E o vento levou o sinal da Net...

Entre tantas reclamações do consumidor encontramos uma que merece um tratamento a parte, pela sua emotividade. A tal ponto que auxiliamos o reclamante com nossa pena, tornando o seu texto - um diário de altos e baixos na relação com uma prestadora de serviços de tv digital- mais compreensível:

"Quando algum amigo reclamava de serviços de TV por assinatura, eu simplesmente não ouvia com atenção. Afinal, eu nunca tinha enfrentado esses problemas. Era um consumidor afortunado. Quando o sinal falhava ou a transmissão era interrompida um atendente me pedia desculpas e corrigia o problema. Mas a operadora também era afortunada, pois tinha em mim um cliente que sempre pagou a fatura em dia.

Isso até o mês de maio último. Foi quando meu sofrimento teve início. Liguei para a Vivax, que é responsável pela Net na minha região. Estava aborrecido, pois os sinais sumiam com mais frequência. Sabe quando a tela fica quadriculada? E vem aquele barulhinho junto "psit"!

Pois então! Tive portanto a prepotência de reclamar e sinceramente comentar com o atendente que estava pensando em suspender o contrato e passar para outra operadora, que aliás estava com preços bem mais baixos.

Fui transferido para outra pessoa. Repeti meu desencanto com o serviço e as opções atraentes de mensalidade da concorrência. Foi quando ele me ofereceu uma alternativa: havia uma promoção na Net também, não era apenas na concorrência.

Era a seguinte: eu teria três meses de promoção por um preço muito inferior, mais 60 dias de degustação de todos os canais e depois desse prazo, se quisesse, poderia voltar ao meu plano anterior.

- Mas eu vou pagar isso pela mesma grade de programação que tenho hoje?

Eu estava abismado e repeti a pergunta várias vezes.

- Sim - respondeu o atendente, também várias vezes. Incrível, eu pensei, é uma grande promoção! Também, eu era cliente há muito tempo, sempre pontual.Merecia!

A fatura no entanto chegou com o valor mais alto. Cadê minha promoção? Reclamei. Aí meu martírio começou!

As interrupções do sinal pioraram! Alguns canais desapareceram! Alguns dias depois e exatamente 30 dias da tal degustação, tudo ficou preto! Não tinha mais nada para assistir, a não ser meia dúzia de canais mais a transmissão da TV aberta!




Reclamei! "Seu pacote é Diversão e não tem direito algum aos outros canais", responderam. Indignado reagi: "De jeito algum, não tem diversão nenhuma, caramba! Que raio de pacote é esse? Cadê minha grade?"

Inutil! Minha prestadora, antes gentil, recusava na minha cara um direito adquirido por sugestao do proprio atendimento Net..ou Vivax?

Diante da tela cada vez mais vazia - ate mesmo os canais da TV aberta agora estavam sofrendo com aquela coisa quadriculada e o tal "psit" - resolvi capitular! Mudaria de operadora.

Liguei para o servico - 10621 - e escolhi a opção cancelamento do contrato. Alguém atendeu e eu disse que queria cancelar a assinatura por causa dos servicos. O sujeito disse que eu nao tinha direito algum por causa do tal " diversão". Pedi para ouvir a gravacao da oferta da promoção. Ficou discutindo comigo,insistindo no numero de protocolo (que eu nao tinha no momento) enrolando, enrolando e por fim disse que era de Porto Alegre.

"Ue, mas por que estou falando com Porto Alegre?" . "Aqui é uma central de atendimento" respondeu o sujeito irritado, " Cai em qualquer lugar"...Bem, tudo bem! Que me importava se ele era de Porto Alegre, do Bexiga ou até da Sibéria? Eu queria resolver o meu problema!
"Eu estou pagando esta porcaria e nao estou recebendo transmissao! Se não resolver vou reclamar na Anatel e vou denunciar na internet esse absurdo!"

E ele respondeu: "se reclamar na internet eu processo você!"...

Assim é a vida...Eu pago o servico, não recebo o produto e ainda por cima recebo ameaça de processo...

Pior é quando, no quente da discussão(o cliente não tem sempre razão? Onde está a gentileza do atendimento?)o sujeito que te atende te interrompe friamente dizendo : o seu endereço é este aqui? Na rua tal, numero tal...? Que desigualdade de condições! Que injustiça! Um sujeito que eu nem conheço e que me atende pelo telefone sabe tudo da minha vida!Tem meu endereço, meu RG, meu CPF, minha vida toda nas suas mãos! E eu não tenho sequer sinal na TV...

