ARTIMANHAS PARA CONFUNDIR CONSUMIDOR

"(...)Gostaria de saber se a etiqueta de um produto pode conter dois preços, um deles unítário e outro em maior destaque com preço para mais unidades, como vi no supermercado Extra (...)". (Elenice C. -SP)

"Leio sempre e este blog me ajuda muito a entender os direitos do consumidor (...)Mas na realidade não adianta a gente saber da lei(...) tem lugar que não respeita mesmo quando a gente exige o preço certo, até riem como se o código do consumidor não servisse para nada (...) (Aretusa - RJ)

A lei é bem clara: todos os produtos expostos nas prateleiras, gôndolas ou balcões dos supermercados devem ter o preço exposto de forma a não confundir o consumidor!

Portanto Elenice, no caso de uma etiqueta abaixo do produto onde estão dois preços - um maior e outro menor- prevalecerá sempre o preço menor, mesmo que haja, em letras miúdas, condição para essa diferença, no caso citado por você estabelecendo a condição de valor unitário ou promoção para várias unidades.

A lei pretende evitar confusões ou malícia de quem vende, em detrimento do consumidor. Neste caso a discriminação de doi preços para o mesmo produto deveria ser feita de maneira clara: em letras visíveis, destacadas, preço unitário e preço por atacado ou com um minimo de unidades.

Aretusa, realmente há parte do comércio que desafia as leis e o consumidor, em geral as grandes redes, onde funcionários agem como se fossem orientados a não aceitar os argumentos de quem se sente lesado quando acontece a reivindicação da correção no preço, no serviço ou o respeito às leis. Demonstram absoluta ignorância a respeito da lei e em alguns casos chegam a insistir que os direitos reivindicados não tem fundamento.

O que fazer? Em primeiro lugar, jamais deixar de reclamar. Exija ser atendido pela gerência, para certificar-se de que é realmente uma postura do estabelecimento e não um erro de um funcionário.

Se ainda assim o estabelecimento insistir na infração, faça a denúncia em orgãos de defesa do consumidor. Se for possível, mande por escrito, com AR (Aviso de recebimento)um relato do ocorrido também para a própria loja, guardando uma cópia. Lembre-se: não importa o valor, a questão é respeito a lei. 

Há pessoas que torcem o nariz dizendo que não vão enfrentar uma dor de cabeça "por causa de alguns trocados". Essa mentalidade é de paises subdesenvolvidos, onde não há mecanismos para fazer a lei vigorar!Ora, a questão não é o "trocadinho" mas a infração! Além disso alguns centavos para um consumidor representam milhões nas vendas de hipermercados por exemplo. Ou seja, dinheiro que engorda a receita do revendedor as custas do desrespeito ao consumidor e ao Código vingente!

Essa "cara de pau" de parte do comércio acontece por causa da impunidade. As leis, quando não funcionam, ou seja, quando não punem o infrator, não surtem efeito moralizador algum.

CONSTRANGIMENTO DO CONSUMIDOR

"Reclamei do preço do produto, que estava anunciado na prateleira mas que passou outro valor no caixa(...)Fiquei muito constrangido com a reação do funcionário e depois com a da moça que foi chamada, acho que era fiscal de caixa(...) É vergonhoso regatear os preços! (Carlos Eduardo C.V - SP)

Carlos Eduardo, você não é o único consumidor a sentir esse tipo de pressão. Muito pelo contrário: a maioria dos infratores, principalmente os que agem com má fé nos crimes contra o consumidor, se utilizam disso - o constrangimento - para "calar a boca" do cliente que pretende reclamar!

Mas, faça-me o favor, você não pode admitir uma situação asim! Humilhante é curvar-se à pressão e aceitar ser "enrolado", omitindo-se de reclamar o que é certo!

Não podemos esquecer que o mesmo desprezo às leis e à cidadania que acontece tanto no roubo de alguns trocados entre o preço anunciado e o que realmente é cobrado na sua conta, é aquele que estimula outros tipos de crimes mais graves, como estelionato, pela impressão de impunidade! E que em um mundo onde as pessoas enganam o semelhante em propaganda enganosa ou preços que na verdade são apenas chamariz, crescem as demais modalidades criminosas.

