"Comprei produtos através do site Saraiva.com (....)tive problemas com a troca, pedi para trocar direto em alguma loja e eles disseram que são empresas diferentes..(...) meu amigo fez troca normal do dvd na loja" Carlos -SP
"Ganhei de presente um livro, mas como já possuo exemplar idêntico busquei a troca em uma das lojas Saraiva, mass não consegui porque disseram que "a nota"não entrava no sistema porque a compra foi feita on line(...) Quando pedi a troca no site da Saraiva disseram que eu havia perdido prazo de troca, que segundo eles seria de 7 dias. Mas eu havia recebido o presente dois dias antes de tentar fazer a troca.(...) É um papel feio esse da Saraiva Siciliano, uma empresa que parece de confiança, aplicando golpes através da internet em clientes, pois não há no home aviso de que compras no Saraiva.com só tem trocas on line em sete dias após (...)Posso processar a Saraiva? " (Alexandre V.S.J)
Realizamos contato junto ao serviço de atendimento ao cliente da Saraiva.com e de fato constatamos que os produtos vendidos on line não conseguem ser trocados em lojas da Saraiva Siciliano. O motivo não ficou bem claro, mas no site, se vocês pesquisarem em "trocas e devoluções", vão encontrar em longo texto informações que diferenciam produtos eletrônicos de livros. Como estas aqui:
Produtos das áreas de Eletrônicos, Telefones & Celulares, Cine & Foto, MP3/MP4/IPOD, Games, Softwares e Informática adquiridos através do site não podem ser trocados em nossas lojas físicas. Nestes casos entre em contato com nosso Serviço de Atendimento ao Cliente.
Nos casos de arrependimento ou insatisfação de qualquer produto adquirido na Saraiva, o cliente deverá comunicar sua solicitação de devolução ao Serviço de Atendimento ao Cliente em até sete dias corridos, a contar da data do recebimento do produto. Após esta data ficaremos impedidos de acatar o pedido.
No entanto, na mesma pagina do site, existe esta informação:
Continua em dúvida? Fale conosco:
Veja bem: "você pode efetuar a troca de seus produtos em qualquer loja da rede Saraiva"! O próprio site afirma isso, mas no momento da troca diz o contrário! Isso é crime contra o consumidor!
Ler as regras é importante. É claro que raramente as pessoas acessam e lêem essas condições antes de efetuar as compras, da mesma forma que não lêem contratos. É muito importante saber antes qual é a intenção do site, pois trocas em compras na internet são muito complicadas e dependem de absoluta confiabilidade do site. Melhor evitar uma compra se não houver garantia de troca ou devolução ou se essas condições forem dificultadas.
De qualquer forma, pode haver contradições na informação exposta no site. Neste caso, por exemplo, fica claro porque motivo a maioria dos clientes fica sem saber quais produtos do site não são considerados produtos das lojas Saraiva, embora do ponto de vista legal a responsabilidade da loja fisica ou virtual seja a mesma!
Aparentemente o que vemos aqui é uma maneira de complicar a vida do cliente on line. Os produtos em geral podem ter preço ligeiramente mais vantajosos do que nas lojas, mas em compensação trocas ou devoluções se tornam infinitamente mais complicadas.
Afinal, ao comprar on line você está confiando no vendedor, pois não analisa o produto antes da compra. E o vendedor, no caso a Saraiva Siciliano, usa o seu nome para vendas no mercado virtual, o que torna a empresa como um todo responsável pela qualidade da venda, pela gentileza ao cliente e pela disposição das trocas, já que quem compra um presente no site já subentende que o presenteado terá a oportunidade de troca. A maior parte das empresas considera que a data da compra nem sempre é a data do presente e realiza a troca.
Ao tentar efetuar troca ou devolução, entretanto, o cliente tem a disposição atendimentos on line que mantém a mesma postura de limitar os direitos de troca do produto (direitos de prazo legal e direitos por ação tradicional comprovada em lojas da rede Saraiva, o que leva a dedução de tratamento idêntico na loja virtual)
Sob esse aspecto vale a pena registrar queixa contra a Saraiva.com e também contra a Saraiva Siciliano, que é responsável pelo site. Antes disso mande pedido por escrito, em e-mail, relatando as dificuldades e guarde uma cópia. Vocês podem também contatar o serviço de atendimento ao cliente, colocar as dificuldades da troca e ir gravando as respostas, também como prova de contato e orientação. Mas grave ou copie de maneira discreta, pois o atendimento é interrompido bruscamente quando o atendente percebe que está sendo registrado.(Aline Fogaça/Junia Santos)
