O CASO DO ANTIBACTERICIDA

Entre as várias drogarias visitadas, encontramos uma filial  da Bifarma. Pedimos alguns medicamentos, vendidos sem problemas e durante a espera escolhemos na prateleira um produto com grandes letras de promoção, entre outros.

Ao passar pela caixa registradora, os preços não conferem. Fomos verificar a prateleira com as etiquetas promocionais e de fato o preço registrado estava errado. Mas a funcionária não aceitou.

- Não, este preço aqui não é do spray, é de outro tipo.

No lugar onde deveria haver "outro tipo" está o spray, inclusive a "rodela" de poeira sob o produto retirado.

Começa a discussão. Usamos argumentos óbvios: o preço de etiqueta correspondia ao produto e mesmo que não correspondesse, é o preço a ser respeitado. A discussão se acirra e quando preparamos a foto, a funcionária se enfurece, tentando evitar fotografias. Na confusão uma pilha de produtos acaba caindo.

A situação é constrangedora. Se não fosse com o propósito de documentar, seria difícil continuar insistindo para que o Código de Defesa do Consumidor fosse respeitado.

A funcionária conta com o apoio de outra atendente, que diz que é gerente da loja, mas usa identificação de balconista. Outros funcionários se reúnem, olhando feio.

- Você quer levar um produto de 18 reais por 6 reais? Você quer explorar a drogaria, tá se aproveitando da situação - vocifera a funcionária, que era caixa também, apoiada pela outra balconista.

Em uma situação assim é muito difícil para o consumidor conseguir seus direitos. As funcionárias não sabiam que outros consumidores na loja eram na verdade testemunhas do acontecido.

Diante do quadro de constrangimento ilegal, com os olhares e a agressividade das funcionárias, sem condições de obter fiscais do Procon, chamamos a Policia Militar, que chega em uma viatura, o semblante irritado.

- Chamar a polícia para isto aqui? Registra a reclamação no Procon e pronto.

A Policia Militar deve atender esse tipo de ocorrência? Sim, principalmente quando existe  esse tipo de constrangimento ao cidadão. Existem algumas tentativas de cidades que tentam  inserir o policial na comunidade e oferecem treinamento e orientação das leis que protegem o consumidor. O argumento é o seguinte: se a policia está presente para prender o cidadão que furta ou assalta, também deve estar presente quando o cidadão é coagido ilegalmente pelo comerciante.

A honestidade é uma via de mão dupla, exigida tanto de quem consome, como de quem vende. Mas a maioria dos policiais desconhece o Código de Defesa do Consumidor. A mentalidade é de que é "discussão por trocados", como "briga de comadres"...

Neste caso os policiais não ajudaram a lei: disseram para registrar a reclamação, mas não apoiaram a necessidade da drogaria respeitar o preço da etiqueta. Saímos da farmácia sem o produto.

E o Código do e Defesa do Consumidor foi frontalmente desrespeitado, sem qualquer punição da ilegalidade verificada.

Quantos casos como este acontecem a todo instante? Se acontecer com você, não desanime e não permita constrangimento. Procure sempre ter mais de uma testemunha quando houver discussão. Legalmente você pode tirar fotos da prateleira, pois o local é aberto ao público e você, como cidadão, tem o direito de provar que está sendo vítima de erro do comércio. Se aumentar a pressão, ligue para a Policia Militar, que é o recurso de defesa quando o consumidor está sofrendo constrangimento (e portanto risco em sua integridade física ou moral), salvo poder contar com a fiscalização ou a Guarda Municipal. O registro da reclamação pode ser feito na Delegacia do Consumidor e nos Procons.

OUTRO CASO EM OUTRA DROGARIA

O local é uma filial da Drogaria São Paulo. Em uma gôndola móvel estão distribuídos diferentes produtos, separados em prateleiras pequenas e circulares. Em uma delas encontramos um tipo de embalagem de um sabonete líquido bactericida, peso 250 ml, no valor de R$ 5,45, fixado em etiqueta única. Em outra, logo abaixo, a mesma marca do sabonete líquido bactericida em embalagem diferente, com peso inferior, de 

225 ml, com etiqueta também única de R$ 4,39. 

