Cobranças e indébitos bancários

“(...) Eu nem tinha percebido antes, mas quando vi o banco estava me cobrando serviços em dobro, alías, serviços que nem utilizo, como talão de cheques, cartão e extrato (nunca recebi extrato em dois anos de conta bancária, salvo no primeiro mês) (...) A funcionária da agência disse que era assim mesmo, que era normal a cobrança (...) Francilene

“Dizer que é absurdo é pouco! Pois o banco manda um cartão de crédito, que eu não desbloqueei porque não me interessava e alguns meses depois recebo um comunicado dizendo que “conforme contrato de emissão e utilização dos correntistas do Banco, etc e tal, o cartão havia sido ativiado! Que país é este? Augusto Batista Mazoni

A reclamação de cobranças indevidas - ou indébitos - pelas agências bancárias, é extremamente freqüente. Pior que isso, só as reclamações da telefônica e de administradores de cartões.

Os bancos são rígidos e corretos na cobrança de juros e taxas de serviços, entre outras? Podemos confiar nas agências bancárias como entidades de absoluto controle?

Não e sim. Não, as agências bancárias não são corretas na cobrança de juros e taxas de serviços, principalmente porque o objetivo de uma instituição financeira não é social, mas comercial. Além disso as normas adotadas são do Banco Central - que defendem os interesses dessas instituições enão do consumidor. Mas o Banco Central, que regulamenta as ações dos bancos, não é orgão legislador e não pode atropelar leis constitucionais!

Sim (podemos confiar que agências bancárias têm controle sobre as suas ações), mas lembre-se: a perfeita organização das instituições financeiras e sua estrutura só são infalíveis em função do próprio interesse e não do cliente. Ou seja, o cliente é o produto a ser consumido!

Portanto, movimento bancário deve ser rigorosamente acompanhado por cada correntista!

Francilene, reúna todos os documentos (inclusive cópias dos extratos onde constam as cobranças irregulares); faça um comunicado por escrito a agência exigindo devolução dos indébitos (não esqueça de protocolar uma cópia que comprove a entrega do pedido).

Se houver recusa na devolução dos valores (em dobro, conforme garante a lei), junte todos esses documentos, registre queixa no Procon, anexe também esse documento e entre com processo, de preferência no Juizado Especial Cível ( Pequenas Causas), onde a tramitação é simplificada e dispensa inclusive advogado.

Se quiser, há motivo suficiente para pedido de indenização por danos também na Justiça comum (a demora é grande, o processo fica rodando por anos, mas se a indignação for muita, vale a pena como ato de cidadania)

Augusto, que país é este? Um país capitalista, onde o lucro é o objetivo principal! Mas temos leis para os crimes e abusos: o banco não tem direito de desbloquear o seu cartão e obriga-lo a usar e pagar por ele! Sim, você pode juntar o comunicado do banco, com todos os demais comprovantes de assédio para uso cartão de crédito e ingressar com reclamação. 

ESTACIONAMENTO NÃO PODE COBRAR MULTA

"Fui ao shopping e perdi o ticket de estacionamento, no ticket consta que deve-se pagar uma multa de 10 reais no caso de perda. Como havia ficado apenas uma hora dentro do shopping, me neguei a pagar essa multa sendo que a taxa é de 3 reais(...)o shopping tem o direito de cobrar essa multa por causa da perca do ticket?Eles tem o direito de deixar meu carro preso?(...)gostaria de uma ajuda. (Fábio)


"Usei um estacionamento no centro da cidade, pago, e quando comuniquei a perda do ticket disseram que para retirar o meu veículo do estacionamento eu teria que pagar uma taxa a título de indenização no valor de cinqüenta reais. A empresa está com poderes para legislar, criar leis que não existem em nenhum código? Posso ajuizar uma ação contra a empresa?
Que tipo de ação judicial? (MG)






O estacionamento não pode reter o veículo por causa da perda do tíquete de estacionamento. A ação correta limita-se a averiguação da propriedade do veículo, ou seja, o cliente deve comprovar que é o responsável pelo veículo. 


