas R$19,90", chamado "Boi Nobre"(...) Na hora da conta a cobrança foi de três vezes esse valor (...) Com todo o consumo e os 10% a conta para a familia ficou em quase R$500,00 (...)Não é enganosa? Deveríamos negar a conta e não pagar nada?(...)" (A.J.T)

Infelizmente esta é uma ocorrência comum: preços promocionais são apresentados em cartazes e outras divulgações e no momento de pagar a conta vem a surpresa: tal promoção foi em tal dia ou é válida apenas para determinada circunstância.



No entanto, Ari, neste caso o estabelecimento deve realmente cobrar aquilo que divulgou. No caso dessa churrascaria, você disse que o proprietário declarou que o cartaz tinha embaixo, escrito em letra menor "jantar" e não almoço...o que não tira a responsabilidade do estabelecimento manter respeito ao preço mais destacado.

Veja bem, a partir do momento em que um preço promocional é destacado, ele deve ser complementado com todas as informações, com letras e destaque igual. Além do valor para atrair clientes, informações que o consumidor precisa obrigatoriamente saber.

Quando o preço de promoção vem em destaque exagerado, em detrimento da informação principal - que é "quando" e "como" esse valor funciona - o que vale é o preço destacado e divulgado, em qualquer circunstância.

Você diz que o cartaz "atraiu" muitos clientes para essa churrascaria e que a maioria reclamou ao pagar a conta. Com razão. A propaganda enganosa é punida por lei, mas a propaganda mal explicada também pode ser considerada objeto de má fé do estabelecimento.

Outra coisa que você citou: se é verdade que o tal preço "vale" apenas para jantar em alguns dias da semana e ainda por cima apenas para "mulheres", há duplo erro de divulgação desse estabelecimento, pois mesmo quem pretende jantar vai ter a surpresa de pagar outro valor, sem ter tido a oportunidade de saber disso antecipadamente.

Não, Ari, se há um preço estampado na entrada, em destaque, o cliente não é obrigado a perguntar qual valor será cobrado. Ainda que isso seja bom: sempre certificar-se do preço. Mas a maioria das pessoas sente um certo constrangimento em perguntar preço de consumo em restaurantes e isso favorece surpresas desagradáveis e abusos.

Quanto aos dez por cento, costumeiramente cobrado em quase todos os estabelecimentos, não é obrigatório. Na verdade há quem defenda o fato desse valor ser acrescido à cobrança como uma irregularidade, pois não há garantia de que ele será usado como gorjeta ou se é usado para "cobrir"diferenças salariais, o que seria ilegal!

A gorjeta deve ser oferecida diretamente ao funcionário, quando o serviço for considerado bom. Isso garante um atendimento cuidadoso. Você pode recusar esse valor acrescido à nota. Que aliás, no seu caso, superou o preço anunciado de dois rodízios.

Há duas alternativas neste caso: exigir que a cobrança respeite o preço anunciado; em caso de recusa, você pode exigir a presença de um fiscal (o que na prática é quase impossível conseguir), de um policial ou buscar o apoio de algumas testemunhas.

Junte todas as provas (você diz que fotografou o cartaz da entrada da churrascaria com o celular e com testemunhas da data. Isso vale como prova também), incluindo as notas fiscais, nome e RG das testemunhas, e encaminhe uma denúncia formal. Pode ser feito um BO na delegacia de polícia comum, se na sua cidade não houver delegacia do consumidor.

Você e as outras pessoas que se sentiram lesadas poderão entrar com uma ação de ressarcimento ou reparação de danos.

quinta-feira, 15 de julho de 2010

E o vento levou o sinal da Net...




Entre tantas reclamações do consumidor encontramos uma que merece um tratamento a parte, pela sua emotividade. A tal ponto que auxiliamos o reclamante com nossa pena, tornando o seu texto - um diário de altos e baixos na relação com uma prestadora de serviços de tv digital- mais compreensível:

"Quando algum amigo reclamava de serviços de TV por assinatura, eu simplesmente não ouvia com atenção. Afinal, eu nunca tinha enfrentado esses problemas. Era um consumidor afortunado. Quando o sinal falhava ou a transmissão era interrompida um atendente me pedia desculpas e corrigia o problema. Mas a operadora também era afortunada, pois tinha em mim um cliente que sempre pagou a fatura em dia.

