AS LEIS DO CONSUMIDOR E A DESCRENÇA NAS PUNIÇÕES

O preço errado em um produto multiplica o prejuízo ao consumidor em milhões de vezes...

Quando a mídia começou a estampar os direitos do consumidor, que ganhou um código e a definição de sua proteção no âmbito da Justiça, foi uma festa. Aliás, o grande desabafo da população começou antes, no final dos anos  80, ocasião do Plano Cruzado, que nomeou todo cidadão brasileiro um fiscal por excelência - os fiscais do Sarney.

Os resultados econômicos não foram os esperados, mas de qualquer forma foi plantada uma semente que germinou: a da boa fé popular na certeza de que a lei existia para todos, do lado de fora e do lado de dentro do balcão do consumo.

O Código de Defesa do Consumidor aumentou a esperança popular. Quando o Procon foi anunciado, nova festa popular. Afinal, chegava-se a lógica da maioria popular: leis que definissem o que seria abuso e quais seriam os organismos destinados a registrar e ajudar a encaminhar os infratores para a Justiça! Uma vitória da cidadania!

E hoje?

Bem, hoje o consumidor bombardeia sites na internet repetindo, basicamente, a mesma pergunta: "pelo amor de Deus, alguém pode me ajudar?"...

São milhares de reclamações sobre abusos e indébitos de grandes empresas, instituições bancárias, comércio em geral, planos de saúde e serviços em geral, estourando como milho de pipoca em uma grande panela quente.

Exagero? Infelizmente não. Todos os sites que denunciam ilegalidades contra o consumidor estão fartos de denúncias. Até mesmo em sites de relacionamento, comunidades de consumidores desesperados se multiplicam. Há grandes estrelas "fora-da-lei" nesse mundo paralelo dos justiceiros do consumo, instituições bancárias, universidades privadas e empresas que raramente são punidas no mundo real.

Por que isso acontece?

Será assim tão difícil evitar o abuso ao consumidor? As leis são insuficientes? Ou a Justiça não consegue aplica-las com rigor?

A primeira liga de defesa do consumidor de que se tem notícia surgiu em Nova York, em 1894. Tinha de ser nos EUA: o sistema de comércio e serviços desabavam sobre o cidadão, em um país que crescia pisoteando o que quer que estivesse entre a fúria econômica e o capital.

Por aqui o movimento de defesa partiu do meio político, inspirado nos EUA. Em 1976 o governo do Estado de São Paulo criou um grupo de trabalho para discutir a institucionalização de uma política de defesa do consumidor. Surgiu então o Procon.

Surgiu com alarde. Aliás "Proteção ao Consumidor" acabou sendo toda instituição similar. Mas logo logo sofreu revés: a demanda era maior do que a estrutura existente na capital e nos municípios.

Abusos continuam: produtos sem preço ou etiquetas com preços errados, descobertos apenas no momento de passar  pela caixa registradora. O consumidor reclama, mas via de regra é constrangido por funcionários das lojas 

Nos anos 90 houve avanços com o Código de Defesa do Consumidor. Praticamente todos os Estados do país criaram PROCONS, Promotorias de Defesa do Consumidor, Defensorias Públicas, até delegacias especializadas. Durante um período funcionou em São Paulo uma delegacia especializada e os Juizados Especiais Cíveis.

Estados instituíram Juizados especializados na defesa do consumidor e surgiram associações civis, com a criação do Fórum Nacional de Entidades Civis de Defesa do Consumidor. E no entanto, depois disso tudo, vivemos hoje o que poderia ser chamada de "a grande decepção do consumidor".

Traduzindo: temos as leis, temos organizações civis, sem vínculo político que defendem os direitos do consumidor, como por exemplo o Idec, entre inúmeras outras, temos orgãos governamentais como o Procon...mas nunca antes o consumidor se sentiu tão lesado.

O Procon funciona? Sim e não. Explica-se: a Fundação Procon tem objetivos definidos e exerce em grande parte dos casos o seu papel mediador, orientador e efetivo em encaminhamentos de processos à Justiça. Mas como pode um orgão que defende o consumidor e a legislação ser sediado em uma prefeitura, por exemplo, quando o cidadão vai reclamar direitos que exigem encaminhamento de processo contra o poder Executivo?

Ou estar sob controle de uma universidade, onde professores e alunos registram queixas e pedem orientação por indébitos e ilegalidades e abusos...da própria universidade em questão?

Complicado, não é? Como é possível a sociedade permitir que aberrações como esta aconteçam? A própria Justiça determina em suas leis que o envolvimento nas causas deve ser evitado. Como poderia o réu ser juiz? Ou como alguém vai produzir provas contra si próprio?

Este é apenas um dos muitos aspectos que estão complicando a vida do consumidor e a eficácia da nossa Justiça.  ( Mirna Monteiro)

O CASO DO ANTIBACTERICIDA

Entre as várias drogarias visitadas, encontramos uma filial  da Bifarma. Pedimos alguns medicamentos, vendidos sem problemas e durante a espera escolhemos na prateleira um produto com grandes letras de promoção, entre outros.

Ao passar pela caixa registradora, os preços não conferem. Fomos verificar a prateleira com as etiquetas promocionais e de fato o preço registrado estava errado. Mas a funcionária não aceitou.

- Não, este preço aqui não é do spray, é de outro tipo.

No lugar onde deveria haver "outro tipo" está o spray, inclusive a "rodela" de poeira sob o produto retirado.

Começa a discussão. Usamos argumentos óbvios: o preço de etiqueta correspondia ao produto e mesmo que não correspondesse, é o preço a ser respeitado. A discussão se acirra e quando preparamos a foto, a funcionária se enfurece, tentando evitar fotografias. Na confusão uma pilha de produtos acaba caindo.

A situação é constrangedora. Se não fosse com o propósito de documentar, seria difícil continuar insistindo para que o Código de Defesa do Consumidor fosse respeitado.

A funcionária conta com o apoio de outra atendente, que diz que é gerente da loja, mas usa identificação de balconista. Outros funcionários se reúnem, olhando feio.

- Você quer levar um produto de 18 reais por 6 reais? Você quer explorar a drogaria, tá se aproveitando da situação - vocifera a funcionária, que era caixa também, apoiada pela outra balconista.

Em uma situação assim é muito difícil para o consumidor conseguir seus direitos. As funcionárias não sabiam que outros consumidores na loja eram na verdade testemunhas do acontecido.