Existe um abuso para pressionar a pessoa a aceitar o pagamento de multa, que também é exigência absolutamente ilegal. É importante observar que quando a pessoa paga pelo estacionamento, esse estabelecimento torna-se responsável pelo veículo, mas já recebeu seu pagamento por isso!


Onerar o cliente com multa é portanto ilegal, assim como reter o veículo.  No caso de ajuizar uma ação contra a empresa que cobrou multa sim, é possível, desde que haja comprovação dessa cobrança, como um recibo onde isso fique bem claro. O registro dessa irregularidade em boletim de ocorrência na Delegacia de Polícia também é comprovante do dano.


Essa ação pode ser realizada através de Juizado Cível, que pode  determinadar devolução dos valores corrigidos mais indenização e é mais rápido, com ou sem advogado. No caso de uma ação de reparação moral ou de danos de maior valor na Justiça comum é mais complicado: em geral o processo leva anos para chegar a um termo.

CRÉDITOS USURPADOS

"Comprei créditos em cartão (...) fiz apenas uma ligação e logo veio aviso de que eu não tinha crédito suficiente. Liguei para a Vivo no atendimento "* 8486" e recebi a informação de que meu crédito havia sido"apropriado" (isso está gravado no meu celular)". (Diogo SP)


"A gente vai reclamar, liga para a operadora,fica um tempão ouvindo musiquinha,dez minutos e depois quando está sendo atendido e fala do problema o atendente fala que vai transferir E A LIGAÇÃO CAI! (...) Você repete tudo e a ligação cai de novo,é de enlouquecer(...)  (Fabiana)

No caso do Diogo, essa "apropriação" do seu crédito precisa ser explicada (talvez algum serviço requerido e que seria pago posteriormente?). Mas mesmo que haja algum motivo, o cliente deve ser formalmente avisado dos motivos que levaram a essa aproprição dos créditos (lembre-se que o próprio termo sugerido pela operadora Vivo parece reforçar a irregularidade da ação).

Faça a reclamação por escrito, via e-mail , exigindo a devolução dos créditos ou explicação formal sobre o que aconteceu. Guarde a cópia desse envio. Caso não receba resposta rápida, pode encaminhar a reclamação contra a operadora.

No caso da  Fabiana: recebemos inúmeras reclamações sobre o atendimento ao cliente não apenas dessa operadora. A ligação "cai" segundo argumentam, por motivo de sobrecarga, ou seja, há muitos registros simultâneos, mais do que o sistema comporta.

Escolha horários fora do expediente e tente a comunicação. Independente de conseguir, você poderá encaminhar reclamação escrita  para a operadora, exigindo um atendimento mais adequado.

ABUSO NO ATENDIMENTO PREFERENCIAL

"(...)notei que algumas empresas estao se beneficiando dos caixas preferenciais em bancos, mandando seus funcionarios pagar as contas da empresa. (...)isso é correto? não estão infringindo a lei? (...)no banco em que eu estava os aposentados que estavam aguardando o atendimento ficaram um tempo danado na fila pq o caixa travou atendendo uma gestante que pagava as contas do seu trabalho e eram muitos boletos!!! (...) desde ja agradeço!(...)"(Pedro)


"O caixas preferenciais quando vazios podem ser usados por quaquer pessoa?(...) A caixa do supermercado recusou-se a aceitar minha compra(...)estava vazio enquanto os outros caixas estavam com enormes filas(...) (Olga J)

A lei que exige os caixas de atendimento preferencial pretende justamente evitar que pessoas em condições especiais, como idade acima de 65 anos, deficientes físicos e gestantes, além de qualquer indivíduo que esteja em situação que justifique um atendimento preferencial (doentes ou com dificuldades físicas transitórias ou ainda com crianças de colo) enfrentem situações incômodas.


Obviamente utilizar pessoas nessas condições para pagamentos de empresas é uma atitude oposta à intenção da lei. 