Assim não é possível viver! Portanto o cidadão que reclama seus direitos, mesmo que eles envolvam centavos, está exercendo um ato de cidadania e exigindo respeito a todas as leis.

Não permita que um vendedor ou um caixa ou um gerente, ou o dono de um estabelecimento ou quem quer que seja exerça qualquer tipo de constrangimento. Isso dá motivo para mais um processo. Constranger o consumidor é crime!

Não há necessidade de "bater boca" com os infratores. Arrume uma ou mais testemunhas, bata uma foto do preço anunciado (pode ser com o celular. Lembre-se que os funcionários correm a retirar os anúncios ou os preços fixados quando você reclama...pena que recoloquem depois, como já foi flagrado) e encaminhe a sua denúncia. Além dos orgãos de defesa do consumidor, há casos em que o prejuízo é coletivo e seu dano pode ser denunciado também à Promotoria Pública!

A denúncia ou um processo de ressarcimento por danos morais podem exigir paciência, mas não há alternativa para o cidadão: ou ele denuncia, ou alimenta uma cadeia de erros que provoca transtornos futuros à toda a sociedade!

PROCON PRECÁRIO, JUSTIÇA INEFICIENTE

"É desanimador(...)registramos queixa,contratamos advogado e mesmo com todas as provas de meu prejuízo e da má-fé da operadora de crédito nada  foi feito (...)o processo está há três anos em segunda instância(...)de que adianta o codigo de defesa do consumidor se a lei não funciona?"(A.Prado-SP)

Infelizmente existem problemas que atrapalham  a aplicação da lei e a punição dos culpados quando o assunto é Código do Consumidor. 

Quando a mídia começou a estampar os direitos do consumidor, que ganhou um código e a definição de sua proteção no âmbito da Justiça, foi uma festa. Aliás, o grande desabafo da população começou antes, por ocasião do Plano Cruzado do presidente Sarney, que nomeou todo cidadão brasileiro um fiscal por excelência - os fiscais do Sarney.

Os resultados econômicos não foram os esperados, mas de qualquer forma foi plantada uma semente que germinou: a da boa fé popular na certeza de que a lei existia para todos, do lado de fora e do lado de dentro do balcão do consumo.

O Código de Defesa do Consumidor aumentou a esperança popular. Quando o Procon foi anunciado, nova festa popular. Afinal, chegava-se a lógica da maioria popular: leis que definissem o que seria abuso e quais seriam os organismos destinados a registrar e ajudar a encaminhar os infratores para a Justiça! Uma vitória da cidadania!

E hoje? Bem, hoje o consumidor bombardeia sites na internet repetindo, basicamente, a mesma pergunta: "pelo amor de Deus, alguém pode me ajudar?"...Reclamando principalmente da ausência da punição dos culpados nos processos judiciais.

São milhares de reclamações sobre abusos e indébitos de grandes empresas, instituições bancárias, comércio em geral, planos de saúde e serviços em geral, estourando como milho de pipoca em uma grande panela quente.

Exagero? Infelizmente não. Todos os sites que denunciam ilegalidades contra o consumidor estão fartos de denúncias. Até mesmo em sites de relacionamento, como o Orkut, comunidades de consumidores desesperados se multiplicam. Há grandes estrelas "foras da lei" nesse mundo paralelo dos justiceiros do consumo, instituições bancárias, universidades privadas e empresas que raramente são punidas no mundo real. A Justiça não consegue aplicar as leis com rigor.

A primeira liga de defesa do consumidor de que se tem notícia surgiu em Nova York, em 1894. Tinha de ser nos EUA: o sistema de comércio e serviços desabavam sobre o cidadão, em um país que crescia pisoteando o que quer que estivesse entre a fúria econômica e o capital.

Por aqui o movimento de defesa partiu do meio político, inspirado nos EUA. Em 1976 o governo do Estado de São Paulo criou um grupo de trabalho para discutir a institucionalização de uma políticade defesa do consumidor. Surgiu então o Procon. Surgiu com alarde e grande espetáculo político! Aliás "Proteção ao Consumidor" acabou sendo referência toda instituição similar. Mas logo logo sofreu revés: a demanda era maior do que a estrutura existente na capital e nos municípios. O Procon, em suma, era mais simbólico do que prático e em muitos casos servia apenas como orgão de "desabafo", sem resultados de punição de infratores em São Paulo e municípios.

