USUÁRIO TEM DIFICULDADE DE COMUNICAÇÃO COM ANATEL...

"Estou tentando por todos os meios me comunicar com a Anatel, mas quando acesso o portal aparece um aviso de erro(...) os telefones informados não funcionam (...) Já registrei reclamação contra a Net TV Digital, mas até agora nenhuma providência foi tomada. O que faço?" (RTN- SP)

"(...)E nós clientes temos a ANATEL para reclamar? Acho que não,porque a anatel não faz absolutamente nada,você reclama e a mesma simplesmente aceita a resposta que a prestadora mandou(...) Aliás diga-se de passagem muito lindas as declarações que os poderosos das telefonias e da anatel fazem,mas nós clientes não queremos mais ouvir e sim ver as coisas que são ditas acontecerem (...)(Marcelo Barack)

"(...)AFINAL DE CONTAS A ANATEL ESTÁ AI PARA REGULAMENTAR AS NORMAS,OU ESTÁ AI FAZER COM QUE AS OPERADORAS GANHEM TEMPO PARA NOS DAREM UMA RESPOSTA QUALQUER?ELA DEFENDE QUEM?OS DONOS DA COMUNICAÇÃO?" (Geraldo/Oliveira)


Renato, de fato testamos o Portal da Anatel e conforme sua reclamação aparece um aviso de suspensão temporária do atendimento por problemas técnicos. Talvez seja essa dificuldade de registrar reclamações ou verificar o andamento de seus protocolos registrados que leva a maior negligência pela empresa responsavel pela TV Digital e outras empresas de telefonia.

No seu caso, apesar do aborrecimento pela demora, você tem direito a um ressarcimento pelo período que esse serviço está em questão. Quando você conseguir resolver o problema, reivindique isso.

Caso haja maior demora no atendimento da Anatel e seu problema não seja resolvido, você pode recorrer a processo. Antes disso, porém, tente novamente um contato com a Ouvidoria da Net.

Geraldo, a Anatel ou Agência Nacional de Telecomunicações é agência reguladora brasileira, uma autarquia, administrativamente independente, financeiramente autônoma, mas que obviamente assume a responsabilidade de defender o cliente vitima de má fé de empresas de telecomunicações. Ou seja, é uma maneira do governo fiscalizar também, entre outras responsabilidades.

Portanto você tem direito ao atendimento adequado e a uma resposta satisfatória no registro de suas reclamações! Se algum setor da Anatel não agir corretamente você pode encaminhar uma reclamação ou denúncia ao Ministério das Comunicações.

Como está realmente complicado registrar reclamações por escrito a Anatel, faça o seguinte: anote a reclamação, telefone para o "133", peça ao atendente para registrar de acordo com seu documento, registre o protocolo da reclamação e anote o número. Este protocolo deverá ser anexado ao seu texto da reclamação, para evitar futuras dúvidas ou em caso de você ser obrigado a processar a empresa.

O problema do atendimento telefônico, não só na Anatel, mas em todas as empresas que se utilizam desse recurso, é um registro errado de seu problema. Nem sempre o atendente entende ou anota detalhes importantes de sua reclamação, como datas. Exija uma leitura do que foi anotado e protocolado! (AC)

Anunciando um preço, cobrando outro...

"No dia dos Pais, com a familia em peso, paramos para almoçar em um restaurante que tinha uma placa enorme onde estava escrito "apenas R$19,90", chamado "Boi Nobre"(...) Na hora da conta a cobrança foi de três vezes esse valor (...) Com todo o consumo e os 10% a conta para a familia ficou em quase R$500,00 (...)Não é enganosa? Deveríamos negar a conta e não pagar nada?(...)" (A.J.T)

Infelizmente esta é uma ocorrência comum: preços promocionais são apresentados em cartazes e outras divulgações e no momento de pagar a conta vem a surpresa: tal promoção foi em tal dia ou é válida apenas para determinada circunstância.



No entanto, Ari, neste caso o estabelecimento deve realmente cobrar aquilo que divulgou. No caso dessa churrascaria, você disse que o proprietário declarou que o cartaz tinha embaixo, escrito em letra menor "jantar" e não almoço...o que não tira a responsabilidade do estabelecimento manter respeito ao preço mais destacado.

Veja bem, a partir do momento em que um preço promocional é destacado, ele deve ser complementado com todas as informações, com letras e destaque igual. Além do valor para atrair clientes, informações que o consumidor precisa obrigatoriamente saber.