Nesse caso cabe ao recebedor - no caso o banco, resolver o problema, sem  que isso afete aos clientes dos caixas preferenciais. A agência poderá encaminhar esses casos para outro atendimento. O que não se pode admitir é que as filas preferenciais permaneçam muito tempo paradas.


Para todas as filas nas agências bancárias existe um prazo limite, em torno de 20 minutos (dependendo da lei municipal). Portanto os caixas preferenciais devem ter uma fluência muito maior, de uma espera máxima de 10 minutos.


No caso da disponibilidade dos caixas preferenciais a resposta é sim, eles podem ser utilizados por qualquer cliente, em agências bancárias ou supermercados. No entanto pode haver a existência do chamado "caixa exclusivo", que no caso é limitado. Mas caixas preferenciais podem ser usados quando vagos. Os estabelecimentos em geral evitam essa alternativa porque se houver formação de fila os  clientes preferenciais que chegarem não vão encontrar espaço e terão de esperar, o que também não é correto. Aí vale o bom senso, a organização do estabelecimento e a consideração do cliente que deve ceder espaço aos preferenciais.

DEVOLUÇÃO DE MATRÍCULA ANTECIPADA

" Matriculei-me em curso em 14/09 último, paguei o valor da matrícula em dinheiro e deixei mais 02 cheques pré-datados para OUTUBRO e NOVEMBRO(...) O início do curso estava marcado para  02/10, só que dia 24/09 formalizei o pedido de cancelamento por motivos pessoais.
Resumo, liguei dia 07/10, afirmaram que eu não tenho devolução da matrícula e depositaram o 1º cheque" (R)

Robson, você tem direito à devolução dos valores pagos, pois quitou antecipadamente por um serviço que não usufruiu. As universidades costumam mesmo "enrolar"os alunos, negando-se a realizar devoluções como rotina para desestimular o direito desse recebimento.

Faça o seguinte: junte todos os documentos - como recibo - mais uma cópia de um pedido POR ESCRITO à universidade para devolução dos valores já descontados. Vá com uma testemunha, pois eles podem negar-se a receber o pedido.

Caso eles recusem , preencha o formulário oferecido como protocolo da faculdade. Eles vão negar uma cópia, mas você pode realizar um pedido em separado pedindo a cópia desse protocolo onde pede a devolução dos valores ( além do canhoto com o numero protocolado, para garantir o texto pedindo devolução)

Depois disso é só encaminhar reclamação e processo. É verdade que tornou-se muito difícil conseguir ressarcimentos via judicial ( o motivo disso não  está ainda explicado) mas certamente a devolução corrigida não será negada, pois é um direito legal. 

FURTOS EM ESTACIONAMENTO

"Gostaria de saber qual a responsabilidade dos estacionamentos (...) o dono afirmou que não se responsabilizava por objetos no carro (...) Marialva- Santo André-SP

Qualquer estacionamento que cobre um valor para você estacionar automaticamente se responsabiliza pela segurança do seu carro. Não importa se é um estacionamento rotativo, fixo ou mesmo um estacionamento de shopping-center pago: a partir do momento em que você contrata esse serviço, existe evidente responsabilidade daquele que está recebendo uma quantia para guardar o seu veículo.

Isso se refere não apenas ao veículo em si, como também em relação aos objetos dentro dele, caso o manobrista fique com a sua chave e com qualquer ocorrência. Quando você fechar o veiculo e permanecer com a chave sob sua guarda, não poderá responsabilizar o estacionamento a não ser que haja arrombamento evidente.

O que fazer? Registre imediatamente a queixa em Boletim de Ocorrência, cuidando de manter o comprovante de uso do estacionamento. Buscar testemunhas no local também é ação importante para reivindicar reparação do prejuízo.