Nos anos 90 houve avanços com o Código de Defesa do Consumidor. Praticamente todos os Estados do país criaram PROCONS, Promotorias de Defesa do Consumidor, Defensorias Públicas, até delegacias especializadas. Durante um período funcionou em São Paulo uma delegacia especializada e os Juizados Especiais Cíveis.

Estados instituiram Juizados especializado na defesa do consumidor e surgiram associações civis, com a criação do Fórum Nacional de Entidades Civis de Defesa do Consumidor. E no entanto, depois disso tudo, vivemos hoje o que poderia ser chamada de "a grande decepção do consumidor".

Traduzindo: temos as leis, temos organizações civis, sem vínculo político que defendem os direitos do consumidor, como por exemplo o Idec, entre inúmeras outras, temos orgãos governamentais como o Procon...mas nunca antes o consumidor se sentiu tão lesado.

O Procon funciona? Sim e não. Explica-se: a Fundação Procon tem objetivos definidos e exerce em grande parte dos casos o seu papel mediador, orientador e efetivo em encaminhamentos de processos à Justiça. Mas como pode um orgão que defende o consumidor e a legislação ser sediado em uma prefeitura, por exemplo, quando o cidadão vai reclamar direitos que exigem encaminhamento de processo contra o poder Executivo?

Há denúncias de que o Procon permanece em alguns lugares sob controle de uma universidade, onde professores e alunos registram queixas e pedem orientação por indébitos e ilegalidades e abusos...da própria universidade em questão?

Complicado, não é? Como é possível a sociedade permitir que aberrações como esta aconteçam? A própria Justiça determina em suas leis que o envolvimento nas causas deve ser evitado. Como poderia o réu ser juiz? Ou como alguém vai produzir provas contra si próprio?

Este é apenas um dos muitos aspectos que estão complicando a vida do consumidor e a eficácia da nossa Justiça.

Cobranças e indébitos bancários

“(...) Eu nem tinha percebido antes, mas quando vi o banco estava me cobrando serviços em dobro, alías, serviços que nem utilizo, como talão de cheques, cartão e extrato (nunca recebi extrato em dois anos de conta bancária, salvo no primeiro mês) (...) A funcionária da agência disse que era assim mesmo, que era normal a cobrança (...) Francilene

“Dizer que é absurdo é pouco! Pois o banco manda um cartão de crédito, que eu não desbloqueei porque não me interessava e alguns meses depois recebo um comunicado dizendo que “conforme contrato de emissão e utilização dos correntistas do Banco, etc e tal, o cartão havia sido ativiado! Que país é este? Augusto Batista Mazoni

A reclamação de cobranças indevidas - ou indébitos - pelas agências bancárias, é extremamente freqüente. Pior que isso, só as reclamações da telefônica e de administradores de cartões.

Os bancos são rígidos e corretos na cobrança de juros e taxas de serviços, entre outras? Podemos confiar nas agências bancárias como entidades de absoluto controle?

Não e sim. Não, as agências bancárias não são corretas na cobrança de juros e taxas de serviços, principalmente porque o objetivo de uma instituição financeira não é social, mas comercial. Além disso as normas adotadas são do Banco Central - que defendem os interesses dessas instituições enão do consumidor. Mas o Banco Central, que regulamenta as ações dos bancos, não é orgão legislador e não pode atropelar leis constitucionais!

Sim (podemos confiar que agências bancárias têm controle sobre as suas ações), mas lembre-se: a perfeita organização das instituições financeiras e sua estrutura só são infalíveis em função do próprio interesse e não do cliente. Ou seja, o cliente é o produto a ser consumido!

Portanto, movimento bancário deve ser rigorosamente acompanhado por cada correntista!

Francilene, reúna todos os documentos (inclusive cópias dos extratos onde constam as cobranças irregulares); faça um comunicado por escrito a agência exigindo devolução dos indébitos (não esqueça de protocolar uma cópia que comprove a entrega do pedido).