Quando o preço de promoção vem em destaque exagerado, em detrimento da informação principal - que é "quando" e "como" esse valor funciona - o que vale é o preço destacado e divulgado, em qualquer circunstância.

Você diz que o cartaz "atraiu" muitos clientes para essa churrascaria e que a maioria reclamou ao pagar a conta. Com razão. A propaganda enganosa é punida por lei, mas a propaganda mal explicada também pode ser considerada objeto de má fé do estabelecimento.

Outra coisa que você citou: se é verdade que o tal preço "vale" apenas para jantar em alguns dias da semana e ainda por cima apenas para "mulheres", há duplo erro de divulgação desse estabelecimento, pois mesmo quem pretende jantar vai ter a surpresa de pagar outro valor, sem ter tido a oportunidade de saber disso antecipadamente.

Não, Ari, se há um preço estampado na entrada, em destaque, o cliente não é obrigado a perguntar qual valor será cobrado. Ainda que isso seja bom: sempre certificar-se do preço. Mas a maioria das pessoas sente um certo constrangimento em perguntar preço de consumo em restaurantes e isso favorece surpresas desagradáveis e abusos.

Quanto aos dez por cento, costumeiramente cobrado em quase todos os estabelecimentos, não é obrigatório. Na verdade há quem defenda o fato desse valor ser acrescido à cobrança como uma irregularidade, pois não há garantia de que ele será usado como gorjeta ou se é usado para "cobrir"diferenças salariais, o que seria ilegal!

A gorjeta deve ser oferecida diretamente ao funcionário, quando o serviço for considerado bom. Isso garante um atendimento cuidadoso. Você pode recusar esse valor acrescido à nota. Que aliás, no seu caso, superou o preço anunciado de dois rodízios.

Há duas alternativas neste caso: exigir que a cobrança respeite o preço anunciado; em caso de recusa, você pode exigir a presença de um fiscal (o que na prática é quase impossível conseguir), de um policial ou buscar o apoio de algumas testemunhas.

Junte todas as provas (você diz que fotografou o cartaz da entrada da churrascaria com o celular e com testemunhas da data. Isso vale como prova também), incluindo as notas fiscais, nome e RG das testemunhas, e encaminhe uma denúncia formal. Pode ser feito um BO na delegacia de polícia comum, se na sua cidade não houver delegacia do consumidor.

Você e as outras pessoas que se sentiram lesadas poderão entrar com uma ação de ressarcimento ou reparação de danos.

E o vento levou o sinal da Net...

Entre tantas reclamações do consumidor encontramos uma que merece um tratamento a parte, pela sua emotividade. A tal ponto que auxiliamos o reclamante com nossa pena, tornando o seu texto - um diário de altos e baixos na relação com uma prestadora de serviços de tv digital- mais compreensível:

"Quando algum amigo reclamava de serviços de TV por assinatura, eu simplesmente não ouvia com atenção. Afinal, eu nunca tinha enfrentado esses problemas. Era um consumidor afortunado. Quando o sinal falhava ou a transmissão era interrompida um atendente me pedia desculpas e corrigia o problema. Mas a operadora também era afortunada, pois tinha em mim um cliente que sempre pagou a fatura em dia.

Isso até o mês de maio último. Foi quando meu sofrimento teve início. Liguei para a Vivax, que é responsável pela Net na minha região. Estava aborrecido, pois os sinais sumiam com mais frequência. Sabe quando a tela fica quadriculada? E vem aquele barulhinho junto "psit"!

Pois então! Tive portanto a prepotência de reclamar e sinceramente comentar com o atendente que estava pensando em suspender o contrato e passar para outra operadora, que aliás estava com preços bem mais baixos.

Fui transferido para outra pessoa. Repeti meu desencanto com o serviço e as opções atraentes de mensalidade da concorrência. Foi quando ele me ofereceu uma alternativa: havia uma promoção na Net também, não era apenas na concorrência.

Era a seguinte: eu teria três meses de promoção por um preço muito inferior, mais 60 dias de degustação de todos os canais e depois desse prazo, se quisesse, poderia voltar ao meu plano anterior.

- Mas eu vou pagar isso pela mesma grade de programação que tenho hoje?

Eu estava abismado e repeti a pergunta várias vezes.

- Sim - respondeu o atendente, também várias vezes. Incrível, eu pensei, é uma grande promoção! Também, eu era cliente há muito tempo, sempre pontual.Merecia!