Diante do quadro de constrangimento ilegal, com os olhares e a agressividade das funcionárias, sem condições de obter fiscais do Procon, chamamos a Policia Militar, que chega em uma viatura, o semblante irritado.

- Chamar a polícia para isto aqui? Registra a reclamação no Procon e pronto.

A Policia Militar deve atender esse tipo de ocorrência? Sim, principalmente quando existe  esse tipo de constrangimento ao cidadão. Existem algumas tentativas de cidades que tentam  inserir o policial na comunidade e oferecem treinamento e orientação das leis que protegem o consumidor. O argumento é o seguinte: se a policia está presente para prender o cidadão que furta ou assalta, também deve estar presente quando o cidadão é coagido ilegalmente pelo comerciante.

A honestidade é uma via de mão dupla, exigida tanto de quem consome, como de quem vende. Mas a maioria dos policiais desconhece o Código de Defesa do Consumidor. A mentalidade é de que é "discussão por trocados", como "briga de comadres"...

Neste caso os policiais não ajudaram a lei: disseram para registrar a reclamação, mas não apoiaram a necessidade da drogaria respeitar o preço da etiqueta. Saímos da farmácia sem o produto.

E o Código do e Defesa do Consumidor foi frontalmente desrespeitado, sem qualquer punição da ilegalidade verificada.

Quantos casos como este acontecem a todo instante? Se acontecer com você, não desanime e não permita constrangimento. Procure sempre ter mais de uma testemunha quando houver discussão. Legalmente você pode tirar fotos da prateleira, pois o local é aberto ao público e você, como cidadão, tem o direito de provar que está sendo vítima de erro do comércio. Se aumentar a pressão, ligue para a Policia Militar, que é o recurso de defesa quando o consumidor está sofrendo constrangimento (e portanto risco em sua integridade física ou moral), salvo poder contar com a fiscalização ou a Guarda Municipal. O registro da reclamação pode ser feito na Delegacia do Consumidor e nos Procons.

OUTRO CASO EM OUTRA DROGARIA

O local é uma filial da Drogaria São Paulo. Em uma gôndola móvel estão distribuídos diferentes produtos, separados em prateleiras pequenas e circulares. Em uma delas encontramos um tipo de embalagem de um sabonete líquido bactericida, peso 250 ml, no valor de R$ 5,45, fixado em etiqueta única. Em outra, logo abaixo, a mesma marca do sabonete líquido bactericida em embalagem diferente, com peso inferior, de 

225 ml, com etiqueta também única de R$ 4,39. 

No momento de passar pelo caixa o preço do produto (225 ml ) foi registrado em R$ 8,85.  Procuramos a gerência, sempre presente nessa rede de drogarias.

Inicialmente a gerente contestou a validade da reclamação, argumentando que apesar da etiqueta determinar o preço do produto exposto naquela prateleira, ela tinha escrito (em letras pequenas) o nome de outro produto, de embalagens de sabonete, que não estavam ali.

Ao ser informada de que o preço a ser respeitado é o mais próximo ao produto e que o consumidor não é obrigado a ler pequenas letras (o consumidor pode ter dificuldade de visão, ou não ter condições físicas para abaixar-se até a etiqueta ou não saber ler, sendo analfabeto ou estrangeiro), concorda e providencia a cobrança correta do produto, no valor de R$ 4,39 .

Atuação correta e demonstração de respeito à lei. Mas a vigilância do consumidor é imprescindível para evitar enganos.

PREÇO UNITARIO EM EMBALAGEM MULTIPLA

"(...)Em relação a essa materia eu queria saber se os funcionarios do supermercado podem argumentar que o preço é de uma unidade e que o consumidor está se aproveitando (...) já aconteceu comigo em embalagem de três unidades de sabonete (...)"(Rosana R.H- Campinas)

Rosana, você se refere a este trecho:

"Vamos usar um exemplo: um supermercado colocou garrafas pequenas de água em embalagens fechadas, fixando um preço (mal especificado) em uma única etiqueta que se referia aleatóriamente ao produto, como sendo de 500 ml.

O consumidor encontrava apenas os pacotes do produto e um único preço. Mas na hora de passar pelo caixa, o preço era muitas vezes elevado, pelo número de garrafinhas na embalagem."

A sua duvida é a reação dos funcionários do supermercado, que vão argumentar que o preço - por mais alto que seja - será sempre "barato" demais para as embalagens de seis ou mais unidades. No seu caso, também a de três unidades de sabonete, que estava com preço chamativo para o conjunto, mas que na caixa registradora foi multiplicado por três.

Não, Rosana, os funcionários não podem acusar o consumidor de aproveitar-se da situação, pois quem criou a situação foi o estabelecimento em questão, ao dar destaque ao preço na gôndola de embalagens prontas e fechadas, com três unidades.

No caso a lei prevê que o preço a ser cobrado é pela embalagem de três unidades. Não adianta argumentar que o preço é unitário. Se está fixado na embalagem tripla ou próximo dela é esse o preço a ser respeitado.

Caso contrário isso pode ser interpretado como má fé do comerciante, que coloca um preço inferior em embalagens com mais unidades apenas para estimular a venda do produto!

O QUE PODE SER CONSIDERADO "VENDA CASADA"

(...)Boa tarde estou enviando esse E-MAIL p/ os senhores referente a um problema que tive em um supermercado. Fui comprar  um aparelho barba, 1 aparelho só,  e peguei  cartela que geralmente vem 2 produtos, destaquei (...) a caixa não queria passar dizendo que eu seria “OBRIGADO” a levar a cartela contendo 2 unidades pelo valor sugerido no mercado que é R$ 4.29 reais, que na maquina do caixa não passava pela metade ou seja não passava apenas 1 aparelho. Contestei isso dizendo que era “venda casada”  Quando cheguei em minha residência reparei que a cartela das 2 unidades possuía 2 codigos de barras (...) poderia comprar unitariamente (...) a Lei é muito clara não só o Codigo de Defesa do Consumidor, Como a Lei Delegada de numero  4 de 1962, também como diz a Lei 8.884 que fala da concorrência e a Lei 8.137 que fala sobre a Economia Popular também diz que é Crime que tem pena de detenção de 2 a 5 anos pra quem impõem ao consumidor a quantidade que deve ser levada ou a quantidade que não quer levar. No Codigo esta mais que claro Artigo 39 do Codigo de defesa do consumidor: E vedado ao fornecedor de produtos ou serviços condicionar o fornecimento de um produto ao fornecimento de outro produto. ( Ou seja o consumidor tem direito de comprar unitariamente oq ele bem entender) e não obrigado pelo supermercado e nem pela fabricante através do Codigo de Barras ou seja supermercado não manda quem manda é a Lei. ESTOU CERTO OU ERRADO? EM TUDO ISSO?" 