Se houver recusa na devolução dos valores (em dobro, conforme garante a lei), junte todos esses documentos, registre queixa no Procon, anexe também esse documento e entre com processo, de preferência no Juizado Especial Cível ( Pequenas Causas), onde a tramitação é simplificada e dispensa inclusive advogado.

Se quiser, há motivo suficiente para pedido de indenização por danos também na Justiça comum (a demora é grande, o processo fica rodando por anos, mas se a indignação for muita, vale a pena como ato de cidadania)

Augusto, que país é este? Um país capitalista, onde o lucro é o objetivo principal! Mas temos leis para os crimes e abusos: o banco não tem direito de desbloquear o seu cartão e obriga-lo a usar e pagar por ele! Sim, você pode juntar o comunicado do banco, com todos os demais comprovantes de assédio para uso cartão de crédito e ingressar com reclamação. 

ESTACIONAMENTO NÃO PODE COBRAR MULTA

"Fui ao shopping e perdi o ticket de estacionamento, no ticket consta que deve-se pagar uma multa de 10 reais no caso de perda. Como havia ficado apenas uma hora dentro do shopping, me neguei a pagar essa multa sendo que a taxa é de 3 reais(...)o shopping tem o direito de cobrar essa multa por causa da perca do ticket?Eles tem o direito de deixar meu carro preso?(...)gostaria de uma ajuda. (Fábio)


"Usei um estacionamento no centro da cidade, pago, e quando comuniquei a perda do ticket disseram que para retirar o meu veículo do estacionamento eu teria que pagar uma taxa a título de indenização no valor de cinqüenta reais. A empresa está com poderes para legislar, criar leis que não existem em nenhum código? Posso ajuizar uma ação contra a empresa?
Que tipo de ação judicial? (MG)






O estacionamento não pode reter o veículo por causa da perda do tíquete de estacionamento. A ação correta limita-se a averiguação da propriedade do veículo, ou seja, o cliente deve comprovar que é o responsável pelo veículo. 


Existe um abuso para pressionar a pessoa a aceitar o pagamento de multa, que também é exigência absolutamente ilegal. É importante observar que quando a pessoa paga pelo estacionamento, esse estabelecimento torna-se responsável pelo veículo, mas já recebeu seu pagamento por isso!


Onerar o cliente com multa é portanto ilegal, assim como reter o veículo.  No caso de ajuizar uma ação contra a empresa que cobrou multa sim, é possível, desde que haja comprovação dessa cobrança, como um recibo onde isso fique bem claro. O registro dessa irregularidade em boletim de ocorrência na Delegacia de Polícia também é comprovante do dano.


Essa ação pode ser realizada através de Juizado Cível, que pode  determinadar devolução dos valores corrigidos mais indenização e é mais rápido, com ou sem advogado. No caso de uma ação de reparação moral ou de danos de maior valor na Justiça comum é mais complicado: em geral o processo leva anos para chegar a um termo.

CRÉDITOS USURPADOS

"Comprei créditos em cartão (...) fiz apenas uma ligação e logo veio aviso de que eu não tinha crédito suficiente. Liguei para a Vivo no atendimento "* 8486" e recebi a informação de que meu crédito havia sido"apropriado" (isso está gravado no meu celular)". (Diogo SP)


"A gente vai reclamar, liga para a operadora,fica um tempão ouvindo musiquinha,dez minutos e depois quando está sendo atendido e fala do problema o atendente fala que vai transferir E A LIGAÇÃO CAI! (...) Você repete tudo e a ligação cai de novo,é de enlouquecer(...)  (Fabiana)

No caso do Diogo, essa "apropriação" do seu crédito precisa ser explicada (talvez algum serviço requerido e que seria pago posteriormente?). Mas mesmo que haja algum motivo, o cliente deve ser formalmente avisado dos motivos que levaram a essa aproprição dos créditos (lembre-se que o próprio termo sugerido pela operadora Vivo parece reforçar a irregularidade da ação).

Faça a reclamação por escrito, via e-mail , exigindo a devolução dos créditos ou explicação formal sobre o que aconteceu. Guarde a cópia desse envio. Caso não receba resposta rápida, pode encaminhar a reclamação contra a operadora.