A fatura no entanto chegou com o valor mais alto. Cadê minha promoção? Reclamei. Aí meu martírio começou!

As interrupções do sinal pioraram! Alguns canais desapareceram! Alguns dias depois e exatamente 30 dias da tal degustação, tudo ficou preto! Não tinha mais nada para assistir, a não ser meia dúzia de canais mais a transmissão da TV aberta!




Reclamei! "Seu pacote é Diversão e não tem direito algum aos outros canais", responderam. Indignado reagi: "De jeito algum, não tem diversão nenhuma, caramba! Que raio de pacote é esse? Cadê minha grade?"

Inutil! Minha prestadora, antes gentil, recusava na minha cara um direito adquirido por sugestao do proprio atendimento Net..ou Vivax?

Diante da tela cada vez mais vazia - ate mesmo os canais da TV aberta agora estavam sofrendo com aquela coisa quadriculada e o tal "psit" - resolvi capitular! Mudaria de operadora.

Liguei para o servico - 10621 - e escolhi a opção cancelamento do contrato. Alguém atendeu e eu disse que queria cancelar a assinatura por causa dos servicos. O sujeito disse que eu nao tinha direito algum por causa do tal " diversão". Pedi para ouvir a gravacao da oferta da promoção. Ficou discutindo comigo,insistindo no numero de protocolo (que eu nao tinha no momento) enrolando, enrolando e por fim disse que era de Porto Alegre.

"Ue, mas por que estou falando com Porto Alegre?" . "Aqui é uma central de atendimento" respondeu o sujeito irritado, " Cai em qualquer lugar"...Bem, tudo bem! Que me importava se ele era de Porto Alegre, do Bexiga ou até da Sibéria? Eu queria resolver o meu problema!
"Eu estou pagando esta porcaria e nao estou recebendo transmissao! Se não resolver vou reclamar na Anatel e vou denunciar na internet esse absurdo!"

E ele respondeu: "se reclamar na internet eu processo você!"...

Assim é a vida...Eu pago o servico, não recebo o produto e ainda por cima recebo ameaça de processo...

Pior é quando, no quente da discussão(o cliente não tem sempre razão? Onde está a gentileza do atendimento?)o sujeito que te atende te interrompe friamente dizendo : o seu endereço é este aqui? Na rua tal, numero tal...? Que desigualdade de condições! Que injustiça! Um sujeito que eu nem conheço e que me atende pelo telefone sabe tudo da minha vida!Tem meu endereço, meu RG, meu CPF, minha vida toda nas suas mãos! E eu não tenho sequer sinal na TV...

Isso foi há duas semanas. Duas semanas sem TV...as vezes aparece alguma coisa, questao de sorte. Nos dias do jogo do Brasil some tudo! Definitivamente alguém não gosta muito de mim...

Reclamei na Anatel. Disseram que a net tinha cinco dias uteis para corrigir o problema. Seis dias uteis depois liguei de novo para a Anatel. Disseram que reformulariam automaticamente o pedido de correção para a Net (Vivax)e que eu ligasse de novo no dia seguinte.

Ouvidoria da Net? Liguei tambem, claro! Orgulho-me de ter anotado o numero de três protocolos na Ouvidoria! Alias, de agora em diante anotar protocolo será ato sagrado. Vou comprar uma agenda especial para anotar protocolos, porque esse negócio de anotar os números...15 números?...sei lá, esse negócio de anotar essa serie de números que não acabam mais em pedacos de papel e suícidio! Protocolo é coisa seria, veja o que me aconteceu lá no atendimento da Net Porto Alegre!

Já comecei minha coleção! Desde que me ofereceram a bendita promoção que não era promoção e só me deu dor de cabeça, já tenho oito protocolos anotados! Como não posso ver televisão volta e meia fico consultando os números desses protocolos, tentando decifrar seu código secreto!Televisão pode utilizar mensagens subliminares, mas protocolos tem o poder de enlouquecer o cidadão!

Obrigado pela atencao! Se meu problema nao for resolvido, pelo menos desabafei!"