Isso até o mês de maio último. Foi quando meu sofrimento teve início. Liguei para a Vivax, que é responsável pela Net na minha região. Estava aborrecido, pois os sinais sumiam com mais frequência. Sabe quando a tela fica quadriculada? E vem aquele barulhinho junto "psit"!

Pois então! Tive portanto a prepotência de reclamar e sinceramente comentar com o atendente que estava pensando em suspender o contrato e passar para outra operadora, que aliás estava com preços bem mais baixos.

Fui transferido para outra pessoa. Repeti meu desencanto com o serviço e as opções atraentes de mensalidade da concorrência. Foi quando ele me ofereceu uma alternativa: havia uma promoção na Net também, não era apenas na concorrência.

Era a seguinte: eu teria três meses de promoção por um preço muito inferior, mais 60 dias de degustação de todos os canais e depois desse prazo, se quisesse, poderia voltar ao meu plano anterior.

- Mas eu vou pagar isso pela mesma grade de programação que tenho hoje?

Eu estava abismado e repeti a pergunta várias vezes.

- Sim - respondeu o atendente, também várias vezes. Incrível, eu pensei, é uma grande promoção! Também, eu era cliente há muito tempo, sempre pontual.Merecia!

A fatura no entanto chegou com o valor mais alto. Cadê minha promoção? Reclamei. Aí meu martírio começou!

As interrupções do sinal pioraram! Alguns canais desapareceram! Alguns dias depois e exatamente 30 dias da tal degustação, tudo ficou preto! Não tinha mais nada para assistir, a não ser meia dúzia de canais mais a transmissão da TV aberta!




Reclamei! "Seu pacote é Diversão e não tem direito algum aos outros canais", responderam. Indignado reagi: "De jeito algum, não tem diversão nenhuma, caramba! Que raio de pacote é esse? Cadê minha grade?"

Inutil! Minha prestadora, antes gentil, recusava na minha cara um direito adquirido por sugestao do proprio atendimento Net..ou Vivax?

Diante da tela cada vez mais vazia - ate mesmo os canais da TV aberta agora estavam sofrendo com aquela coisa quadriculada e o tal "psit" - resolvi capitular! Mudaria de operadora.

Liguei para o servico - 10621 - e escolhi a opção cancelamento do contrato. Alguém atendeu e eu disse que queria cancelar a assinatura por causa dos servicos. O sujeito disse que eu nao tinha direito algum por causa do tal " diversão". Pedi para ouvir a gravacao da oferta da promoção. Ficou discutindo comigo,insistindo no numero de protocolo (que eu nao tinha no momento) enrolando, enrolando e por fim disse que era de Porto Alegre.

"Ue, mas por que estou falando com Porto Alegre?" . "Aqui é uma central de atendimento" respondeu o sujeito irritado, " Cai em qualquer lugar"...Bem, tudo bem! Que me importava se ele era de Porto Alegre, do Bexiga ou até da Sibéria? Eu queria resolver o meu problema!
"Eu estou pagando esta porcaria e nao estou recebendo transmissao! Se não resolver vou reclamar na Anatel e vou denunciar na internet esse absurdo!"

E ele respondeu: "se reclamar na internet eu processo você!"...

Assim é a vida...Eu pago o servico, não recebo o produto e ainda por cima recebo ameaça de processo...

Pior é quando, no quente da discussão(o cliente não tem sempre razão? Onde está a gentileza do atendimento?)o sujeito que te atende te interrompe friamente dizendo : o seu endereço é este aqui? Na rua tal, numero tal...? Que desigualdade de condições! Que injustiça! Um sujeito que eu nem conheço e que me atende pelo telefone sabe tudo da minha vida!Tem meu endereço, meu RG, meu CPF, minha vida toda nas suas mãos! E eu não tenho sequer sinal na TV...