Está certo, mas veja bem: você está tocando em uma questão complicada que é a interpretação da lei. Não que os textos não sejam absolutamente claros neste caso. São óbvios, bem redigidos e explicam bem que o consumidor não pode ser vítima de má fé, o que envolve artimanhas de marketing também. No entanto a confusão fica por conta da sutileza que separa uma promoção que tenta estimular o consumo daquela que tenta ludibriar o consumidor e faze-lo crer em vantagens que não existem na realidade. Ou seja, abuso da boa fé de quem consome.

A briga vai longe. Por exemplo, quando você vê uma promoção de, digamos, três produtos pelo preço de um e nada mais especificado, é bom desconfiar. Em geral são produtos próximos do fim da validade. A lei permite que haja promoção nos preços para estimular as vendas, mas quando um comércio vende três embalagens de um produto com previsão de consumo em três meses, enquanto a validade é de poucos dias, a má fé é óbvia. Se não houver uma alerta do fim da validade nesses produtos já pode ser considerado um crime contra a saúde popular, pois estimula a compra de algo que será necessariamente consumido fora do prazo sem que sequer haja ciência de quem adquiriu a promoção.

No entanto se a promoção dos três produtos for feita com prazo viável ( o tempo de validade comporta a venda em seu conjunto) e aviso ao cliente ( o motivo da promoção é a validade mais curta para consumo),, a situação torna-se legal.

Mas suponhamos que a promoção seja de velocidade da internet, divulgada como sendo um  preço muito abaixo do mercado. Quando o consumidor vai em busca do serviço a esse preço, descobre que a promoção só é válida se fechar um pacote completo, com TV digital e telefone. Neste caso poderíamos considerar duas ilegalidades: a divulgação de um preço que não existe ( já que a velocidade da internet isolada é um preço muito maior) e a tentativa de venda casada, ou seja, da tentativa de vincular obrigatoriamente um serviço a outro, sob pena de um custo maior em caso da não aceitação do pacote, que por sua vez obriga o cliente a manter essa contratação por no minimo 12 meses...outro abuso, que prejudica a lei da livre concorrência. ao " escravizar" o cliente na oferta de uma promoção.
Sob esse ponto de vista - perfeitamente equilibrado em relação a legislação existente no Código de Defesa do Consumidor, sim, há "venda casada" ou imposição de serviços ou de produtos extras.

POSSO RECLAMAR O PREÇO MAIS PRÓXIMO?

"(...)Sempre acompanho o blog e acho muito interessantes as questões levantadas. Lendo uma máteria no blog (http://leiamirna.blogspot.com/2009/05/produto-sem-preco-e-de-graca.html#comment-form) fiquei com uma dúvida.
Certa vez estava em um supermercado e aconteceu de um cliente reclamar de uma mercadoria sem preço e pediu para o gerente fazer o preço mais próxima. O gerente se recusou no começo mas logo mudou de ídeia quando o cliente disse que era estudante de advocacia.
Fica a minha dúvida, existe alguma especificação na lei que o gerente no caso tem que dar o valor mais próximo logo no primeiro aviso do cliente?
Desde já agradeço e fico no aguardo".

Primeiro: a lei é bem clara quando determina que todos os produtos devem ter seu preço fixado e de maneira clara. Entre muita discussão, passou a haver tolerância em relação à etiquetagem no próprio produto, o que seria a norna legal, mas isso não elimina a necessidade de absoluta distinção no preço dos produtos. Ou seja, ainda que não haja a etiqueta colada em cada unidade, é preciso que haja um preço claro, em tamanho grande, na prateleira correspondente ao produto.
Falta de preço na prateleira ou gôndola (e obviamente também na unidade do produto) é infração do estabelecimento. 
O que acontece? Independente de denunciar o estabelecimento por falta de clareza no preço do produto, conforme determina a lei, o consumidor pode exigir o preço mais próximo ai produto, se assim quiser, conforme lhe faculta a lei.
Quais são os contra-argumentos dos estabelecimentos comerciais? Dizem que existem as leitoras dos códigos espalhadas pelo supermercado por exemplo. Não procede, não é argumento válido, porque o consumidor não é obrigado a realizar essa leitura, que não existe como fonte de informação, mas apenas para esclarecer dúvidas se assim o consumidor quiser.
Outro argumento que constrange o consumidor, tentando negar seu direito: a etiquetas mais próxima é de algum produto mais barato do que aquele sem preço. Não importa: vale o menor preço quando não houver preço claramente definido para um produto, mesmo que seja entre uma garrafa de vinho e uma garrafa de água. Por que? Porque o que está em questão não é o preço em si, mas o desrespeito à lei e ao direito do consumidor. No caso quem perde pelo desrespeito a lei é o supermercado. 
Quanto a pergunta : "... o gerente no caso tem que dar o valor mais próximo logo no primeiro aviso do cliente?" a resposta é a seguinte: fica a critério do consumidor medir até que ponto está sendo constrangido pelo estabelecimento no momento que faz a reclamação. Pode ser no primeiro aviso ou ao longo da conversa. A lei reconhecerá o abuso da gerência no caso ou as circunstâncias criadas para constranger o cliente que reclama. Mas é preciso munir-se de provas, como testemunhas, gravações ou filmagens que podem ser feitas até pelo celular. O que é também direito do cliente (alguns lugares usam seguranças para impedir o registro de irregularidades, o que é outro crime). 

PROCON DESANIMADO

(...) Procurei o Procon para registrar queixa contra indébitos bancários. Fui atendida por uma moça que disse que não havia nada a registrar, que eu devia ir direto na Justiça (...) Pra que serve o Procon? (Ana Luiza B)

A função da Fundação Procon-SP, órgão vinculado à Secretaria da Justiça e da Defesa da Cidadania do Estado de São Paulo, é orientar o consumidor a respeito de seus direitos em áreas de consumo, tipo alimentos, habitação, saúde, serviços essenciais, produtos e também a área financeira, como é o seu caso.