No momento de passar pelo caixa o preço do produto (225 ml ) foi registrado em R$ 8,85.  Procuramos a gerência, sempre presente nessa rede de drogarias.

Inicialmente a gerente contestou a validade da reclamação, argumentando que apesar da etiqueta determinar o preço do produto exposto naquela prateleira, ela tinha escrito (em letras pequenas) o nome de outro produto, de embalagens de sabonete, que não estavam ali.

Ao ser informada de que o preço a ser respeitado é o mais próximo ao produto e que o consumidor não é obrigado a ler pequenas letras (o consumidor pode ter dificuldade de visão, ou não ter condições físicas para abaixar-se até a etiqueta ou não saber ler, sendo analfabeto ou estrangeiro), concorda e providencia a cobrança correta do produto, no valor de R$ 4,39 .

Atuação correta e demonstração de respeito à lei. Mas a vigilância do consumidor é imprescindível para evitar enganos.

PREÇO UNITARIO EM EMBALAGEM MULTIPLA

"(...)Em relação a essa materia eu queria saber se os funcionarios do supermercado podem argumentar que o preço é de uma unidade e que o consumidor está se aproveitando (...) já aconteceu comigo em embalagem de três unidades de sabonete (...)"(Rosana R.H- Campinas)

Rosana, você se refere a este trecho:

"Vamos usar um exemplo: um supermercado colocou garrafas pequenas de água em embalagens fechadas, fixando um preço (mal especificado) em uma única etiqueta que se referia aleatóriamente ao produto, como sendo de 500 ml.

O consumidor encontrava apenas os pacotes do produto e um único preço. Mas na hora de passar pelo caixa, o preço era muitas vezes elevado, pelo número de garrafinhas na embalagem."

A sua duvida é a reação dos funcionários do supermercado, que vão argumentar que o preço - por mais alto que seja - será sempre "barato" demais para as embalagens de seis ou mais unidades. No seu caso, também a de três unidades de sabonete, que estava com preço chamativo para o conjunto, mas que na caixa registradora foi multiplicado por três.

Não, Rosana, os funcionários não podem acusar o consumidor de aproveitar-se da situação, pois quem criou a situação foi o estabelecimento em questão, ao dar destaque ao preço na gôndola de embalagens prontas e fechadas, com três unidades.

No caso a lei prevê que o preço a ser cobrado é pela embalagem de três unidades. Não adianta argumentar que o preço é unitário. Se está fixado na embalagem tripla ou próximo dela é esse o preço a ser respeitado.

Caso contrário isso pode ser interpretado como má fé do comerciante, que coloca um preço inferior em embalagens com mais unidades apenas para estimular a venda do produto!

O QUE PODE SER CONSIDERADO "VENDA CASADA"

(...)Boa tarde estou enviando esse E-MAIL p/ os senhores referente a um problema que tive em um supermercado. Fui comprar  um aparelho barba, 1 aparelho só,  e peguei  cartela que geralmente vem 2 produtos, destaquei (...) a caixa não queria passar dizendo que eu seria “OBRIGADO” a levar a cartela contendo 2 unidades pelo valor sugerido no mercado que é R$ 4.29 reais, que na maquina do caixa não passava pela metade ou seja não passava apenas 1 aparelho. Contestei isso dizendo que era “venda casada”  Quando cheguei em minha residência reparei que a cartela das 2 unidades possuía 2 codigos de barras (...) poderia comprar unitariamente (...) a Lei é muito clara não só o Codigo de Defesa do Consumidor, Como a Lei Delegada de numero  4 de 1962, também como diz a Lei 8.884 que fala da concorrência e a Lei 8.137 que fala sobre a Economia Popular também diz que é Crime que tem pena de detenção de 2 a 5 anos pra quem impõem ao consumidor a quantidade que deve ser levada ou a quantidade que não quer levar. No Codigo esta mais que claro Artigo 39 do Codigo de defesa do consumidor: E vedado ao fornecedor de produtos ou serviços condicionar o fornecimento de um produto ao fornecimento de outro produto. ( Ou seja o consumidor tem direito de comprar unitariamente oq ele bem entender) e não obrigado pelo supermercado e nem pela fabricante através do Codigo de Barras ou seja supermercado não manda quem manda é a Lei. ESTOU CERTO OU ERRADO? EM TUDO ISSO?" 