Isso foi há duas semanas. Duas semanas sem TV...as vezes aparece alguma coisa, questao de sorte. Nos dias do jogo do Brasil some tudo! Definitivamente alguém não gosta muito de mim...

Reclamei na Anatel. Disseram que a net tinha cinco dias uteis para corrigir o problema. Seis dias uteis depois liguei de novo para a Anatel. Disseram que reformulariam automaticamente o pedido de correção para a Net (Vivax)e que eu ligasse de novo no dia seguinte.

Ouvidoria da Net? Liguei tambem, claro! Orgulho-me de ter anotado o numero de três protocolos na Ouvidoria! Alias, de agora em diante anotar protocolo será ato sagrado. Vou comprar uma agenda especial para anotar protocolos, porque esse negócio de anotar os números...15 números?...sei lá, esse negócio de anotar essa serie de números que não acabam mais em pedacos de papel e suícidio! Protocolo é coisa seria, veja o que me aconteceu lá no atendimento da Net Porto Alegre!

Já comecei minha coleção! Desde que me ofereceram a bendita promoção que não era promoção e só me deu dor de cabeça, já tenho oito protocolos anotados! Como não posso ver televisão volta e meia fico consultando os números desses protocolos, tentando decifrar seu código secreto!Televisão pode utilizar mensagens subliminares, mas protocolos tem o poder de enlouquecer o cidadão!

Obrigado pela atencao! Se meu problema nao for resolvido, pelo menos desabafei!"


quarta-feira, 30 de junho de 2010

Net não atende consumidores

"(...) Tenho assinatura da Net digital, Vivax, há quase três anos(...)reclamei várias vezes, desisti e resolvi cancelar a assinatura,sendo encaminhada para um atendente de Porto Alegre, que apenas enrolou e me constrangeu quando disse que publicaria a reclamação na internet (...) desde então sempre que tento ligar para o 10621 a ligação é desviada e não se completa"( MC - M.Cruzes-São Paulo)

"Pretendia cancelar a assinatura quando encaminharam minha ligação para um setor, onde me ofereceram a alternativa de uma promoção por três meses de um pacote mais barato, garantindo que não haveria mudança na grade de programação, além de uma degustação de dois meses, com a vantagem de poder retornar ao sistema anterior depois desse prazo(...) Duas semanas depois a transmissão ficou ruim e os canais foram sumindo (...) a fatura veio com valor superior e um mês depois cortaram tudo,dizendo que a degustação era de apenas 30 dias e a grade não tinha metade dos canais anteriores(...) Fui enganado" (MP - SP)




As reclamações contra o atendimento da Net têm aumentado muito. Aparentemente os mesmos erros cometidos pela Telefônica, que foi a campeà de reclamações e perdeu muitos clientes para a Net digital, que entrava para o mercado com uma proposta que agradou inicialmente o consumidor.

Denuncie para a Anatel as irregularidades, através do fone 133 ou pelo site

http://www.anatel.gov.br/Portal/exibirPortalInternet.do

Uma sugestão é registrar as reclamações neste site :

http://www.nuncamais.net/site/demais/sobre_nm.cfm


Este é um site de ex-clientes e clientes que se sentiram prejudicados pela Net e e pela Vivax.

Independente disso, vão em busca de seus direitos: formalize a reclamação, por telefone e por escrito (exija o protocolo, pois sem ele a empresa dificulta a obtenção das gravações), grave as ligações (hoje em dia isso é fácil) e registre em orgãos de defesa do consumidor. Junte toda a documentação, incluindo faturas e testemunhas da má transmissão ou da falta de canais. O IDEC - Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor, mantém orientação jurídica e filiar-se é uma opção interessante também.