Isso foi há duas semanas. Duas semanas sem TV...as vezes aparece alguma coisa, questao de sorte. Nos dias do jogo do Brasil some tudo! Definitivamente alguém não gosta muito de mim...

Reclamei na Anatel. Disseram que a net tinha cinco dias uteis para corrigir o problema. Seis dias uteis depois liguei de novo para a Anatel. Disseram que reformulariam automaticamente o pedido de correção para a Net (Vivax)e que eu ligasse de novo no dia seguinte.

Ouvidoria da Net? Liguei tambem, claro! Orgulho-me de ter anotado o numero de três protocolos na Ouvidoria! Alias, de agora em diante anotar protocolo será ato sagrado. Vou comprar uma agenda especial para anotar protocolos, porque esse negócio de anotar os números...15 números?...sei lá, esse negócio de anotar essa serie de números que não acabam mais em pedacos de papel e suícidio! Protocolo é coisa seria, veja o que me aconteceu lá no atendimento da Net Porto Alegre!

Já comecei minha coleção! Desde que me ofereceram a bendita promoção que não era promoção e só me deu dor de cabeça, já tenho oito protocolos anotados! Como não posso ver televisão volta e meia fico consultando os números desses protocolos, tentando decifrar seu código secreto!Televisão pode utilizar mensagens subliminares, mas protocolos tem o poder de enlouquecer o cidadão!

Obrigado pela atencao! Se meu problema nao for resolvido, pelo menos desabafei!"

Net não atende consumidores

"(...) Tenho assinatura da Net digital, Vivax, há quase três anos(...)reclamei várias vezes, desisti e resolvi cancelar a assinatura,sendo encaminhada para um atendente de Porto Alegre, que apenas enrolou e me constrangeu quando disse que publicaria a reclamação na internet (...) desde então sempre que tento ligar para o 10621 a ligação é desviada e não se completa"( MC - M.Cruzes-São Paulo)

"Pretendia cancelar a assinatura quando encaminharam minha ligação para um setor, onde me ofereceram a alternativa de uma promoção por três meses de um pacote mais barato, garantindo que não haveria mudança na grade de programação, além de uma degustação de dois meses, com a vantagem de poder retornar ao sistema anterior depois desse prazo(...) Duas semanas depois a transmissão ficou ruim e os canais foram sumindo (...) a fatura veio com valor superior e um mês depois cortaram tudo,dizendo que a degustação era de apenas 30 dias e a grade não tinha metade dos canais anteriores(...) Fui enganado" (MP - SP)



As reclamações contra o atendimento da Net têm aumentado muito. Aparentemente os mesmos erros cometidos pela Telefônica, que foi a campeà de reclamações e perdeu muitos clientes para a Net digital, que entrava para o mercado com uma proposta que agradou inicialmente o consumidor.

Denuncie para a Anatel as irregularidades, através do fone 133 ou pelo site

http://www.anatel.gov.br/Portal/exibirPortalInternet.do

Uma sugestão é registrar as reclamações neste site :

http://www.nuncamais.net/site/demais/sobre_nm.cfm


Este é um site de ex-clientes e clientes que se sentiram prejudicados pela Net e e pela Vivax.

Independente disso, vão em busca de seus direitos: formalize a reclamação, por telefone e por escrito (exija o protocolo, pois sem ele a empresa dificulta a obtenção das gravações), grave as ligações (hoje em dia isso é fácil) e registre em orgãos de defesa do consumidor. Junte toda a documentação, incluindo faturas e testemunhas da má transmissão ou da falta de canais. O IDEC - Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor, mantém orientação jurídica e filiar-se é uma opção interessante também.

Danos em bagagem

"Sou usuário da Gol Linhas Aéreas e fiquei indignado ao desembarcar no aeroporto de Cumbica a noite e verificar que minha bagagem estava rasgada (...) Funcionários da empresa disseram que eu poderia "enviar pelo correio" a mala que eles "remendariam" (...) Ora, que abuso é esse? Era noite e eu tinha vôo marcado para logo cedo (...)Recusaram-se a substituir a bagagem por material de qualidade similar (...) uma tal de Cris que disse ser supervisora da Gol, realizou o atendimento de pé, no corredor e não resolveu nada (...) Devo acionar a empresa?" (MCM - SP)

A empresa aérea é responsável pela bagagem que é transportada através das esteiras para o aviões, mas há muitas reclamações da qualidade do atendimento quando acontecem avarias ou arrombamentos da bagagem.



Pelo que eu entendi, a mala sofreu um grande rasgo, o suficiente para extraviar objetos que porventura estivessem dentro dela. O correto (politicamente e legalmente correto) seria o oferecimento imediato de uma bagagem similar, em qualidade e tamanho, que substituisse a sua, no ato da reclamação, para evitar maiores transtornos.