Está certo, mas veja bem: você está tocando em uma questão complicada que é a interpretação da lei. Não que os textos não sejam absolutamente claros neste caso. São óbvios, bem redigidos e explicam bem que o consumidor não pode ser vítima de má fé, o que envolve artimanhas de marketing também. No entanto a confusão fica por conta da sutileza que separa uma promoção que tenta estimular o consumo daquela que tenta ludibriar o consumidor e faze-lo crer em vantagens que não existem na realidade. Ou seja, abuso da boa fé de quem consome.

A briga vai longe. Por exemplo, quando você vê uma promoção de, digamos, três produtos pelo preço de um e nada mais especificado, é bom desconfiar. Em geral são produtos próximos do fim da validade. A lei permite que haja promoção nos preços para estimular as vendas, mas quando um comércio vende três embalagens de um produto com previsão de consumo em três meses, enquanto a validade é de poucos dias, a má fé é óbvia. Se não houver uma alerta do fim da validade nesses produtos já pode ser considerado um crime contra a saúde popular, pois estimula a compra de algo que será necessariamente consumido fora do prazo sem que sequer haja ciência de quem adquiriu a promoção.

No entanto se a promoção dos três produtos for feita com prazo viável ( o tempo de validade comporta a venda em seu conjunto) e aviso ao cliente ( o motivo da promoção é a validade mais curta para consumo),, a situação torna-se legal.

Mas suponhamos que a promoção seja de velocidade da internet, divulgada como sendo um  preço muito abaixo do mercado. Quando o consumidor vai em busca do serviço a esse preço, descobre que a promoção só é válida se fechar um pacote completo, com TV digital e telefone. Neste caso poderíamos considerar duas ilegalidades: a divulgação de um preço que não existe ( já que a velocidade da internet isolada é um preço muito maior) e a tentativa de venda casada, ou seja, da tentativa de vincular obrigatoriamente um serviço a outro, sob pena de um custo maior em caso da não aceitação do pacote, que por sua vez obriga o cliente a manter essa contratação por no minimo 12 meses...outro abuso, que prejudica a lei da livre concorrência. ao " escravizar" o cliente na oferta de uma promoção.
Sob esse ponto de vista - perfeitamente equilibrado em relação a legislação existente no Código de Defesa do Consumidor, sim, há "venda casada" ou imposição de serviços ou de produtos extras.

POSSO RECLAMAR O PREÇO MAIS PRÓXIMO?

"(...)Sempre acompanho o blog e acho muito interessantes as questões levantadas. Lendo uma máteria no blog (http://leiamirna.blogspot.com/2009/05/produto-sem-preco-e-de-graca.html#comment-form) fiquei com uma dúvida.
Certa vez estava em um supermercado e aconteceu de um cliente reclamar de uma mercadoria sem preço e pediu para o gerente fazer o preço mais próxima. O gerente se recusou no começo mas logo mudou de ídeia quando o cliente disse que era estudante de advocacia.
Fica a minha dúvida, existe alguma especificação na lei que o gerente no caso tem que dar o valor mais próximo logo no primeiro aviso do cliente?
Desde já agradeço e fico no aguardo".