No caso da  Fabiana: recebemos inúmeras reclamações sobre o atendimento ao cliente não apenas dessa operadora. A ligação "cai" segundo argumentam, por motivo de sobrecarga, ou seja, há muitos registros simultâneos, mais do que o sistema comporta.

Escolha horários fora do expediente e tente a comunicação. Independente de conseguir, você poderá encaminhar reclamação escrita  para a operadora, exigindo um atendimento mais adequado.

ABUSO NO ATENDIMENTO PREFERENCIAL

"(...)notei que algumas empresas estao se beneficiando dos caixas preferenciais em bancos, mandando seus funcionarios pagar as contas da empresa. (...)isso é correto? não estão infringindo a lei? (...)no banco em que eu estava os aposentados que estavam aguardando o atendimento ficaram um tempo danado na fila pq o caixa travou atendendo uma gestante que pagava as contas do seu trabalho e eram muitos boletos!!! (...) desde ja agradeço!(...)"(Pedro)


"O caixas preferenciais quando vazios podem ser usados por quaquer pessoa?(...) A caixa do supermercado recusou-se a aceitar minha compra(...)estava vazio enquanto os outros caixas estavam com enormes filas(...) (Olga J)

A lei que exige os caixas de atendimento preferencial pretende justamente evitar que pessoas em condições especiais, como idade acima de 65 anos, deficientes físicos e gestantes, além de qualquer indivíduo que esteja em situação que justifique um atendimento preferencial (doentes ou com dificuldades físicas transitórias ou ainda com crianças de colo) enfrentem situações incômodas.


Obviamente utilizar pessoas nessas condições para pagamentos de empresas é uma atitude oposta à intenção da lei. 


Nesse caso cabe ao recebedor - no caso o banco, resolver o problema, sem  que isso afete aos clientes dos caixas preferenciais. A agência poderá encaminhar esses casos para outro atendimento. O que não se pode admitir é que as filas preferenciais permaneçam muito tempo paradas.


Para todas as filas nas agências bancárias existe um prazo limite, em torno de 20 minutos (dependendo da lei municipal). Portanto os caixas preferenciais devem ter uma fluência muito maior, de uma espera máxima de 10 minutos.


No caso da disponibilidade dos caixas preferenciais a resposta é sim, eles podem ser utilizados por qualquer cliente, em agências bancárias ou supermercados. No entanto pode haver a existência do chamado "caixa exclusivo", que no caso é limitado. Mas caixas preferenciais podem ser usados quando vagos. Os estabelecimentos em geral evitam essa alternativa porque se houver formação de fila os  clientes preferenciais que chegarem não vão encontrar espaço e terão de esperar, o que também não é correto. Aí vale o bom senso, a organização do estabelecimento e a consideração do cliente que deve ceder espaço aos preferenciais.

DEVOLUÇÃO DE MATRÍCULA ANTECIPADA

" Matriculei-me em curso em 14/09 último, paguei o valor da matrícula em dinheiro e deixei mais 02 cheques pré-datados para OUTUBRO e NOVEMBRO(...) O início do curso estava marcado para  02/10, só que dia 24/09 formalizei o pedido de cancelamento por motivos pessoais.
Resumo, liguei dia 07/10, afirmaram que eu não tenho devolução da matrícula e depositaram o 1º cheque" (R)

Robson, você tem direito à devolução dos valores pagos, pois quitou antecipadamente por um serviço que não usufruiu. As universidades costumam mesmo "enrolar"os alunos, negando-se a realizar devoluções como rotina para desestimular o direito desse recebimento.

Faça o seguinte: junte todos os documentos - como recibo - mais uma cópia de um pedido POR ESCRITO à universidade para devolução dos valores já descontados. Vá com uma testemunha, pois eles podem negar-se a receber o pedido.

Caso eles recusem , preencha o formulário oferecido como protocolo da faculdade. Eles vão negar uma cópia, mas você pode realizar um pedido em separado pedindo a cópia desse protocolo onde pede a devolução dos valores ( além do canhoto com o numero protocolado, para garantir o texto pedindo devolução)

Depois disso é só encaminhar reclamação e processo. É verdade que tornou-se muito difícil conseguir ressarcimentos via judicial ( o motivo disso não  está ainda explicado) mas certamente a devolução corrigida não será negada, pois é um direito legal.