quarta-feira, 7 de abril de 2010

Danos em bagagem

"Sou usuário da Gol Linhas Aéreas e fiquei indignado ao desembarcar no aeroporto de Cumbica a noite e verificar que minha bagagem estava rasgada (...) Funcionários da empresa disseram que eu poderia "enviar pelo correio" a mala que eles "remendariam" (...) Ora, que abuso é esse? Era noite e eu tinha vôo marcado para logo cedo (...)Recusaram-se a substituir a bagagem por material de qualidade similar (...) uma tal de Cris que disse ser supervisora da Gol, realizou o atendimento de pé, no corredor e não resolveu nada (...) Devo acionar a empresa?" (MCM - SP)

A empresa aérea é responsável pela bagagem que é transportada através das esteiras para o aviões, mas há muitas reclamações da qualidade do atendimento quando acontecem avarias ou arrombamentos da bagagem.



Pelo que eu entendi, a mala sofreu um grande rasgo, o suficiente para extraviar objetos que porventura estivessem dentro dela. O correto (politicamente e legalmente correto) seria o oferecimento imediato de uma bagagem similar, em qualidade e tamanho, que substituisse a sua, no ato da reclamação, para evitar maiores transtornos.

A transferência da bagagem deve ser feita em local privado e não em meio ao movimento do aeroporto (proteção à privacidade do cliente)e a sua mala danificada poderia ser restaurada (não remendada) se assim fosse de sua escolha (cabe o cliente deidir se prefere ficar posteriormente com a mala consertada ou com a substituta, para evitar qualquer prejuízo além do transtorno)

O atendimento da supervisão da Gol também deveria ser feito sem constrangimento: no corredor subsiste a impressão de desleixo e exposição aos clientes.Isso realmente demonstra falta de preparo dos profissionais.

Em suma, há duas questões( no mínimo) que podem levar à um processo, se você assim você decidir: Os danos à bagagem e o posterior constrangimento ao cliente no decorrer do atendimento.

Mas antes de procurar um advogado seria importante comunicar o ocorrido a outras instâncias da empresa, que pode corrigir as irregularidades. Afinal, para manter sua clientela, uma empresa depende de bom atendimento e respeito ao cliente, seguindo as normas legais e morais. O episódio pode ter sido gerado por falta de conhecimento ou falta de qualificação dos funcionários em questão. Isso não muda a gravidade do fato, mas é preciso dar oportunidade de ciência do ocorrido aos setores competentes da Gol antes de partir para processos.

Você também pode procurar assessoria jurídica em orgãos como o Idec, que trabalham de maneira independente e eficiente.

Preço unitário em embalagem

"(...)Em relação a essa materia eu queria saber se os funcionarios do supermercado podem argumentar que o preço é de uma unidade e que o consumidor está se aproveitando (...) já aconteceu comigo em embalagem de três unidades de sabonete (...)"(Rosana R.H- Campinas)

Rosana, você se refere a este trecho:

"Vamos usar um exemplo: um supermercado colocou garrafas pequenas de água em embalagens fechadas, fixando um preço (mal especificado) em uma única etiqueta que se referia aleatóriamente ao produto, como sendo de 500 ml.

O consumidor encontrava apenas os pacotes do produto e um único preço. Mas na hora de passar pelo caixa, o preço era muitas vezes elevado, pelo número de garrafinhas na embalagem."


A sua duvida é a reação dos funcionários do supermercado, que vão argumentar que o preço - por mais alto que seja - será sempre "barato" demais para as embalagens de seis ou mais unidades. No seu caso, também a de três unidades de sabonete, que estava com preço chamativo para o conjunto, mas que na caixa registradora foi multiplicado por três.

Não, Rosana, os funcionários não podem acusar o consumidor de aproveitar-se da situação, pois quem criou a situação foi o estabelecimento em questão, ao dar destaque ao preço na gôndola de embalagens prontas e fechadas, com três unidades.

No caso a lei prevê que o preço a ser cobrado é pela embalagem de três unidades. Não adianta argumentar que o preço é unitário. Se está fixado na embalagem tripla ou próximo dela é esse o preço a ser respeitado.

Caso contrário isso pode ser interpretado como má fé do comerciante, que coloca um preço inferior em embalagens com mais unidades apenas para estimular a venda do produto!