Primeiro: a lei é bem clara quando determina que todos os produtos devem ter seu preço fixado e de maneira clara. Entre muita discussão, passou a haver tolerância em relação à etiquetagem no próprio produto, o que seria a norna legal, mas isso não elimina a necessidade de absoluta distinção no preço dos produtos. Ou seja, ainda que não haja a etiqueta colada em cada unidade, é preciso que haja um preço claro, em tamanho grande, na prateleira correspondente ao produto.
Falta de preço na prateleira ou gôndola (e obviamente também na unidade do produto) é infração do estabelecimento. 
O que acontece? Independente de denunciar o estabelecimento por falta de clareza no preço do produto, conforme determina a lei, o consumidor pode exigir o preço mais próximo ai produto, se assim quiser, conforme lhe faculta a lei.
Quais são os contra-argumentos dos estabelecimentos comerciais? Dizem que existem as leitoras dos códigos espalhadas pelo supermercado por exemplo. Não procede, não é argumento válido, porque o consumidor não é obrigado a realizar essa leitura, que não existe como fonte de informação, mas apenas para esclarecer dúvidas se assim o consumidor quiser.
Outro argumento que constrange o consumidor, tentando negar seu direito: a etiquetas mais próxima é de algum produto mais barato do que aquele sem preço. Não importa: vale o menor preço quando não houver preço claramente definido para um produto, mesmo que seja entre uma garrafa de vinho e uma garrafa de água. Por que? Porque o que está em questão não é o preço em si, mas o desrespeito à lei e ao direito do consumidor. No caso quem perde pelo desrespeito a lei é o supermercado. 
Quanto a pergunta : "... o gerente no caso tem que dar o valor mais próximo logo no primeiro aviso do cliente?" a resposta é a seguinte: fica a critério do consumidor medir até que ponto está sendo constrangido pelo estabelecimento no momento que faz a reclamação. Pode ser no primeiro aviso ou ao longo da conversa. A lei reconhecerá o abuso da gerência no caso ou as circunstâncias criadas para constranger o cliente que reclama. Mas é preciso munir-se de provas, como testemunhas, gravações ou filmagens que podem ser feitas até pelo celular. O que é também direito do cliente (alguns lugares usam seguranças para impedir o registro de irregularidades, o que é outro crime). 

PROCON DESANIMADO

(...) Procurei o Procon para registrar queixa contra indébitos bancários. Fui atendida por uma moça que disse que não havia nada a registrar, que eu devia ir direto na Justiça (...) Pra que serve o Procon? (Ana Luiza B)

A função da Fundação Procon-SP, órgão vinculado à Secretaria da Justiça e da Defesa da Cidadania do Estado de São Paulo, é orientar o consumidor a respeito de seus direitos em áreas de consumo, tipo alimentos, habitação, saúde, serviços essenciais, produtos e também a área financeira, como é o seu caso.

Sim, Ana Luiza, você deveria receber atendimento! O Procon é importante inclusive para intermediar acordos, pois a notificação com prazo estabelecido para quem lesa o consumidor muitas vezes pode resolver a questão sem a necessidade de tribunais.

Aliás,o objetivo é evitar congestionamento na Justiça, mesmo no Tribunal de Causas Cíveis ( ou pequenas causas) que surgiu para aliviar o acúmulo de processos nos Fóruns, mas já está abarrotado também, em quase todos os lugares onde funciona.

Portanto, você deve insistir: reclame do Procon de sua cidade (que é conveniado à Fundação) por escrito (não esqueça que sua carta deve ter uma cópia para você e ser remetida com AR - Aviso de Recebimento) para o seguinte endereço: Caixa Postal 3050, CEP 01061-970 - SP.

Repita a operação para a unidade em que você foi atendida. Avise se depois de no máximo dez dias não receber resposta a respeito e encaminhe nova denúncia do atendimento para a Ouvidoria da Fundação: Rua Barra Funda, 930 – Barra Funda – CEP 1152-000–São Paulo–SP Telefone: 3826-1457 - Fax: 3824-7171

CONSTRANGIMENTO E ASSÉDIO POR TELEF0NE PERMITE PROCESSO

"Preciso saber se tenho direito de reclamar e processar uma empresa por importunar sem razão (...) Em anos de assinatura do combo da Net nunca atrasamos uma única fatura (...) Houve um atraso este ano por causa de valores não reconhecidos em conta do telefone.Mesmo pagando o acordo feito em 3 meses(março, abril e maio)recebo até seis ligações por dia (...)Uma das atendentes que ligou disse ser de empresa tercerizada da Net(...)Cansei de falar que não há mais débito nenhum,que todos os prazos foram respeitados e tenho os recibos de pagamento,mas continuo recebendo gravações da Net e mensagens de celular falando que devo o tal acordo(...)  ( ASL-SP)