CADASTRO COMERCIAL E GARANTIA DE PRIVACIDADE

"Li matéria sobre a venda de dados do RG pelo governo em São Paulo e gostaria de saber como posso comprovar se meus dados foram vendidos a outras empresas (...) recebi telefonemas de pessoas de firmas que nem conheço e que tinham até meu endereço" (Luciana- SP)


"Gostaria de saber se sou obrigado a preencher cadastros de lojas com todos os meus dados?"(J.F)


Aqui temos situações diferentes: dados de propriedade do Estado não poderiam ser utilizados, mas a dificuldade está em comprovar esse fato, Luciana. Há outras situações em que seus dados podem ser"vendidos", como no caso de alguma dívida. Você mesma disse que a pessoa do escritório desconhecido que tinha os seus dados disse que era da universidade que você cursou.

Nesse caso o que pode ter ocorrido é o seguinte: entidades bancárias, educacionais e mesmo comerciais costumam "vender as dívidas" a terceiros, em geral escritórios de advocacia. Essa "venda da dívida"é feita com todos os dados dos clientes, que passam à posse do "comprador".

Isso é legal? Não, não é. Por duas razões: a primeira é a devassidão dos dados confidenciais do cliente; a segunda é o assédio ao cliente, feito por telefone, muitas vezes até com gravações que se repetem diáriamente, ou com ameaças de atendentes.

Provar é difícil. Como essas dívidas estão vencidas ou em vias de vencer (daí a comercialização de pacotes "econômicos" de devedores), a tática é a cobrança via telefone, o que dificulta a comprovação do fato.

Uma alternativa é anotar a origem e gravar o assédio, procurando depois, talvez, processar judicialmente ambas as empresas por comercialização dos seus dados pessoais.

No caso de Jocely, a resposta é não, você não é obrigado a fornecer todos os seus dados para cadastro, a não ser em casos de transações bancárias e compras onde ainda haverá débito a saldar. No caso de compras a vista ou pelo cartão de débito e crédito não!

Há redes de lojas que exigem o cadastramento do cliente até para compras a vista, apenas para ter controle de consumidores, inclusive para promoções tipo mala direta.

Neste caso você não é obrigado a entregar seus dados. É o mesmo caso de consultórios médicos, onde existe uma pressão para um cadastro completo, com informações que não interessam ao consultório, pois as consultas são cobradas no momento do atendimento e o médico raramente procura o cliente por motivos profissionais.

É o caso também das "fotografias"nos consultórios que atendem por convênios médicos: o cliente não é obrigado a se deixar fotografar (em geral é usada uma câmera simples, de computador) para o cadastro. No caso é uma pressuposição de que todo cidadão conveniado é um fraudador. Se insistirem ou pressionarem, é caso de processo por ofensa moral!

DIREITOS DO PACIENTE E FALTA DE ÉTICA MÉDICA

"(...)Passei em consulta com uma pneumologista (...) é um absurdo o que irá ler. Ela pode me processar se eu postar denúncia identificando quem é (...)Por favor me diga o q acha"( J.S.F)

 São duas coisas diferentes, a ação profissional da médica e a insalubridade no trabalho!


No caso das condições insalubres a denúncia deve ser encaminhada ao Ministério do Trabalho, de maneira formal, para que seja realizado um periciamento do lugar.

Há um fator fundamental para que qualquer pessoa registre uma reclamação ou oficialize uma denúncia: comprovação dos fatos. Aparentemente você formulou um documento escrito respondendo a um diálogo entre esta médica citada e você. No entanto o contato entre médico e paciente  acontece sem testemunhas. Por isso seria bom, sempre, o paciente ir a consultas companhado de alguém de sua confiança.

É claro que o fato de não haver a presença de terceiros no atendimento médico não invalida uma denúncia! Mas ajuda! Você pode ter  motivos de sobra para sentir-se indignado, mas é preciso formular bem uma reclamação. Resuma o fato ocorrido de maneira clara e direta.

Ainda assim, mesmo que você não tenha testemunha ou documento que comprove o ocorrido, você pode enviar uma denúncia ao Cremesp - Conselho Regional de Medicina do Estado de São Paulo (ou CRM da região do ocorrido), relatando a maneira antiética com  que foi tratado pela profissional, incluindo todos os dados que tiver, inclusive as datas e horários Isso é importante porque mesmo que não seja formalizada a denúncia, se houver outras reclamações da mesma médica o conselho deverá no mínimo pedir explicações sobre a sua atuação ética.