Net não atende consumidores

"(...) Tenho assinatura da Net digital, Vivax, há quase três anos(...)reclamei várias vezes, desisti e resolvi cancelar a assinatura,sendo encaminhada para um atendente de Porto Alegre, que apenas enrolou e me constrangeu quando disse que publicaria a reclamação na internet (...) desde então sempre que tento ligar para o 10621 a ligação é desviada e não se completa"( MC - M.Cruzes-São Paulo)

"Pretendia cancelar a assinatura quando encaminharam minha ligação para um setor, onde me ofereceram a alternativa de uma promoção por três meses de um pacote mais barato, garantindo que não haveria mudança na grade de programação, além de uma degustação de dois meses, com a vantagem de poder retornar ao sistema anterior depois desse prazo(...) Duas semanas depois a transmissão ficou ruim e os canais foram sumindo (...) a fatura veio com valor superior e um mês depois cortaram tudo,dizendo que a degustação era de apenas 30 dias e a grade não tinha metade dos canais anteriores(...) Fui enganado" (MP - SP)



As reclamações contra o atendimento da Net têm aumentado muito. Aparentemente os mesmos erros cometidos pela Telefônica, que foi a campeà de reclamações e perdeu muitos clientes para a Net digital, que entrava para o mercado com uma proposta que agradou inicialmente o consumidor.

Denuncie para a Anatel as irregularidades, através do fone 133 ou pelo site

http://www.anatel.gov.br/Portal/exibirPortalInternet.do

Uma sugestão é registrar as reclamações neste site :

http://www.nuncamais.net/site/demais/sobre_nm.cfm


Este é um site de ex-clientes e clientes que se sentiram prejudicados pela Net e e pela Vivax.

Independente disso, vão em busca de seus direitos: formalize a reclamação, por telefone e por escrito (exija o protocolo, pois sem ele a empresa dificulta a obtenção das gravações), grave as ligações (hoje em dia isso é fácil) e registre em orgãos de defesa do consumidor. Junte toda a documentação, incluindo faturas e testemunhas da má transmissão ou da falta de canais. O IDEC - Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor, mantém orientação jurídica e filiar-se é uma opção interessante também.

Danos em bagagem

"Sou usuário da Gol Linhas Aéreas e fiquei indignado ao desembarcar no aeroporto de Cumbica a noite e verificar que minha bagagem estava rasgada (...) Funcionários da empresa disseram que eu poderia "enviar pelo correio" a mala que eles "remendariam" (...) Ora, que abuso é esse? Era noite e eu tinha vôo marcado para logo cedo (...)Recusaram-se a substituir a bagagem por material de qualidade similar (...) uma tal de Cris que disse ser supervisora da Gol, realizou o atendimento de pé, no corredor e não resolveu nada (...) Devo acionar a empresa?" (MCM - SP)

A empresa aérea é responsável pela bagagem que é transportada através das esteiras para o aviões, mas há muitas reclamações da qualidade do atendimento quando acontecem avarias ou arrombamentos da bagagem.



Pelo que eu entendi, a mala sofreu um grande rasgo, o suficiente para extraviar objetos que porventura estivessem dentro dela. O correto (politicamente e legalmente correto) seria o oferecimento imediato de uma bagagem similar, em qualidade e tamanho, que substituisse a sua, no ato da reclamação, para evitar maiores transtornos.

A transferência da bagagem deve ser feita em local privado e não em meio ao movimento do aeroporto (proteção à privacidade do cliente)e a sua mala danificada poderia ser restaurada (não remendada) se assim fosse de sua escolha (cabe o cliente deidir se prefere ficar posteriormente com a mala consertada ou com a substituta, para evitar qualquer prejuízo além do transtorno)

O atendimento da supervisão da Gol também deveria ser feito sem constrangimento: no corredor subsiste a impressão de desleixo e exposição aos clientes.Isso realmente demonstra falta de preparo dos profissionais.

Em suma, há duas questões( no mínimo) que podem levar à um processo, se você assim você decidir: Os danos à bagagem e o posterior constrangimento ao cliente no decorrer do atendimento.

Mas antes de procurar um advogado seria importante comunicar o ocorrido a outras instâncias da empresa, que pode corrigir as irregularidades. Afinal, para manter sua clientela, uma empresa depende de bom atendimento e respeito ao cliente, seguindo as normas legais e morais. O episódio pode ter sido gerado por falta de conhecimento ou falta de qualificação dos funcionários em questão. Isso não muda a gravidade do fato, mas é preciso dar oportunidade de ciência do ocorrido aos setores competentes da Gol antes de partir para processos.

Você também pode procurar assessoria jurídica em orgãos como o Idec, que trabalham de maneira independente e eficiente.