Sim, Ana Luiza, você deveria receber atendimento! O Procon é importante inclusive para intermediar acordos, pois a notificação com prazo estabelecido para quem lesa o consumidor muitas vezes pode resolver a questão sem a necessidade de tribunais.

Aliás,o objetivo é evitar congestionamento na Justiça, mesmo no Tribunal de Causas Cíveis ( ou pequenas causas) que surgiu para aliviar o acúmulo de processos nos Fóruns, mas já está abarrotado também, em quase todos os lugares onde funciona.

Portanto, você deve insistir: reclame do Procon de sua cidade (que é conveniado à Fundação) por escrito (não esqueça que sua carta deve ter uma cópia para você e ser remetida com AR - Aviso de Recebimento) para o seguinte endereço: Caixa Postal 3050, CEP 01061-970 - SP.

Repita a operação para a unidade em que você foi atendida. Avise se depois de no máximo dez dias não receber resposta a respeito e encaminhe nova denúncia do atendimento para a Ouvidoria da Fundação: Rua Barra Funda, 930 – Barra Funda – CEP 1152-000–São Paulo–SP Telefone: 3826-1457 - Fax: 3824-7171

CONSTRANGIMENTO E ASSÉDIO POR TELEF0NE PERMITE PROCESSO

"Preciso saber se tenho direito de reclamar e processar uma empresa por importunar sem razão (...) Em anos de assinatura do combo da Net nunca atrasamos uma única fatura (...) Houve um atraso este ano por causa de valores não reconhecidos em conta do telefone.Mesmo pagando o acordo feito em 3 meses(março, abril e maio)recebo até seis ligações por dia (...)Uma das atendentes que ligou disse ser de empresa tercerizada da Net(...)Cansei de falar que não há mais débito nenhum,que todos os prazos foram respeitados e tenho os recibos de pagamento,mas continuo recebendo gravações da Net e mensagens de celular falando que devo o tal acordo(...)  ( ASL-SP)

Arlette, ainda que houvesse algum débito essa forma de pressão não poderia ser feita. O Código de Defesa do Consumidor estabelece no artigo 42 que na cobrança de débitos o consumidor inadimplente não poderá ser exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça. 

Você não tem mais débitos, ótimo! Pode registrar queixa contra o sistema da Net, responsabilizando também a Embratel, que mantém acordo com a empresa no pacote que você paga. Você diz que tem mensagens de cobrança no celular e elas são prova de que você está sendo assediada. Vale como prova e-mails, gravações de ligações e conversas com atendentes.

Além do registro da reclamação em orgãos de defesa do consumidor, e da prova óbvia das mensagens no celular, você pode guardar os números de chamadas de telefones e levar ao Cartorio de Títulos e Documentos para ser feita uma ata notarial, que torna o documento "fé pública". Quem terá de provar que não fez as ligações é a empresa. 

CADASTROS COMERCIAIS E PRIVACIDADE

"Li uma matéria sobre a venda de dados do RG pelo governo em São Paulo e gostaria de saber como posso comprovar se meus dados foram vendidos a outras empresas (...) recebi telefonemas de pessoas de firmas que nem conheço e que tinham até meu endereço" (Luciana- SP)

"Gostaria de saber se sou obrigado a preencher cadastros de lojas com todos os meus dados?"(J.F)

Aqui temos situações diferentes: dados de propriedade do Estado não poderiam ser utilizados, mas a dificuldade está em comprovar esse fato, Luciana. Há outras situações em que seus dados podem ser "vendidos", como no caso de alguma dívida. Você mesma disse que a pessoa do escritório desconhecido que tinha os seus dados disse que era da universidade que você cursou.

Nesse caso o que pode ter ocorrido é o seguinte: entidades bancárias, educacionais e mesmo comerciais costumam "vender as dívidas" a terceiros, em geral escritórios de advocacia. Essa "venda da dívida"é feita com todos os dados dos clientes, que passam à posse do "comprador".

Isso é legal? Não, não é. Por duas razões: a primeira é a devassidão dos dados confidenciais do cliente; a segunda é o assédio ao cliente, feito por telefone, muitas vezes até com gravações que se repetem diáriamente, ou com ameaças de atendentes.

Provar é difícil. Como essas dívidas estão vencidas ou em vias de vencer (daí a comercialização de pacotes "econômicos" de devedores), a tática é a cobrança via telefone, o que dificulta a comprovação do fato.

Uma alternativa é anotar a origem e gravar o assédio, procurando depois, talvez, processar judicialmente ambas as empresas por comercialização dos seus dados pessoais.

No caso de Jocely, a resposta é não, você não é obrigado a fornecer todos os seus dados para cadastro, a não ser em casos de transações bancárias e compras onde ainda haverá débito a saldar. No caso de compras a vista ou pelo cartão de débito e crédito não!

Há redes de lojas que exigem o cadastramento do cliente até para compras a vista, apenas para ter controle de consumidores, inclusive para promoções tipo mala direta.

Neste caso você não é obrigado a entregar seus dados. É o mesmo caso de consultórios médicos, onde existe uma pressão para um cadastro completo, com informações que não interessam ao consultório, pois as consultas são cobradas no momento do atendimento e o médico raramente procura o cliente por motivos profissionais.

É o caso também das "fotografias"nos consultórios que atendem por convênios médicos: o cliente não é obrigado a se deixar fotografar (em geral é usada uma câmera simples, de computador) para o cadastro. No caso é uma pressuposição de que todo cidadão conveniado é um fraudador. Se insistirem ou pressionarem, é caso de processo por ofensa moral!

ATENÇÃO À VALIDADE DE PRODUTOS PERECÍVEIS

"(...) Como tenho encontrado com certa frequencia produtos fora do prazo, gostaria de saber qual seria a orientação a respeito(...) Que é que se faz afinal? (Tatiane A.)

Este é um caso muito sério: boa parte dos produtos alimentícios comercializados dependem da rigorosidade no prazo de consumo, para evitar que acabem se transformando em um risco para a saúde do consumidor. No entanto nem sempre esta exigência é tratada com responsabilidade.

Tatiane, você pergunta o que pode fazer quando constata que um produto exposto está com a validade vencida. Denuncie. Informe imediatamente aos orgãos fiscalizadores. Produto vencido é coisa séria! Dependendo do alimento pode haver alto risco de contaminação por bacterias.

Prazo de validade e cuidado na conservação do alimento são exigência legal e o desrespeito às normas podem resultar em autuação e até prisão dos responsáveis.