Qual seria a atuação ética de um atendimento médico? O medico deve orientar o paciente a respeito de todos os exames e tratamentos disponíveis no seu caso, além de fornecer diagnóstico compatível.
Relatar o caso do paciente por escrito, se assim o paciente exigir, também faz parte da ética do profissional, independente do relato ser usado para fins trabalhistas ou  simplesmente como confirmação diagnóstica.

Não se enquandra em comportamento ético negar o diagnóstico ( a não ser em caso de necessidade de outras avaliações profissionais) ou antecipar-se a uma perícia a favor ou contra os desejos do paciente. O médico deve cumprir com sua avaliação profissional rigorosamente baseado em exames diagnósticos e por fim a um diagnóstico final, se assim for possível.

O problema, Jonas,  é que nem sempre o médico consegue chegar a um diagnóstico e por razões pessoais  (e contra a ética profissional) não admite e recusa-se a assumir um diagnóstico. Não é crime um profissional não concluir um diagnóstico, mas o reconhecimento desse fato e a orientação para que o paciente faça mais exames elucidatórios ou busque uma segunda ou terceira opinião médica é fundamental.

Quanto a publicar uma reclamação pública  citando o nome da medica é possível, desde que haja o registro de seu caso no Conselho de Medicina. Você não poderá ser processado por tornar público um procedimento médico que considera irregular e prejudicial, desde que o fato seja descrito com seriedade e circunscrito ao campo de ação profissional.

Dê uma checada na maneira como o  CRM vai considerar sua denúncia válida (orientação oficial do site do CRMSP):

 1 - A denúncia deve ser dirigida ao Presidente do Conselho Regional de Medicina do local onde ocorreram os fatos a serem apurados;
2 - Os Conselhos de Medicina aceitam apenas denúncias por escrito (manuscritas, digitadas, etc);
3 - Por imposição legal, as denúncias devem ser necessariamente assinadas e devem conter telefone e endereço do denunciante, esse formulário tem o objetivo de ajudar no preenchimento das denúncias;
4 - As denúncias devem ser, sempre que possível, documentadas (com cópia de quaisquer documentos referentes ao atendimento);
5 - As denúncias devem conter: identificação do denunciante e seu endereço; narrativa dos fatos que, na visão do denunciante, possam conter ilícitos; nome da instituição ou instituições em que a vítima foi atendida; nome dos profissionais médicos (e não médicos, se for o caso) envolvidos no atendimento; nome de testemunhas dos fatos, se houver testemunhas. A falta de algumas dessas informações (nome do médico, por exemplo), não impede que o Conselho Regional apure a denúncia porque tem mecanismos legais para obter essas informações). A denúncia deve conter, ainda, a solicitação de que o Conselho apure os fatos, data e assinatura do denunciante.
6 - O Conselho Federal de Medicina julga somente os RECURSOS (no caso das partes - denunciante e denunciado - ficarem inconformadas com o resultado do julgamento nos Conselhos Regionais).

O endereço do site: http://www.cremesp.org.br/

Lembre-se que para ir além disso, em um processo reivindicando direitos ou ressarcimentos, você vai precisar da ajuda de um advogado.

As leis do consumidor e a descrença nas punições

O preço errado em um produto multiplica o prejuízo ao consumidor em milhões de vezes...

Quando a mídia começou a estampar os direitos do consumidor, que ganhou um código e a definição de sua proteção no âmbito da Justiça, foi uma festa. Aliás, o grande desabafo da população começou antes, no final dos anos  80, ocasião do Plano Cruzado, que nomeou todo cidadão brasileiro um fiscal por excelência - os fiscais do Sarney.

Os resultados econômicos não foram os esperados, mas de qualquer forma foi plantada uma semente que germinou: a da boa fé popular na certeza de que a lei existia para todos, do lado de fora e do lado de dentro do balcão do consumo.