Arlette, ainda que houvesse algum débito essa forma de pressão não poderia ser feita. O Código de Defesa do Consumidor estabelece no artigo 42 que na cobrança de débitos o consumidor inadimplente não poderá ser exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça. 

Você não tem mais débitos, ótimo! Pode registrar queixa contra o sistema da Net, responsabilizando também a Embratel, que mantém acordo com a empresa no pacote que você paga. Você diz que tem mensagens de cobrança no celular e elas são prova de que você está sendo assediada. Vale como prova e-mails, gravações de ligações e conversas com atendentes.

Além do registro da reclamação em orgãos de defesa do consumidor, e da prova óbvia das mensagens no celular, você pode guardar os números de chamadas de telefones e levar ao Cartorio de Títulos e Documentos para ser feita uma ata notarial, que torna o documento "fé pública". Quem terá de provar que não fez as ligações é a empresa. 

CADASTROS COMERCIAIS E PRIVACIDADE

"Li uma matéria sobre a venda de dados do RG pelo governo em São Paulo e gostaria de saber como posso comprovar se meus dados foram vendidos a outras empresas (...) recebi telefonemas de pessoas de firmas que nem conheço e que tinham até meu endereço" (Luciana- SP)

"Gostaria de saber se sou obrigado a preencher cadastros de lojas com todos os meus dados?"(J.F)

Aqui temos situações diferentes: dados de propriedade do Estado não poderiam ser utilizados, mas a dificuldade está em comprovar esse fato, Luciana. Há outras situações em que seus dados podem ser "vendidos", como no caso de alguma dívida. Você mesma disse que a pessoa do escritório desconhecido que tinha os seus dados disse que era da universidade que você cursou.

Nesse caso o que pode ter ocorrido é o seguinte: entidades bancárias, educacionais e mesmo comerciais costumam "vender as dívidas" a terceiros, em geral escritórios de advocacia. Essa "venda da dívida"é feita com todos os dados dos clientes, que passam à posse do "comprador".

Isso é legal? Não, não é. Por duas razões: a primeira é a devassidão dos dados confidenciais do cliente; a segunda é o assédio ao cliente, feito por telefone, muitas vezes até com gravações que se repetem diáriamente, ou com ameaças de atendentes.

Provar é difícil. Como essas dívidas estão vencidas ou em vias de vencer (daí a comercialização de pacotes "econômicos" de devedores), a tática é a cobrança via telefone, o que dificulta a comprovação do fato.

Uma alternativa é anotar a origem e gravar o assédio, procurando depois, talvez, processar judicialmente ambas as empresas por comercialização dos seus dados pessoais.

No caso de Jocely, a resposta é não, você não é obrigado a fornecer todos os seus dados para cadastro, a não ser em casos de transações bancárias e compras onde ainda haverá débito a saldar. No caso de compras a vista ou pelo cartão de débito e crédito não!

Há redes de lojas que exigem o cadastramento do cliente até para compras a vista, apenas para ter controle de consumidores, inclusive para promoções tipo mala direta.

Neste caso você não é obrigado a entregar seus dados. É o mesmo caso de consultórios médicos, onde existe uma pressão para um cadastro completo, com informações que não interessam ao consultório, pois as consultas são cobradas no momento do atendimento e o médico raramente procura o cliente por motivos profissionais.

É o caso também das "fotografias"nos consultórios que atendem por convênios médicos: o cliente não é obrigado a se deixar fotografar (em geral é usada uma câmera simples, de computador) para o cadastro. No caso é uma pressuposição de que todo cidadão conveniado é um fraudador. Se insistirem ou pressionarem, é caso de processo por ofensa moral!