Muitas vezes consumimos produtos que apesar da data da validade estar dentro do prazo, foram mal conservados. 

Recentemente uma leitora denunciou um hipermercado que realizou uma grande promoção de uma marca conhecida de iogurte. Colocando os potinhos em uma gôndola improvisada, refrigerada com gelo picado, esse hipermercado manteve empilhadas ao lado dessa gôndola caixas e mais caixas (segundo a denúncia mais de 500 potes de iogurte) aguardando para serem abertas para a reposição.

Caixas e caixas de iogurte sem qualquer refrigeração! Mesmo o produto na gôndola com pedras de gelo corria risco, pois a temperatura  não estava controlada.

 O consumidor comprava o iogurte aparentemente conservado, gelado na gôndola improvisada, sem saber que já estava com a qualidade comprometida pelo aquecimento nas caixas. 

Um exemplo, triste e infelizmente comum, de estragar a qualidade de um bom produto e transforma-lo em um risco para o consumidor desavisado!

"INGREDIENTES UTILIZADOS E 

A DATA DE VALIDADE DOS PRODUTOS NÃO SÃO

SIMPLES DETALHES E DEVEM SER OBSERVADOS

COM MUITA ATENÇÃO"

Portanto nem sempre a data de validade garante a qualidade, mas ainda assim é fundamental e deve ser rigorosamente considerada. Nos produtos com duração da validade inferior a três meses, como no caso depães, por exemplo, a embalagem deve apresentar pelo menos o dia e o mês.

Quando for superior a três meses, deve informar o mês e o ano. Os rótulos devem trazer todas as informações do produto, como composição e alterações após a abertura da embalagem (não há exigência para alguns produtos como vinhos e bebidas alcoólicas que contenham mais de 10% de álcool, frutas e hortaliças frescas não cortadas ou descascadas, vinagre, açúcar sólido, doces a base de açúcar, aromatizados, como balas, pastilhas e gomas de mascar).

PROBLEMAS COM OVOS DE CHOCOLATE

"Comprei vários ovos e um deles veio todo desmanchando, meio enfarinhado(...) fui informado no sac que o problema é o mau condicionamento e se recusaram a trocar (...) já havia visto muitas reclamações sobre o péssimo atendimento da Cacau Show (...) posso processar?"( Tony G.)

"Liguei para a loja da Cacau Show em Mogi das Cruzes e fui mal atendida  e ofendida por um funcionário de nome Evandro, que disse ser responsável pela loja (...) Como ganhei um ovo "zero" amargo, pedi para trocar,já que a embalagem estava inviolada e ele foi muito grosseiro ao repetir que "onde é que já se viu trocar chocolate,aqui não trocamos chocolate"(...) É verdade,chocolate não se troca,nem se reclama? ( Marcia, Mogi das Cruzes-SP)

"Estou passando constragimento  sendo atendida na Cacau Show (...) Comprei  ovos dessa marca e passei muita vergonha quando a pessoa me devolveu o ovo de páscoa dizendo que veio com PEDRAS (...) 

"(...) compramos chocolatinhos de menta de 20 unidades, mas havia pouco mais da metade disso (...) o que se faz em casos assim?Não conseguimos falar com o sac, ninguém atende"( Sueli/ Carlos - SP)

Vamos comentar pela ordem: Tony, se os outros ovos que você comprou no mesmo lugar e dia estavam em bom estado é bem provavel que o problema tenha sido na loja que revendeu ou na fábrica, Nesse caso você tem direito mà troca por um problema similar ou de valor igual ao que pagou. Se a loja recusar a troca, registre queixa, formalizando a reclamação. Você pode processar, mas além da queixa registrada (pode ser em Procon ou Delegacia do Consumidor)  mande e-mail ( guarde cópia) ou envie uma carta para a fábrica da Cacau Show relatando o ocorrido (com AR e cópia). Caso não haja providências, você terá documentação para processo.

Márcia, chocolate é um produto como outro qualquer e portanto está sujeito à troca, conforme está previsto em lei do consumidor. Se for vendido com qualquer alteração na qualidade tem de ser obrigatoriamente trocado ou ter a devolução do dinheiro. Agora, a questão da troca pode ser discutível. Isso porque o Código do Consumidor prevê devolução do produto em até sete dias ou troca em até 30 dias no caso de algum defeito ou alteração.

Todo o comércio costuma efetuar troca do produto, seja ele qual for, de gêneros alimentícios, incluindo chocolate, a roupas, eletrodomésticos e eletrônicos, em consideração ao cliente. Ocorre que como essa prática de troca torna-se generalizada e portanto esperada pelo cliente, seria importante o vendedor colocar em local visível aviso de que não admite trocas, porque assim pode dar oportunidade ao cliente de não efetuar a compra em seu estabelecimento.

Independente de trocar ou não, você pode registrar reclamação contra o funcionário e por constrangimento.

No caso do produto que veio com alteração (pedras) o melhor a fazer é tentar a devolução. Se a loja recusar, registre reclamação. Não jogue fora o produto. Se pretender processar, envie amostra para análise (com um laudo fica mais fácil provar o conteudo adulterado).

Peso menor ou embalagens com unidades adulteradas constituem crime contra o consumidor. Se a embalagem citada da Cacau Show mostra isso, o caso deve ser denunciado, registrado e você pode exigir que os produtos dessa marca sejam vistoriados nas lojas pelo IPEM, Instituto de Pesos e Medidas. 

Em todos os casos o mau atendimento pelo SAC da fábrica também pode ser registrado como constrangimento ao consumidor. Como as lojas são franqueadas, a fábrica também responde pelas ações junto ao consumidor.

NÃO ACEITE "VENDA CASADA"

"(...) Tive de fazer um empréstimo de emergência para cobrir o cheque especial, mas no momento o funcionário do banco ficou insistindo para que eu fizesse um seguro de vida, além de um título de capitalização (...)

Isso é péssimo! A pessoa recorre ao banco em uma emergência, geralmente no desespero por se encontrar pressionada pelos juros do cheque especial, como no seu caso, e acaba aceitando qualquer condição, com receio de não obter um empréstimo!

Essa situação que você relata pode ser considerada "venda casada", ou seja, uma forma de pressão, muitas vezes sutil, para que o cliente aceite serviços e aplicações que não faria, se pudesse optar.