A transferência da bagagem deve ser feita em local privado e não em meio ao movimento do aeroporto (proteção à privacidade do cliente)e a sua mala danificada poderia ser restaurada (não remendada) se assim fosse de sua escolha (cabe o cliente deidir se prefere ficar posteriormente com a mala consertada ou com a substituta, para evitar qualquer prejuízo além do transtorno)

O atendimento da supervisão da Gol também deveria ser feito sem constrangimento: no corredor subsiste a impressão de desleixo e exposição aos clientes.Isso realmente demonstra falta de preparo dos profissionais.

Em suma, há duas questões( no mínimo) que podem levar à um processo, se você assim você decidir: Os danos à bagagem e o posterior constrangimento ao cliente no decorrer do atendimento.

Mas antes de procurar um advogado seria importante comunicar o ocorrido a outras instâncias da empresa, que pode corrigir as irregularidades. Afinal, para manter sua clientela, uma empresa depende de bom atendimento e respeito ao cliente, seguindo as normas legais e morais. O episódio pode ter sido gerado por falta de conhecimento ou falta de qualificação dos funcionários em questão. Isso não muda a gravidade do fato, mas é preciso dar oportunidade de ciência do ocorrido aos setores competentes da Gol antes de partir para processos.

Você também pode procurar assessoria jurídica em orgãos como o Idec, que trabalham de maneira independente e eficiente.

Preço unitário em embalagem

"(...)Em relação a essa materia eu queria saber se os funcionarios do supermercado podem argumentar que o preço é de uma unidade e que o consumidor está se aproveitando (...) já aconteceu comigo em embalagem de três unidades de sabonete (...)"(Rosana R.H- Campinas)

Rosana, você se refere a este trecho:

"Vamos usar um exemplo: um supermercado colocou garrafas pequenas de água em embalagens fechadas, fixando um preço (mal especificado) em uma única etiqueta que se referia aleatóriamente ao produto, como sendo de 500 ml.

O consumidor encontrava apenas os pacotes do produto e um único preço. Mas na hora de passar pelo caixa, o preço era muitas vezes elevado, pelo número de garrafinhas na embalagem."

A sua duvida é a reação dos funcionários do supermercado, que vão argumentar que o preço - por mais alto que seja - será sempre "barato" demais para as embalagens de seis ou mais unidades. No seu caso, também a de três unidades de sabonete, que estava com preço chamativo para o conjunto, mas que na caixa registradora foi multiplicado por três.

Não, Rosana, os funcionários não podem acusar o consumidor de aproveitar-se da situação, pois quem criou a situação foi o estabelecimento em questão, ao dar destaque ao preço na gôndola de embalagens prontas e fechadas, com três unidades.

No caso a lei prevê que o preço a ser cobrado é pela embalagem de três unidades. Não adianta argumentar que o preço é unitário. Se está fixado na embalagem tripla ou próximo dela é esse o preço a ser respeitado.

Caso contrário isso pode ser interpretado como má fé do comerciante, que coloca um preço inferior em embalagens com mais unidades apenas para estimular a venda do produto!

De olho nos prazos de validade

"(...) Como tenho encontrado com certa frequencia produtos fora do prazo, gostaria de saber qual seria a orientação a respeito(...) Que é que se faz afinal? (Tatiane A.)


Este é um caso muito sério: boa parte dos produtos alimentícios comercializados dependem da rigorosidade no prazo de consumo, para evitar que acabem se transformando em um risco para a saúde do consumidor. No entanto nem sempre esta exigência é tratada com responsabilidade.

Tatiane, você pergunta o que pode fazer quando verificar que um produto exposto está com a validade vencida? Denuncie! Informe imediatamente aos orgãos fiscalizadores. Produto vencido é coisa séria! Dependendo do alimento pode haver alto risco de contaminação por bacterias.

Prazo de validade e cuidado na conservação do alimento são exigência legal e o desrespeito às normas podem resultar em autuação e até prisão dos responsáveis.

Recentemente uma leitora do MIRNABLOG denunciou um hipermercado que realizou uma grande promoção de uma marca conhecida de iogurte. Colocando os potinhos em uma gôndola improvisada, refrigerada com gelo picado, esse hipermercado manteve empilhadas ao lado dessa gôndola caixas e mais caixas (segundo a denúncia mais de 500potes de iogurte) aguardando para serem abertas para a reposição.