O Código de Defesa do Consumidor aumentou a esperança popular. Quando o Procon foi anunciado, nova festa popular. Afinal, chegava-se a lógica da maioria popular: leis que definissem o que seria abuso e quais seriam os organismos destinados a registrar e ajudar a encaminhar os infratores para a Justiça! Uma vitória da cidadania!

E hoje?

Bem, hoje o consumidor bombardeia sites na internet repetindo, basicamente, a mesma pergunta: "pelo amor de Deus, alguém pode me ajudar?"...

São milhares de reclamações sobre abusos e indébitos de grandes empresas, instituições bancárias, comércio em geral, planos de saúde e serviços em geral, estourando como milho de pipoca em uma grande panela quente.

Exagero? Infelizmente não. Todos os sites que denunciam ilegalidades contra o consumidor estão fartos de denúncias. Até mesmo em sites de relacionamento, como o Orkut, comunidades de consumidores desesperados se multiplicam. Há grandes estrelas "foras da lei" nesse mundo paralelo dos justiceiros do consumo, instituições bancárias, universidades privadas e empresas que raramente são punidas no mundo real.

Por que isso acontece?

Será assim tão difícil evitar o abuso ao consumidor? As leis são insuficientes? Ou a Justiça não consegue aplica-las com rigor?

A primeira liga de defesa do consumidor de que se tem notícia surgiu em Nova York, em 1894. Tinha de ser nos EUA: o sistema de comércio e serviços desabavam sobre o cidadão, em um país que crescia pisoteando o que quer que estivesse entre a fúria econômica e o capital.

Por aqui o movimento de defesa partiu do meio político, inspirado nos EUA. Em 1976 o governo do Estado de São Paulo criou um grupo de trabalho para discutir a institucionalização de uma políticade defesa do consumidor. Surgiu então o Procon.

Surgiu com alarde. Aliás "Proteção ao Consumidor" acabou sendo toda instituição similar. Mas logo logo sofreu revés: a demanda era maior do que a estrutura existente na capital e nos municípios.

Abusos continuam: produtos sem preço ou etiquetas com preços errados, descobertos apenas no momento de passar  pela caixa registradora. O consumidor reclama, mas via de regra é constrangido por funcionários das lojas 

Nos anos 90 houve avanços com o Código de Defesa do Consumidor. Praticamente todos os Estados do país criaram PROCONS, Promotorias de Defesa do Consumidor, Defensorias Públicas, até delegacias especializadas. Durante um período funcionou em São Paulo uma delegacia especializada e os Juizados Especiais Cíveis.

Estados instituiram Juizados especializado na defesa do consumidor e surgiram associações civis, com a criação do Fórum Nacional de Entidades Civis de Defesa do Consumidor. E no entanto, depois disso tudo, vivemos hoje o que poderia ser chamada de "a grande decepção do consumidor".

Traduzindo: temos as leis, temos organizações civis, sem vínculo político que defendem os direitos do consumidor, como por exemplo o Idec, entre inúmeras outras, temos orgãos governamentais como o Procon...mas nunca antes o consumidor se sentiu tão lesado.

O Procon funciona? Sim e não. Explica-se: a Fundação Procon tem objetivos definidos e exerce em grande parte dos casos o seu papel mediador, orientador e efetivo em encaminhamentos de processos à Justiça. Mas como pode um orgão que defende o consumidor e a legislação ser sediado em uma prefeitura, por exemplo, quando o cidadão vai reclamar direitos que exigem encaminhamento de processo contra o poder Executivo?

Ou estar sob controle de uma universidade, onde professores e alunos registram queixas e pedem orientação por indébitos e ilegalidades e abusos...da própria universidade em questão?

Complicado, não é? Como é possível a sociedade permitir que aberrações como esta aconteçam? A própria Justiça determina em suas leis que o envolvimento nas causas deve ser evitado. Como poderia o réu ser juiz? Ou como alguém vai produzir provas contra si próprio?

Este é apenas um dos muitos aspectos que estão complicando a vida do consumidor e a eficácia da nossa Justiça. (continua) ( Mirna Monteiro)