É crime previsto no Código do Consumidor. Uma boa forma de evitar tal pressão é comparecer ao banco acompanhado de alguém. Em geral isso desestimula essa prática, já que uma testemunha facilita qualquer ação posterior do cliente contra o banco.

Lembre-se que a entidade financeira já está no lucro, com seu movimento e juros da conta do cheque especial e com os juros do empréstimo que você vai fazer e, se houver venda casada, com seu novo seguro de vida e com a capitalização, que em geral oferece prêmios, mas impõe depósitos mensais que se não forem feitos, justificam a perda de todo dinheiro investido até aquele momento.

Se você está fazendo um empréstimo por estar sem recursos para pagar o próprio banco, tem cabimento gerar mais dívidas ainda com as mensalidades do seguro e da capitalização que exige no mínimo dois anos de participação antes de permitir que você use seu dinheiro? 

SISTEMA SARAIVA DIFICULTA TROCA EM COMPRA ON LINE

"Comprei produtos através do site Saraiva.com (....)tive problemas com a troca, pedi para trocar direto em alguma loja e eles disseram que são empresas diferentes..(...) meu amigo fez troca normal do dvd na loja" Carlos -SP

"Ganhei de presente um livro, mas como já possuo exemplar idêntico busquei a troca em uma das lojas Saraiva, mass não consegui porque disseram que "a nota"não entrava no sistema porque a compra foi feita on line(...) Quando pedi a troca no site da Saraiva disseram que eu havia perdido prazo de troca, que segundo eles seria de 7 dias. Mas eu havia recebido o presente dois dias antes de tentar fazer a troca.(...) É um papel feio esse da Saraiva Siciliano, uma empresa que parece de confiança, aplicando golpes através da internet em clientes, pois não há no home aviso de que compras no Saraiva.com só tem trocas on line em sete dias após (...)Posso processar a Saraiva? " (Alexandre V.S.J)

Realizamos contato junto ao serviço de atendimento ao cliente da Saraiva.com e de fato constatamos que os produtos vendidos on line não conseguem ser trocados em lojas da Saraiva Siciliano. O motivo não ficou bem claro, mas no site, se vocês pesquisarem em "trocas e devoluções", vão encontrar em longo texto informações que diferenciam produtos eletrônicos de livros. Como estas aqui:

Produtos das áreas de Eletrônicos, Telefones & Celulares, Cine & Foto, MP3/MP4/IPOD, Games, Softwares e Informática adquiridos através do site não podem ser trocados em nossas lojas físicas. Nestes casos entre em contato com nosso Serviço de Atendimento ao Cliente.


Nos casos de arrependimento ou insatisfação de qualquer produto adquirido na Saraiva, o cliente deverá comunicar sua solicitação de devolução ao Serviço de Atendimento ao Cliente em até sete dias corridos, a contar da data do recebimento do produto. Após esta data ficaremos impedidos de acatar o pedido.


No entanto, na mesma pagina do site, existe esta informação:


Continua em dúvida? Fale conosco:

Escolha o assunto aqui           Quero saber informações sobre meu pedido           Quero saber informações sobre produtos           Quero saber informações sobre produtos digitais           Quero informações sobre o SaraivaPlus           Quero efetuar uma troca           Quero cancelar o pedido           Quero elogiar           Quero sugerir/reclamar

Você pode efetuar a troca de seus produtos em qualquer loja da rede Saraiva. Sugerimos que entre em contato antes de se deslocar até a loja de sua preferência e verifique se há disponibilidade de estoque do item desejado. Clique aqui para ver os telefones e endereços da loja mais próxima da sua região.

Veja bem: "você pode efetuar a troca de seus produtos em qualquer loja da rede Saraiva"! O próprio site afirma isso, mas no momento da troca diz o contrário! Isso é crime contra o consumidor! 


Ler as regras é importante. É claro que raramente as pessoas acessam e lêem essas condições antes de efetuar as compras, da mesma forma que não lêem contratos. É muito importante saber antes qual é a intenção do site, pois trocas em compras na internet são muito complicadas e dependem de absoluta confiabilidade do site. Melhor evitar uma compra se não houver garantia de troca ou devolução ou se essas condições forem dificultadas.


De qualquer forma, pode haver contradições na informação exposta no site. Neste caso, por exemplo, fica claro porque motivo a maioria dos clientes fica sem saber quais produtos do site não são considerados produtos das lojas Saraiva, embora do ponto de vista legal a responsabilidade da loja fisica ou virtual seja a mesma!


Aparentemente o que vemos aqui é uma maneira de complicar a vida do cliente on line. Os produtos em geral podem ter preço ligeiramente mais vantajosos do que nas lojas, mas em compensação trocas ou devoluções se tornam infinitamente mais complicadas.

Afinal, ao comprar on line você está confiando no vendedor, pois não analisa o produto antes da compra. E o vendedor, no caso a Saraiva Siciliano, usa o seu nome para vendas no mercado virtual, o que torna a empresa como um  todo responsável pela qualidade da venda, pela gentileza ao cliente e pela disposição das trocas, já que quem compra um presente no site já subentende que o presenteado terá a oportunidade de troca. A maior parte das empresas considera que a data da compra nem sempre é a data do presente e realiza a troca.

Ao tentar efetuar troca ou devolução, entretanto, o cliente tem a disposição atendimentos on line que mantém a mesma postura de limitar os direitos de troca do produto (direitos de prazo legal e direitos por ação tradicional comprovada em lojas da rede Saraiva, o que leva a dedução de tratamento idêntico na loja virtual)

Sob esse aspecto vale a pena registrar queixa contra a Saraiva.com e também contra a Saraiva Siciliano, que é responsável pelo site. Antes disso mande pedido por escrito, em e-mail, relatando as dificuldades e guarde uma cópia. Vocês podem também contatar o serviço de atendimento ao cliente, colocar as dificuldades da troca  e ir gravando as respostas, também como prova de contato e orientação. Mas grave ou copie de maneira discreta, pois o atendimento é interrompido bruscamente quando o atendente percebe que está sendo registrado.(Aline Fogaça/Junia Santos)

PROCON NA REDE

O Procon - Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor , pretende recorrer às redes sociais na internet para tornar o orgão mais conhecido da classe C. Pelo menos é essa a intenção de fiscalização do orgão, que acha que as classes A e B são razoavelmente bem informadas. Divulgar  os direitos do consumidor é tarefa obviamente obrigatória, ainda que não haja garantia de funcionalidade.
Como assim? O Procon não funciona? Por que?
O Procon funciona relativamente. Vamos explicar a crítica: depende da vontade política da Prefeitura onde estiver atuando, ou seja, não funciona na prática de maneira livre, tendo como único compromisso os direitos do consumidor. Como funciona dentro das administrações públicas - ainda que sua sede seja independente, pode sofrer interferências que nem sempre respeitam o consumidor.