Preço unitário em embalagem

"(...)Em relação a essa materia eu queria saber se os funcionarios do supermercado podem argumentar que o preço é de uma unidade e que o consumidor está se aproveitando (...) já aconteceu comigo em embalagem de três unidades de sabonete (...)"(Rosana R.H- Campinas)

Rosana, você se refere a este trecho:

"Vamos usar um exemplo: um supermercado colocou garrafas pequenas de água em embalagens fechadas, fixando um preço (mal especificado) em uma única etiqueta que se referia aleatóriamente ao produto, como sendo de 500 ml.

O consumidor encontrava apenas os pacotes do produto e um único preço. Mas na hora de passar pelo caixa, o preço era muitas vezes elevado, pelo número de garrafinhas na embalagem."

A sua duvida é a reação dos funcionários do supermercado, que vão argumentar que o preço - por mais alto que seja - será sempre "barato" demais para as embalagens de seis ou mais unidades. No seu caso, também a de três unidades de sabonete, que estava com preço chamativo para o conjunto, mas que na caixa registradora foi multiplicado por três.

Não, Rosana, os funcionários não podem acusar o consumidor de aproveitar-se da situação, pois quem criou a situação foi o estabelecimento em questão, ao dar destaque ao preço na gôndola de embalagens prontas e fechadas, com três unidades.

No caso a lei prevê que o preço a ser cobrado é pela embalagem de três unidades. Não adianta argumentar que o preço é unitário. Se está fixado na embalagem tripla ou próximo dela é esse o preço a ser respeitado.

Caso contrário isso pode ser interpretado como má fé do comerciante, que coloca um preço inferior em embalagens com mais unidades apenas para estimular a venda do produto!

De olho nos prazos de validade

"(...) Como tenho encontrado com certa frequencia produtos fora do prazo, gostaria de saber qual seria a orientação a respeito(...) Que é que se faz afinal? (Tatiane A.)


Este é um caso muito sério: boa parte dos produtos alimentícios comercializados dependem da rigorosidade no prazo de consumo, para evitar que acabem se transformando em um risco para a saúde do consumidor. No entanto nem sempre esta exigência é tratada com responsabilidade.

Tatiane, você pergunta o que pode fazer quando verificar que um produto exposto está com a validade vencida? Denuncie! Informe imediatamente aos orgãos fiscalizadores. Produto vencido é coisa séria! Dependendo do alimento pode haver alto risco de contaminação por bacterias.

Prazo de validade e cuidado na conservação do alimento são exigência legal e o desrespeito às normas podem resultar em autuação e até prisão dos responsáveis.

Recentemente uma leitora do MIRNABLOG denunciou um hipermercado que realizou uma grande promoção de uma marca conhecida de iogurte. Colocando os potinhos em uma gôndola improvisada, refrigerada com gelo picado, esse hipermercado manteve empilhadas ao lado dessa gôndola caixas e mais caixas (segundo a denúncia mais de 500potes de iogurte) aguardando para serem abertas para a reposição.

Caixas e caixas de iogurte sem qualquer refrigeração! O consumidor comprava o iogurte aparentemente conservado, gelado na gôndola improvisada, sem saber que já estava com a qualidade comprometida pelo aquecimento nas caixas. Isso considerando ainda que a temperatura a tal gôndola cheia de gelo poderia também estar inadequada para o produto.

Ou seja, duas maneiras de estragar a qualidade de um bom produto e transforma-lo em um risco para o consumidor desavisado!








"INGREDIENTES UTILIZADOS E PRINCIPALMENTE
A DATA DE VALIDADE DOS PRODUTOS NÃO SÃO
SIMPLES DETALHES E DEVEM SER OBSERVADOS
COM MUITA ATENÇÃO"


Portanto nem sempre a data de validade garante a qualidade. Mas ainda assim é fundamental e deve ser rigorosamente considerada. Nos produtos com duração da validade inferior a três meses, como no caso de pães, por exemplo, a embalagem deve apresentar pelo menos o dia e o mês.

Quando for superior a três meses, deve informar o mês e o ano. Os rótulos devem trazer todas as informações do produto, como composição e alterações após a abertura da embalagem (não há exigência para alguns produtos como vinhos e bebidas alcoólicas que contenham mais de 10% de álcool, frutas e hortaliças frescas não cortadas ou descascadas, vinagre, açúcar sólido, doces a base de açúcar, aromatizados, como balas, pastilhas e gomas de mascar).