Caixas e caixas de iogurte sem qualquer refrigeração! O consumidor comprava o iogurte aparentemente conservado, gelado na gôndola improvisada, sem saber que já estava com a qualidade comprometida pelo aquecimento nas caixas. Isso considerando ainda que a temperatura a tal gôndola cheia de gelo poderia também estar inadequada para o produto.

Ou seja, duas maneiras de estragar a qualidade de um bom produto e transforma-lo em um risco para o consumidor desavisado!








"INGREDIENTES UTILIZADOS E PRINCIPALMENTE
A DATA DE VALIDADE DOS PRODUTOS NÃO SÃO
SIMPLES DETALHES E DEVEM SER OBSERVADOS
COM MUITA ATENÇÃO"


Portanto nem sempre a data de validade garante a qualidade. Mas ainda assim é fundamental e deve ser rigorosamente considerada. Nos produtos com duração da validade inferior a três meses, como no caso de pães, por exemplo, a embalagem deve apresentar pelo menos o dia e o mês.

Quando for superior a três meses, deve informar o mês e o ano. Os rótulos devem trazer todas as informações do produto, como composição e alterações após a abertura da embalagem (não há exigência para alguns produtos como vinhos e bebidas alcoólicas que contenham mais de 10% de álcool, frutas e hortaliças frescas não cortadas ou descascadas, vinagre, açúcar sólido, doces a base de açúcar, aromatizados, como balas, pastilhas e gomas de mascar).

Produtos mais leves e preços mais pesados

Tudo parece absolutamente normal...a primeira vista. Ali estão os produtos nas prateleiras dos supermercados, com suas embalagens usuais. E no entanto o conteúdo encolheu!

Isto não é novidade. Reduzir a quantidade do conteudo dos produtos nas embalagens, sem qualquer aviso ao consumidor e sem diminuição no preço (muito pelo contrário, os produtos podem "encolher" ao mesmo tempo em que seu preço sobe) é prática antiga e raramente detectada a curto prazo.

Bolachas, chocolates, sabão em pó, são produtos que já sofreram esse tipo de "correção". Mas a redução do produto também acontece com outros produtos, como papel higiênico e papel toalha, que não apenas perdem alguns meros na metragem total, como ficam menos encorpados.

Para quem produz, é lucro certo. para quem compra, é prejuízo. Afinal, uma barra de chocolate que pesava 200 gramas passou para 180 gramas e em alguns casos, para 160 gramas.

No entanto, apesar do "peso pluma" e do aumento do preço, a embalagem parece ter as mesmas dimensões. Uma "mágica visual", que sob o ponto de vista legal, configura-se como má fé.

Apesar de não existir congelamento de preços e a industria ter o direito de determinar a quantidade dos produtos embalados, o que torna a situação ilegal é falta de informação a respeito. O consumidor não percebe que está pagando muito mais caro pelo produto adquirido.

Dúvidas do consumidor

"Comprei algumas peças de roupa no mês de fevereiro (...) a loja não permitiu que as peças fossem experimentadas nem havia trocador (...) Quando fui trocar duas das peças que não serviram fui informada que a loja não trocava peças em promoção (...) Isso é correto? (Ana Lúcia, SP)

"(...) Se eu comprar meias em pacote fechado e encontrar defeito de quem é a responsabilidade, da loja ou da fábrica?(...) (Ruth Venezzi, SP)


Ana Lúcia, o fato de haver promoção ou liquidação de produtos não significa que o consumidor perca o direito à troca. O direito do consumidor em um produto confiável não muda quando o comércio resolve estimular as vendas baixando o preço.

Quanto à ausência de trocador para experimentar as peças ou a não permissão de vestir essas peças, isso é irregular sim. Não há justificativa para impedir o consumidor de assegurar a sua escolha, observando o produto a ser comprado de todas as formas, inclusive verificando seu caimento no corpo ou constatando se a numeração está correta. Para isso há necessidade de vestir as peças, observando naturalmente cuidados com essas peças.

No caso de um produto que vem fechado, como meias finas, o politicamente correto seria realmente a loja que revendeu trocar para o consumidor e depois repassar para o fornecedor. Mas em geral não é isso que acontece. A maioria das lojas se recusa a realizar a troca e orienta o consumidor a reclamar diretamente na fábrica.



Ruth, se o problema com as meias for na fabricação, não jogue fora a embalagem sem anotar os números de série e do controle de qualidade. Envie a sua reclamação por e-mail (mantendo a cópia desse contato) ou via correio com AR, especificando o produto e exija a troca, assim como o reembolso (no caso da reclamação via correio).

Muitas empresas resolvem o problema sem que você tenha mais despesas, bastando para isso um telefonema, onde você passa os dados do produto defeituoso.