Quando não há acordo consumidor
vai enfrentar demora e burocracia
para tentar reaver seus direitos

Recebemos constantemente reclamações de atendimentos regionais do Procon. Há municípios que deixam de atender determinadas reclamações ou desestimulam o consumidor, levando ao não registro de queixas, por imposição de burocracia desnecessária ou mesmo uma conversa direta: "Disseram que era melhor eu desistir e poupar trabalho porque não ia adiantar registrar a reclamação" escreveu uma consumidora que havia sofrido constrangimento em uma agência bancária.

Por outro lado, existem divulgações de trabalhos bem sucedidos da Fundação, como a autuação de quase oitenta estabelecimentos comerciais que não respeitavam a Lei da Entrega no Estado de São Paulo e  a criação do cadastro de bloqueio do recebimento de ligações de telemarketing, também em SP. O Procon atinge melhor o seu objetivo quando atua coletivamente.
Individualmente, porém, ainda que haja unidades do Procon com atendimento adequado ao consumidor, os processos acabam perdendo-se na burocracia do Judiciário, quando conseguem chegar lá. São raros os processos de consumidores lesados que conseguem andamento adequado e resultado a favor do consumidor, principalmente quando a disputa judicial envolve grandes empresas, que mantém equipes de advogados especializados em anular os direitos de quem reclama.


Levar o conhecimento dos direitos de consumo ou as Leis do Código do Consumidor à emergente classe C é uma ação de cidadania. No entanto o que se quer saber é de que maneira o conhecimento das leis vai permitir que a lei seja realmente cumprida, quando a mesma sociedade que reivindica direitos não encontra respaldo na Justiça, tornando o Código do Consumidor ineficiente na prática.


LEIA TAMBÉM
http://globoblog-mm.blogspot.com/2010/09/consumidor-ainda-enfrenta-desvantagens.html

http://globoblog-mm.blogspot.com/2008/01/consumidor-perde-sempre.html

http://globoblog-mm.blogspot.com/2008/01/procon-desanimado.html

ATENDIMENTO ON LINE DESRESPEITA CLIENTES

"Gostaria de saber se é verdade que uma empresa pode determinar quanto você tem de pagar mesmo quando se prova que há exagero na conta e a maior prova disso é a média de gastos de muitos anos(...) Fui mal atendida por atendentes da Net que toda hora fingiam que a ligação caia(...) depois de quase duas horas tentando resolver o problema desisti,esse pessoal acha que nunca vai ser punido e é  verdade(...) (H.J.L- São Paulo)


"Fiz muitas reclamações na NET da minha cidade, até cansei, fiquei sem transmissão de qualidade da TV por meses e teve atendente que riu na minha cara quando eu disse que queria ressarcimento,respondeu que a Net não tinha de ressarcir nada (...)Mandei vários e-mails para a ouvidoria e também nem sem deram ao trabalho de responder,achom que ouvidoria é só para vitrine" (Leandro)

Vamos por partes. Uma empresa de telecomunicação tem regras claras e não pode cobrar o que quiser. O problema é que o assinante precisa confiar na integridade da empresa contratada pois não possui um registro claro, como o hidrômetro para a água ou o relógio de luz para a energia, para o uso de telefones fixos ou celulares.

O desacordo com as ligações deve ser primeiramente comunicado a empresa. No seu caso Hélio, a conta não foi paga porque foi encaminhado pedido protocolado para rever os valores a serem pagos. Você não obteve resposta e protocolou outros pedidos, até que sua linha foi cortada. Veja bem: uma questão é o corte, que é  previsto em lei. A operadora pode cortar sua linha telefônica por atraso de pagamento.
Outra coisa é o desrespeito aos seus protocolos e pedidos de revisão negligenciados. Aí, nesse caso, você poderia registrar queixa contra a Net que mantém o pacote combo com a linha telefônica. Mas lembre-se que em geral corte de telefone ou sinal de internet não é considerado dano moral pela Justiça. O constrangimento sim.
Mas é preciso ter provas. Um recurso e exigir as gravações referentes as ligações protocoladas. A empresa é obrigada a fornecer ao cliente, pois a partir do momento em que avisa que a conversa está sendo gravada, fica subtendido o assentimento do cliente em relação à gravação, mas também o comprometimento da empresa em exibir a conversação em caso de necessidade de apuração.

O ressarcimento por um serviço não prestado conforme contrato, no caso do Leandro, tem base para reclamação e processo, pois ele pagou por um produto que não recebeu. Mesmo com parte do serviço prestado, observa-se o conjunto do produto prometido e o consumidor não é obrigado a contentar-se com "metade"de uma programação, por exemplo, quando fica considerado que o serviço não foi efetivado, pois não cumpriu com a qualidade prometida.

Em qualquer caso a melhor atitude é recusar um produto com defeito. Se a empresa não cumpre com a qualidade prometida ou constrange o consumidor, cancelar o serviço e tentar uma outra empresa é uma atitude correta. O problema é que as pessoas "deixam pra lá" maus serviços e acabam sendo novamente vítimas em algum momento futuro.

PREÇO CERTO, PRODUTO LIMITADO

"(...)Fui no Dávo Supermercados perto de casa, e vi um pacote de fraldas grande por R$16,90 na prateleira,porém quando passou no caixa o valor foi para R$36,90. Informei que iria pagar o valor que constava na prateleira. O gerente me informou que tudo bem,mas que eu só podia levar um pacote naquele preço. Disse que pela Lei, o consumidor tem direito a levar somente uma mercadoria. Isso é verdade? "(A.C)
 

 Não existe no Código de Defesa do Consumidor qualquer referência a quantidade de produtos para o consumidor. Portanto o consumidor pode levar quantos produtos precisar - ou quiser- pelo valor da etiqueta de preço, exposta na gôndola ou prateleira.

A dúvida também acontece pelo fato do produto já ter sido registrado? Não importa! O consumidor pode exigir que o mesmo preço da etiqueta seja respeitado se ele resolver comprar mais unidades do produto pelo preço indicado.

Isso evita a má fé na colocação do preço  nos produtos. Portanto a gerência do supermercado forneceu uma informação errada a respeito da lei e ao impedir que o consumidor tivesse acesso a mais unidades do produto pelo preço mais baixo - conforme a etiquetagem - cometeu outra ação passível de denúncia.

BABOSEIRAS E O NOVO SALARIO-MÍNIMO

"É dificil entender essa briga do salário minimo (...) é tão pequena a diferença, que diferença fará quinze reais? Essa oposição é ridícula devia brigar por um salário minimo de mil, dois mil reais (...)" (Gerson R-SP)
"(...)O salário-minimo só serve para briguinhas de partidos políticos(..)não seria melhor já definir um jeito de corrigir sem essa baboseira?"(Fátima/Juscelino- MT - Carlos-SP)

A diferença não é pequena, é monumental! Antes de mais nada é preciso entender a importância do salário-minimo. Logicamente ele indica o piso mínimo de pagamento para o trabalhador sem qualificação e serve de referência para outras faixas salariais. Na verdade ele é referencial importante para todos os setores.

Individualmente o aumento no salário-minimo parece realmente inofensivo e pouco animador. Mas ao sancionar o novo salário-minimo de R$545,00  os governos federal e estaduais, além das prefeituras,  vão enfrentar um grande impacto. O cálculo é de que para cada  R$ 1,00 de aumento no salário-minimo haja um acréscimo de R$286,4 milhões anuais nas contas da União.

Isso quer dizer que um aumento além dos "trocados" vai interferir nos investimentos que o país precisa em áreas urgentes, como saneamento básico, habitação, educação e saúde. Em termos gerais um aumento um pouco maior vai obrigar o governo a cortar no orçamento aproximadamente R$ 60 bilhões. Um valor maior, conforme quer a oposição, não resolve a defasagem do salário-mínimo e pode levar o governo a sérios problemas administrativos. É um poderoso elemento para a economia nacional.

O problema do salário-minimo foi a sua desvalorização desde que foi criado. Mas  nos últimos anos seu valor tem sido gradualmente ( e proporcionalmente) melhor: em 2000 o salário-minimo era de R$ 150,00; em 2005 de R$ 300,00; em 2010 de  R$ 510,00 . O processo de valorização - ou retomada de seu poder real para suprir as necedssidades minimas do trabalhador - deve ser gradativo. Como se vê não é tão fácil e não basta simplesmente fixar um valor qualquer sem que isso traga sérias consequencias nas contas públicas e no risco de uma inflação monumental, entre outros desastres na economia.

A briga da oposição, naturalmente, tem mais fundamento político do que preocupação com a miséria popular. O problema da política é esse: perde-se muito tempo e dinheiro público para "mise en scène", ou seja, faltam praticidade e eficiência na Câmara e Senado e sobram burocracia e preocupações políticas que nem sempre favorecem os interesses da população.

JUSTIÇA VAGAROSA E PENA LEVE

"(...)O advogado afirma que eu tenho de pedir indenização mínima, porque os juizes não permitem indenizações altas que serviriam para enriquecer quem sofreu o dano moral(...)Posso processar o juiz também?(...)Sueli Cravo Brandão

Sueli, essa história de que não se pode exigir valores maiores como indenização por dano moral, sob alegação de que irá "enriquecer" a parte lesada, depende de avaliação individual do caso, não é norma, pois "enriquecimento" envolveria somas milionárias! Pode envolver, talvez, um erro de interpretação sobre o que seria o justo sem empobrecer quem perdeu a causa! Em todo caso sua generalização é uma falha.

À justiça cabe punir o infrator ou aquele que lesou. Ora, se uma instituição milionária, digamos um grande banco, como é o caso do seu processo, que lida com um capital de bilhões, for condenada a pagar uma indenização de baixo valor (menor do que 1% de seu capital, por exemplo) ela continuará produzindo danos em seqüência à sociedade, pois os valores que arrecada com sua irregularidade proporcionam maior "lucro" do que a punição legal! Ou seja, o enriquecimento ilícito, aqui, é o próprio ato contra a sociedade consumidora.

Nesse caso, o magistrado observa os ganhos de quem lesou e não tem a preocupação em reduzir a quantia a ser recebida pelo lesado! O que é coerente. É um absurdo agir de forma contrária, pois assim haveria perpetuação do erro.

Sempre há risco de um mau julgamento e nesse risco de não se obter justiça devemos considerar a precariedade do andamento dos processos, que favorecem os infratores. Por isso quando o consumidor que é  lesado ameaça com processo, recebe um sorriso irônico das empresas e instituições que promovem o leso objetivando maiores lucros!

É verdade que empresas com grande capital não temem processos, conforme você diz! Mantém dúzias de advogados para "evitar incômodo". Nessa realidade você pode imaginar o quanto uma grande empresa lucra com seus "pequenos"deslizes ou infrações.

Processar o magistrado não, Sueli. O que você pode fazer é enviar seu caso, com todas as comprovações, como a própria sentença do juiz, à Corregedoria da Justiça e, no caso do advogado, encaminhar denúncia à OAB. Dúvidas quanto a idoneidade precisam ser denunciadas sim.

CONTRATOS DISCUTÍVEIS

"Já sofri este problema com outra empresa, dizem que não posso cancelar o serviço porque tenho ainda meses de contrato(...)mas eu não assinei contrato algum, foi tudo por telefone e agora querem me cobrar multa (...)"(Diane-SP)

Nesse caso, esses contratos são absolutamente discutíveis. Ora , a partir do momento que você contratou um serviço, tem todo o direito de romper com ele se o contratado não cumprir com os requisitos contratados, como a qualidade prometida, ou se vier a realizar reajustes de preço inadequados. Também não pode desrespeitar você em um atendimento comum!

O problema é que os consumidores não sabem disso. Contratos e mesmo determinações de orgãos reguladores como Anatel (telecomunicações) a ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar, que regula planos de saúde) ou outros como o próprio Banco Central, não estão acima de discussão e podem ser anulados na Justiça, já que ao regulamentar esses serviços nem sempre há respeito aos direitos do cidadão que os consome. Podem ocorrer abusos.

Você não precisa esperar tantos meses. Junte sua documentação, procure seus direitos. Mas antes de procurar a Justiça envie uma reclamação por escrito (pode ser e-mail, guarde uma cópia dele) para a ouvidoria da empresa, além de registrar reclamação também na Anatel (133) para que a situação fique bem clara!